Konsultanci mogą odetchnąć. AI utemperuje roszczeniowych klientów

Mawiają, że kto w call center pracował, ten się w cyrku nie śmieje. Stres, presja, wypalenie i setki godzin spędzonych na słuchawce, a to zaledwie wierzchołek problemu, bo najgorsi w tej pracy są… klienci. Osoby kontaktujące się z infolinią w celu rozwiązania danego problemu to bynajmniej nie aniołki. Krzyki, agresja słowna i natarczywe wykłócanie się to codzienność pracowników telefonicznej obsługi klienta, z którą mało kto potrafi radzić sobie na dłuższą metę. Niebawem jednak ten problem może stać się nieco łatwiejszy do przełknięcia, a to wszystko dzięki AI.

System wyciszania emocji nadzieją dla konsultantów

Praca w call center zazwyczaj nie wymaga dużego doświadczenia, bo rotacja pracowników jest ogromna, a wypranego z sił konsultanta można łatwo wymienić na nowy model. Dlatego też takie miejsca owiane są złą sławą i stanowią zazwyczaj opcję przejściową, a nie stałe miejsce z perspektywą rozwoju. Japońska firma SoftBank Corp chce jednak podejść do tego zagadnienia nieco inaczej i zaoferować konsultantom rozwiązanie, które uczyni ich obowiązki nieco bardziej znośnymi.

SoftBank Corp pracuje nad systemem „wyciszania emocji”, mającym na celu ograniczenie stresu pracowników call center, a przy okazji nauczenie klientów, że nie wszystko można załatwić krzykiem. Sztuczna inteligencja w czasie rzeczywistym będzie przysłuchiwać się rozmowom, a wybuchom negatywnych emocji nada łagodniejszy ton.

Agresja klientów doprowadza pracowników do wypalenia. AI zafunduje przymusowe ukojenie nerwów

Technologia proponowna przez SoftBank będzie działać dwuetapowo. Najpierw AI będzie przetwarzać głos w poszukiwaniu agresywnego tonu zdenerwowanych rozmówców, a następnie przy uwzględnieniu specyficznych cech akustycznych zmoduluje go w taki sposób, by brzmiał delikatniej i nie generował niepotrzebnych nerwów u konsultanta. Oczywiście nie ma tutaj mowy o zmianie słów czy blokowaniu wyzwisk – chodzi jedynie o zmianę tonacji na bardziej kulturalną.

Czytaj dalej poniżej

Skąd AI czerpie informacje i gdzie się uczy? Wkrótce się dowiemy Piotr Kurek

Elon Musk chce zablokować Apple. O co chodzi miliarderowi? Piotr Kurek

„Pracujemy nad opracowaniem rozwiązania, które będzie w stanie przekształcić głos klienta w spokojny ton rozmowy i dostarczyć go naszym pracownikom przy użyciu technologii rozpoznawania emocji i przetwarzania głosu opartej na sztucznej inteligencji” – fragment komunikatu prasowego

AI uczone było na ponad 10 000 próbek głosowych, a w projekcie wzięło udział 10 aktorów, którzy wygłosili sfrustrowanym tonem przeszło 100 popularnych fraz, z którymi muszą mierzyć się pracownicy japońskich call center. Warto zaznaczyć, że w tym projekcie nie chodzi o całkowicie wyeliminowanie emocji z rozmów. Firma odpowiedzialna za oprogramowanie chce wytrenować sztuczną inteligencję w taki sposób, by w określonych sytuacjach dopuszczała artykulację zdenerwowanego tonu – to pomoże pracownikom lepiej zrozumieć sytuację. Nie będzie jednak miejsca na puste wybuchy złości podyktowane jedynie chęcią wyładowania się na niewinnym konsultancie.

Pomysł na takie rozwiązanie wziął się po pierwsze z programu telewizyjnego, który wyśmiewał zachowania klientów, a po drugie z przykrych statystyk. Z badań przeprowadzonych przez japoński podmiot UA Zensen wynika, że w ostatnich dwóch latach aż 47% pracowników branży usługowej doświadczyło nękania ze strony klientów – część z nich do tego stopnia, że potrzebowała pomocy psychiatrycznej.

Taka technologia przydałaby się także na polskim rynku i osoby, które miały okazję przetoczyć się przez centra telefonicznej obsługi, z pewnością się pod tym zdaniem podpiszą. Wciąż bowiem praca konsultanta na słuchawce bryluje w rankingach najgorszych zawodów.

Stock image from Depositphotos