Agencja badawcza ARC Rynek i Opinia przygotowała ranking banków w Polsce za 2021 rok, sporządzony na podstawie opinii ich klientów. Dodatkowo porównała go z rokiem 2020, tym samym możemy sprawdzić jak zmieniły się one przez te dwa lata.
Klienci w Polsce rzadziej migrują pomiędzy bankami, rzadziej przynajmniej w porównaniu z klientami operatorów telekomunikacyjnych. Składa się na to przede wszystkim dużo większa trudność, zwłaszcza kiedy do przeniesienia mamy też różne kredyty czy inne zobowiązania, a i niekoniecznie mamy pewność czy w nowym miejscu będzie nam lepiej z naszymi finansami.
To cię zainteresuje Nieautoryzowane transakcje - czy banki mają obowiązek zwrotu środków utraconych w wyniku oszustwa?Wszystkie funkcje BLIKA i banki, które je obsługują w jednym miejscu
Tak więc takie rankingi opinii samych klientów są w takich przypadkach przydatne i jak najbardziej wartościowe.
W rankingu ARC Rynek i Opinia, klienci banków przyznawali im punkty w kilku kategoriach: satysfakcja, lojalność, punkty styku oraz opłaty i prowizje. Maksymalnie w każdej kategorii do zdobycia było 100 punktów. Oto wyniki.
Ranking satysfakcji
Podobnie, jak w zeszłym roku średnia przyznawanych punktów bankom wyniosła 77. Najwięcej jednak zdobył ponownie ING Bank Śląski, na drugim miejscu uplasowały się ex aequo mBank i Bank Millennium, które w 2020 roku zajęły odpowiednio miejsce 2 i 3.
| 2021 | 2020 | ||
| Miejsce | Bank | Miejsce | Bank |
| 1 | ING Bank Śląski | 1 | ING Bank Śląski |
| 2 | mBank | 2 | mBank |
| Bank Millennium | 3 | Bank Millennium | |
| 3 | Alior Bank | 6 | Alior Bank |
| Santander Bank Polska | 7 | Santander Bank Polska | |
Z kolei banki z 3 miejsca za zeszły rok - Alior Bank i Santander Bank Polska awansowały w porównaniu z rokiem 2020 z miejsc 6 i 7.
Tak więc musiały w ostatnim roku sporo zmienić w zakresie jakości obsługi, samej oferty oraz wdrożeń nowych rozwiązań z zakresu bankowości internetowej i mobilnej - to główne kryteria oceny satysfakcji klientów.
Ranking lojalności
W rankingu lojalności, a więc skłonności do ponownego wyboru usług swojego banku, ale także do polecania ich znajomym czy rodzinie, wygrał ponownie ING Bank Polski, wyprzedzając Bank Millennium, oraz mBank i Santander Bank Polska, który i w tej kategorii awansował z odległego miejsca.
Czytaj dalej poniżej
| 2021 | 2020 | ||
| Miejsce | Bank | Miejsce | Bank |
| 1 | ING Bank Śląski | 1 | ING Bank Śląski |
| 2 | Bank Millennium | 2 | Bank Millennium |
| 3 | mBank | 2 | mBank |
| Santander Bank Polska | 6 | Santander Bank Polska | |
Warto tu zauważyć, że w najmłodszej grupie badanych najwyższym wskaźnikiem lojalności cieszył się mBank.
Grzegorz Sygnowski z ARC Rynek i Opinia, autor badania:
Od lat numerem jeden większości zestawień w naszym badaniu, w tym zestawień głównych – satysfakcji i lojalności – jest ING Bank Śląski, co świadczy o stałym utrzymywaniu bardzo dobrej jakości i wysokiej dbałości o klienta. Warto również zwrócić uwagę na banki, które odnotowały rok do roku największe skoki. Najlepszym na to przykładem jest Santander Bank Polska, który zarówno pod względem satysfakcji jak i lojalności znalazł się na podium, mimo że w poprzednim roku plasował się dużo dalej. W przypadku tego banku na uwagę zasługuje ponad dwukrotnie wyższy niż w poprzednim roku wskaźnik rekomendacji, bardzo cenny dla każdej organizacji.
Ranking punktów styku
Pod rankingiem punktów styku kryje się zadowolenie klientów w kontaktach z infolinią danego banku, z wizyt w oddziale czy korzystania ze strony internetowej.
| 2021 | 2020 | ||
| Miejsce | Bank | Miejsce | Bank |
| 1 | ING Bank Śląski | 1 | ING Bank Śląski |
| Bank Millennium | 4 | Bank Millennium | |
| 2 | mBank | 3 | mBank |
| Santander Bank Polska | 6 | Santander Bank Polska | |
| 3 | PKO BP | 2 | PKO BP |
Tutaj czołówka jest taka sama, jak w poprzednich kategoriach, ale na 3 miejscu pojawia się po raz pierwszy największy bank w Polsce - PKO Bank Polski, który jednak spadł z drugiego miejsca, które to zajął w roku 2020.
Ranking opłat i prowizji
Ostatnia kategoria, chyba najważniejsza dla samych klientów, to opłaty i prowizje w bankach. W tym przypadku wygrał Bank Millennium z wynikiem 83 punkty. Drugie miejsce przypadło dla ING Banku Śląskiego, Santander Bank Polska oraz Getin Banku, a trzecie dla Alior Banku, który awansował z miejsca szóstego.
| 2021 | 2020 | ||
| Miejsce | Bank | Miejsce | Bank |
| 1 | Bank Millennium | 1 | Bank Millennium |
| 2 | ING Bank Śląski | 1 | ING Bank Śląski |
| Santander Bank Polska | 5 | Santander Bank Polska | |
| Getin Bank | 1 | Getin Bank | |
| 3 | Alior Bank | 6 | Alior Bank |
–
Badanie zostało zrealizowane metodą CAWI (ankiety online przeprowadzone na ePanel.pl). Łącznie zrealizowano N=2540 wywiadów. Respondentami w badaniu były osoby w wieku 18-65 lat, które posiadają konto w banku. Termin realizacji: październik-grudzień 2021. Każdy bank oceniało około 250 jego klientów. Badaniem objętych zostało 11 banków: Alior Bank, Bank Millennium, Bank Pekao, BNP Paribas, Credit Agricole, Getin Bank, ING Bank Śląski, mBank, PKO BP, Santander Bank Polska. Wszystkie wyniki prezentowane w raporcie odnoszą się do ocen i postaw klientów wyłącznie na temat swojego banku
Źródło: Monitor satysfakcji klientów banków 2020, ARC Rynek i Opinia, styczeń 2022
Stock Image from Depositphotos.
Hej, jesteśmy na Google News - Obserwuj to, co ważne w techu
