Netia i TP w jednym stali domku czyli jak utrudnić życie klientowi

Dzisiaj w cyklu wszystko źle, chciałbym w miarę merytorycznie, poświęcić dużo słów (bo kilka nie wystarczy), tematowi zmiany dostawcy internetu, w ramach tzw. linii TP. Jest to bowiem sprawa, która od dłuższego czasu spędza mi sen z powiek. Choć częściowo spodziewałem się, że proces może okazać się problematyczny, to nie sądziłem, że sprawy potoczą się, aż tak źle.

Zacznijmy od następującego stwierdzenia: w Polsce jedną z najpopularniejszych metod dostępu do internetu jest ADSL. Jest to technologia wykorzystująca transmisję danych w sieci telefonicznej. Głównym dystrybutorem ADSL w naszym kraju jest Telekomunikacja Polska, która z oczywistych przyczyn posiada sieć o największym zasięgu.

Podobnie jak w wielu zachodnich krajach, również w Polsce, TP S.A. ze względu na swoją wielkość (upraszczając) zobowiązana jest do odpłatnego udostępniania swojej infrastruktury innym operatorom, umożliwiając im świadczenie oraz sprzedaż własnych usług, wewnątrz tejże sieci.

Mamy więc alternatywny telefon na linii TP. Mamy również alternatywny dostęp do internetu, w ramach tej samej linii TP. I właśnie, o tym dostępie do internetu na linii TP będzie mowa. O trudnościach w zmianie operatora oraz PRLowskiej mentalności, widocznej w działalności telekomów.

W październiku ubiegłego roku, w związku ze zbliżającym się końcem umowy na usługę Orange Freedom (ADSL w Orange), otrzymałem ofertę przedłużenia jej na kolejny okres. Bez wdawania się w nadmierne szczegóły, oferta przedłużenia była dla mnie nieatrakcyjna. Dla tego też postanowiłem rozwiązać umowę z Orange i poszukać nowego dostawcy internetu.

Wybór padł na Netię. Chciałem dostać maksymalny upload możliwy na mojej linii, nowy router, dostęp do HBO GO, a to wszystko bez konieczności wiązania się z operatorem umową na czas określony. Dodatkowo dowiedziałem się, że ze względu na bliskość centrali, osiągnę około 18 Mb/s. Nic tylko podpisywać umowę.

Zanim jednak podpisałem dokument, zapytałem: a jak długo potrwa przełączenie z jednego do drugiego dostawcy? Na to Pani z Netii odpowiedziała mi: przed nowym rokiem powinien Pan już mieć włączoną usługę. Zaznaczę też, że Orange wyłączyło się terminowo czyli 25 grudnia.

Dni mijały, a Pani z Netii zadzwoniła, aby zapytać: czy linia jest już może wolna? Odpowiedziałem jej, że Orange jest już wyłączone, a co do linii, nie wiem jak miałbym to sprawdzić. Konsultantka stwierdziła więc, że konieczne będzie jeszcze podpisanie podania o zwolnienie linii, które oni wyślą do TP. Kurier przyjechał, podanie podpisałem i wracam do oczekiwania.

Minął Sylwester. Minął Nowy Rok. Minęło 10 dni stycznia. W międzyczasie skończył się jeden pakiet 3G, a potem drugi, a już niedługo również trzeci. Netia Spota czy też jakiegoś sygnału z firmy, nadal nie ma. Postanowiłem więc zadzwonić na infolinię i zapytać: co słychać?

Pani konsultantka poinformowała mnie, że usługa zostanie włączona wciągu 2 dni i w tym czasie otrzymam router. Pomyślałem: cierpliwość to cnota. Podziękowałem i wróciłem do czekania. Minęły zadeklarowana 2 dni i nadal cisza. Brak usługi, brak kuriera, brak routera.

Zadzwoniłem ponownie. Kolejna Pani z Netii sprawdziła status mojego zgłoszenia. Informacja jaką otrzymałem, delikatnie mówiąc zdenerwowała mnie. Usługa zostanie włączona dopiero 26 stycznia. Dlaczego? Otóż podanie o zwolnienie łącza, które Netia przysłała mi do podpisu, było źle wypełnione przez… Netię. Skutkuje to wydłużonym okresem aktywacji usługi.

Mógłbym napisać teraz jaka to ta Netia jest zła, ale nie w tym tkwi istota sprawy. Netia stara się sprzedawać swoje usługi, w takich, a nie innych warunkach. Jedynym zarzutem jaki mogę mieć pod adresem tej firmy to nadmierne uspokajanie mnie, które mogę uznać za wprowadzanie mnie w błąd.

Problemem jest cały system świadczenia usług na linii TP, który jest chory. Dlaczego? Bo w świecie internetowej komunikacji, firmy świadczące usługi dostępu do internetu, wysyłają sobie papierowe podania oraz informacje, niczym PRLowskie komitety. Każdy dokument musi również nabrać mocy urzędowej i odleżeć swoje.

Czy według Was nie jest to chore? Przecież z technicznego punktu widzenia, zmiana operatora powinna być kwestią kilku kliknięć lub wpisaniem jakiejś komendy w terminalu jakiegoś komputera. Dla bezpieczeństwa, niech to nawet będą 2 dni. W celu uniknięcia pomyłek. Ale na miłość boską, nie miesiąc.

A miesiąc to i tak nic (o ile na tym się skończy). Na forach pełno jest osób, w przypadku których proces przełączenia dostawcy w ramach linii TP, zajął nawet 3 miesiące.

Maciej Marciniuk, na Google+ napisał mi nawet:

Ja kiedyś zmieniałem z netii na tp i trwało to 3 miesiące, tak kwartał! Netia twierdziła, że wysłała pismo o zwolnieniu łączą, a tp że go nie otrzymała. Dzwoniłem prawie codziennie do obu firm i otrzymywałem te same odpowiedzi. Napisałem do UOKIK i otrzymałem wyjaśnienia od obu firm na piśmie, z tą samą treścią. Traciłem nadzieję na internet z kabla w domu!

Ten fragment nawet do komentowania nie nadaje się. Już na początku tego wpisu mógłbym przecież stwierdzić, że Telekomunikacja utrudnia pracę dostawców alternatywnych. Na podstawie wypowiedzi Maćka, przyjąć muszę, że TP sama z sobą już sobie nie radzi.

Kogo więc powinniśmy winić? Według mnie, winni są wszyscy obecni w tym łańcuchu. Od UKE i UOKiK, przez Telekomunikację, na firmach takich jak Netia i Orange (oraz innych operatorach alternatywnych) kończąc. UKE i UOKiK powinny w ramach swoich uprawnień, wymusić uproszenie procedury uwolnienia linii oraz zmiany operatora. Teoretycznie rynek dostępu do internetu, za pośrednictwem linii telefonicznych, został uwolniony kilka lat temu. W praktyce, dziwne procedury sprawiają, że klient nie ma wyboru oraz swobody zmiany operatora. A co za tym idzie, o ile już zostaniemy podłączeni, a usługa działa, najbezpieczniej i najzdrowiej dla naszej psychiki byłoby pozostać z operatorem na dłużej (czytaj: na zawsze).

Gdybym w listopadzie wiedział co mnie czeka, przedłużyłbym umowę z Orange i nie zawracał sobie głowy jakimikolwiek operatorskimi żonglerkami. Najgorsze jest jednak nie to, że muszę oczekiwać, ale to, iż nikt nie chce i nie jest w stanie zmienić tej sytuacji.