Bank

Najlepsze banki w Polsce w opinii ich klientów

Grzegorz Ułan
12

Agencja badawcza ARC Rynek i Opinia przygotowała ranking banków w Polsce za 2021 rok, sporządzony na podstawie opinii ich klientów. Dodatkowo porównała go z rokiem 2020, tym samym możemy sprawdzić jak zmieniły się one przez te dwa lata.

Klienci w Polsce rzadziej migrują pomiędzy bankami, rzadziej przynajmniej w porównaniu z klientami operatorów telekomunikacyjnych. Składa się na to przede wszystkim dużo większa trudność, zwłaszcza kiedy do przeniesienia mamy też różne kredyty czy inne zobowiązania, a i niekoniecznie mamy pewność czy w nowym miejscu będzie nam lepiej z naszymi finansami.

Tak więc takie rankingi opinii samych klientów są w takich przypadkach przydatne i jak najbardziej wartościowe.

W rankingu ARC Rynek i Opinia, klienci banków przyznawali im punkty w kilku kategoriach: satysfakcja, lojalność, punkty styku oraz opłaty i prowizje. Maksymalnie w każdej kategorii do zdobycia było 100 punktów. Oto wyniki.

Ranking satysfakcji

Podobnie, jak w zeszłym roku średnia przyznawanych punktów bankom wyniosła 77. Najwięcej jednak zdobył ponownie ING Bank Śląski, na drugim miejscu uplasowały się ex aequo mBank i Bank Millennium, które w 2020 roku zajęły odpowiednio miejsce 2 i 3.

2021 2020
Miejsce Bank Miejsce Bank
1 ING Bank Śląski 1 ING Bank Śląski
2 mBank 2 mBank
Bank Millennium 3 Bank Millennium
3 Alior Bank 6 Alior Bank
Santander Bank Polska 7 Santander Bank Polska

Z kolei banki z 3 miejsca za zeszły rok - Alior Bank i Santander Bank Polska awansowały w porównaniu z rokiem 2020 z miejsc 6 i 7.

Tak więc musiały w ostatnim roku sporo zmienić w zakresie jakości obsługi, samej oferty oraz wdrożeń nowych rozwiązań z zakresu bankowości internetowej i mobilnej - to główne kryteria oceny satysfakcji klientów.

Ranking lojalności

W rankingu lojalności, a więc skłonności do ponownego wyboru usług swojego banku, ale także do polecania ich znajomym czy rodzinie, wygrał ponownie ING Bank Polski, wyprzedzając Bank Millennium, oraz mBank i Santander Bank Polska, który i w tej kategorii awansował z odległego miejsca.

2021 2020
Miejsce Bank Miejsce Bank
1 ING Bank Śląski 1 ING Bank Śląski
2 Bank Millennium 2 Bank Millennium
3 mBank 2 mBank
Santander Bank Polska 6 Santander Bank Polska

Warto tu zauważyć, że w najmłodszej grupie badanych najwyższym wskaźnikiem lojalności cieszył się mBank.

Grzegorz Sygnowski z ARC Rynek i Opinia, autor badania:

Od lat numerem jeden większości zestawień w naszym badaniu, w tym zestawień głównych – satysfakcji i lojalności – jest ING Bank Śląski, co świadczy o stałym utrzymywaniu bardzo dobrej jakości i wysokiej dbałości o klienta. Warto również zwrócić uwagę na banki, które odnotowały rok do roku największe skoki. Najlepszym na to przykładem jest Santander Bank Polska, który zarówno pod względem satysfakcji jak i lojalności znalazł się na podium, mimo że w poprzednim roku plasował się dużo dalej. W przypadku tego banku na uwagę zasługuje ponad dwukrotnie wyższy niż w poprzednim roku wskaźnik rekomendacji, bardzo cenny dla każdej organizacji.

Ranking punktów styku

Pod rankingiem punktów styku kryje się zadowolenie klientów w kontaktach z infolinią danego banku, z wizyt w oddziale czy korzystania ze strony internetowej.

2021 2020
Miejsce Bank Miejsce Bank
1 ING Bank Śląski 1 ING Bank Śląski
Bank Millennium 4 Bank Millennium
2 mBank 3 mBank
Santander Bank Polska 6 Santander Bank Polska
3 PKO BP 2 PKO BP

Tutaj czołówka jest taka sama, jak w poprzednich kategoriach, ale na 3 miejscu pojawia się po raz pierwszy największy bank w Polsce - PKO Bank Polski, który jednak spadł z drugiego miejsca, które to zajął w roku 2020.

Ranking opłat i prowizji

Ostatnia kategoria, chyba najważniejsza dla samych klientów, to opłaty i prowizje w bankach. W tym przypadku wygrał Bank Millennium z wynikiem 83 punkty. Drugie miejsce przypadło dla ING Banku Śląskiego, Santander Bank Polska oraz Getin Banku, a trzecie dla Alior Banku, który awansował z miejsca szóstego.

2021 2020
Miejsce Bank Miejsce Bank
1 Bank Millennium 1 Bank Millennium
2 ING Bank Śląski 1 ING Bank Śląski
Santander Bank Polska 5 Santander Bank Polska
Getin Bank 1 Getin Bank
3 Alior Bank 6 Alior Bank


Badanie zostało zrealizowane metodą CAWI (ankiety online przeprowadzone na ePanel.pl). Łącznie zrealizowano N=2540 wywiadów. Respondentami w badaniu były osoby w wieku 18-65 lat, które posiadają konto w banku. Termin realizacji: październik-grudzień 2021. Każdy bank oceniało około 250 jego klientów. Badaniem objętych zostało 11 banków: Alior Bank, Bank Millennium, Bank Pekao, BNP Paribas, Credit Agricole, Getin Bank, ING Bank Śląski, mBank, PKO BP, Santander Bank Polska. Wszystkie wyniki prezentowane w raporcie odnoszą się do ocen i postaw klientów wyłącznie na temat swojego banku

Źródło: Monitor satysfakcji klientów banków 2020, ARC Rynek i Opinia, styczeń 2022
Stock Image from Depositphotos.

Hej, jesteśmy na Google News - Obserwuj to, co ważne w techu