3

Jak internetowi giganci wpłynęli na sposób, w jaki dziś korzystamy z systemu bankowego

Google, Microsoft, Amazon, Yahoo – to w przeważającej mierze z ich powodu dzisiejszy internet wygląda tak, a nie inaczej. Wielkie firmy technologiczne tego świata przyczyniły się do powstania dziesiątek rozwiązań UX. Wyznaczyły również pewne trendy oraz standardy w kwestii tego, jak dziś powinny wyglądać i działać serwisy www. Pełnymi garściami z tych pomysłów czerpią również […]

Google, Microsoft, Amazon, Yahoo – to w przeważającej mierze z ich powodu dzisiejszy internet wygląda tak, a nie inaczej. Wielkie firmy technologiczne tego świata przyczyniły się do powstania dziesiątek rozwiązań UX. Wyznaczyły również pewne trendy oraz standardy w kwestii tego, jak dziś powinny wyglądać i działać serwisy www. Pełnymi garściami z tych pomysłów czerpią również banki, sukcesywnie implementując co ciekawsze funkcje.

Pasek życzeń

W 2010 roku wyszukiwarka Google została rozbudowana o funkcję Instant Search. Założenie tego rozwiązania było bardzo proste. Algorytm rozpoczynał swoją pracę w momencie wpisywania przez użytkownika frazy. W rezultacie już po wprowadzeniu dwóch z czterech wyrazów mieliśmy szansę otrzymać rezultat, którego oczekujemy. Instant Search nie wymagało od użytkownika nawet wciskania przycisku “Enter”, co czyniło to rozwiązanie zadziwiającym w swojej przenikliwości. Podobnie jak większość tego typu zaawansowanych nowości, Instant Search początkowo spotykało się z pewną krytyką. Specjaliści od SEO obawiali się, że nowa funkcja zabije frazy “z długim ogonem” (long-tail), a użytkownicy żartowali z zaoszczędzonej sekundy, którą by zmarnowali na wciśnięcie “Enter” na klawiaturze.

2015-12-10_142524

Dziś po tych wątpliwościach nie ma śladu. Mało tego, każdy szanujący się serwis stara się w mniejszym lub większym stopniu wykorzystywać tego typu rozwiązania. Rozpoczęcie wyszukiwania jeszcze w momencie, gdy użytkownik wprowadza frazę okazało się przyśpieszać cały proces o znacznie więcej niż tę symboliczną sekundę. Szczególnie widoczne jest to w bankowości, gdzie użytkownik musi szybko dotrzeć do transakcji o określonej kwocie lub tytule.

2015-11-03_112340

Tutaj pewną rolę odgrywa inna technologia, do której rozwinięcia w dużej mierze przyczynił się Facebook. W 2013 roku zadebiutował semantyczny silnik wyszukiwania Facebook Graph Search. Jego głównym atutem była zdolność do udzielania odpowiedzi na pytania sformułowane naturalnym językiem. Wyszukiwarka wiedziała, którzy z naszych znajomych interesują się piłką nożną, a także ilu z nich kiedykolwiek odwiedziło pizzerię znajdującą się dwie ulice od naszego domu. Nie trzeba chyba dodawać, że kontrowersje związane z tą technologią były ogromne, a obrońcy prywatności w sieci zaczęli bić na alarm. Jej wpływ na to, jak dziś wyszukujemy transakcje w bankach może nie jest aż tak duży jak Instant Search. Niewątpliwie jednak semantyka zaczęła w tym wypadku odgrywać coraz ważniejszą rolę, wskazując programistom pewne kierunku rozwoju oraz nawyki użytkownika. Podobne rozwiązanie zastosowano w nowym serwisie transakcyjnym ING, w którym po wpisaniu nazwiska naszego odbiorcy w pasku wyszukiwania, od razu trafiamy na ekran wprowadzania kwoty. Serwis zapamiętuje naszych odbiorców, co diametralnie przyśpiesza cały proces dokonywania przelewów.

2015-12-10_142605

Wyszukiwanie to jednak nie tylko jedna strona z wynikami. Ilość danych oraz zmiennych sprawiła, że pojawiła się konieczność filtrowania. Dobrze to widać na Facebooku, który jest jednym wielkim magazynem informacji. Użytkownik może zatem sam zdecydować, jakiego typu wyniki odfiltrować. To samo jest w bankowości kluczem do szybkiego znalezienie konkretnej transakcji lub osoby. Przy czym nasz dostawca musi nieustannie dbać o to, by historia wyszukiwania była stale łatwo dostępna. Nie wiadomo przecież, kiedy użytkownik będzie potrzebował potwierdzenia przelewu wykonanego trzy miesiące temu. Tu można nawiązać do skalowalności infrastruktury, która leży u podstaw działalności większości dzisiejszych serwisów www. Usługodawca nie może sobie pozwolić na to, by w pewnym momencie na serwerze zabrakło miejsca na przechowywanie informacji o nowych transakcjach. A tymczasem tychże przybywa w coraz większym tempie. Jest to zatem dużym wyzwaniem, przed którym stają nie tylko Google czy Facebook, ale również nasz bank.

Usability, czyli wszystko jest dla ludzi

Jeszcze kilkanaście lat temu nikt nie zdawał sobie sprawy z tego, jak przykuwająca wzrok może być strona www. Internet przeszedł kilka etapów, w trakcie których zachwycał się gradientami, flashowymi animacjami i innymi potworkami, na które dziś trudno się patrzy. Uroda nie musiała jednak iść w parze z intuicyjnością i prostotą obsługi. Webdesigner nie zdawał sobie sprawy, że ten piękny, kolorowy przycisk jest zupełnie niewidoczny po wejściu na witrynę.

very-old-google-large

Realia uległy zmianie. Google, Apple, Microsoft zaczęły inwestować miliony dolarów w badania zachowań użytkowników. Powstały algorytmy analizujące kliknięcia oraz zachowania. Na podstawie zbieranych przez nich danych próbowano stworzyć swoiste opus magnum – interfejs idealny, który doskonale wpisze się w potrzeby i preferencje każdego internauty.

Z oczywistych względów zaprojektowanie interfejsu idealnego nie jest możliwe, podobnie jak nie da się przygotować potrawy, która będzie smakowała wszystkim. Badania zachowań, u podstaw których leżała psychologia behawioralna sprawiły jednak, że wszelkie panele administracyjne i internetowe usługi stały się wreszcie przyjazne i intuicyjne. Dziwnym trafem znajdowaliśmy na nich dokładnie te informacje, które chcieliśmy znaleźć, a kursor myszy bez problemu znajdował przycisk, w który właśnie chcemy kliknąć. Magia? Niekoniecznie. To dobrodziejstwa, po które możemy sięgać dzięki efektywnej analizie danych.

ing12

Trzeba jednak zaznaczyć, że na usability składa się również design, a ten przez lata również ewoluował. Od imitacji trzech wymiarów i wypukłości przeszliśmy do prostoty, która królowała w interfejsach przed laty. Dziś jednak jest inaczej, bo nie wynika ona z ograniczeń technologicznych, lecz z potrzeby zapewnienia użytkownikowi ładu oraz przejrzystości. Celowo zatem pomiędzy poszczególnymi elementami pojawia się więcej białej przestrzeni, kolory stają się pastelowe, a wszelkie elementy na stronie spłaszczone. Kwintesencją tego stał się Material Design Google’a, który robi to w niezwykle przyjemny dla oka sposób. Co jednak najważniejsze, rezygnuje również z wszelkich „wodotrysków”, widżetów i dodatków zaburzających korzystny z punktu widzenia użytkownika ład i minimalizm. Przykłady banków, które poszły za tym trendem można wymieniać długo. Na zrzucie ekranu poniżej możecie zobaczyć nową wersję serwisu transakcyjnego ING, która doskonale się w niego wpisuje. Podobnie jak w przypadku Google końcowy efekt jest wynikiem żmudnych – w tym przypadku już ponad 600-godzinnych – badań preferencji użytkowników.

2015-12-10_142812

Wracając do Material Design: warto wspomnieć o innym wyzwaniu związanym z usability we współczesnym projektowaniu. Jest to konieczność przystosowania interfejsu do zupełnie nowego sposobu interakcji z urządzeniem, czyli ekranu dotykowego. Nasz palec nie jest precyzyjnym kursorem myszki, a 5-calowy smartfon nie wyświetla tak dużych napisów, jakie widzieliśmy na laptopie. Z punktu widzenia banku jest to szczególnie istotne, aby wykonywanie przelewu z poziomu urządzenia mobilnego minimalizowało ryzyko pomyłek. Trudno wyobrazić sobie bardziej sfrustrowanego użytkownika od tego, który właśnie wysłał znaczną kwotę pieniędzy gdzieś, gdzie nie powinna ona trafić.

Strony internetowe zatem zaczęły być tworzone zgodnie z zasadami Responsive Web Design. Tę samą, aczkolwiek lekko zmodyfikowaną, zawartość oglądamy na urządzeniach mobilnych oraz desktopach. Mało tego, w webdesignie zaczęła obowiązywać zasada mobile-first. Jak łatwo się domyślić, banki poszły tą samą drogą, co jest szczególnie ważne, bo użytkownicy zaczęli dokonywać zakupów w sklepach internetowych nawet na swoich smartfonach. Jeżeli serwis transakcyjny Waszego banku nie wygląda dobrze na 5-calowym ekranie, pora się nad nim poważnie zastanowić.

Optymalizacja kluczem do zadowolenia użytkownika

Dzisiejszy użytkownik internetu nie lubi czekać. Cykl życia informacji w sieci jest krótki, a długość istnienia posta na Twitterze porównywalna z czasem, jaki potrzebujemy na zagotowanie wody na herbatę. Nie możemy zatem pozwolić sobie na spędzanie długich godzin w serwisie transakcyjnym naszego banku. Przecież w kolejce czekają jeszcze wiadomości na Snapchacie i transmisje na Periscope, które żyją jeszcze krócej.

big-Amazon-phone

Wielkie firmy internetu doskonale zdają sobie sprawę z tego, jak niecierpliwy jest dziś użytkownik internetu. Dla Amazona, światowego giganta e-commerce szybkie działanie stron z produktami jest jednak jednym z największych priorytetów. Każda sekunda oczekiwania na zobaczenie oferty z produktem zbliża internautę do zamknięcia karty przeglądarki i poszukania tego samego produktu u konkurencji.

Sytuację komplikuje fakt, że użytkownik nie zawsze korzysta z domowego łącza o przepustowości 25 Mb/s czy szybkiego LTE. Czasem jest to starsze 3G lub, o zgrozo, 2G. Tutaj docieramy do sedna – optymalizacji. Im mniej grafik, ciężkich skryptów, animacji i „wodotrysków” na stronie, tym większa szansa, że posiadacz smartfona podłączonego do sieci po GPRS/EDGE cokolwiek zobaczy. Jak odpowiadają na to wielkie firmy internetu? Optymalizują, upraszczają i rezygnują ze zbędnych dodatków, co po części ma związek z poprzednim punktem. Co robią banki? To samo (a przynajmniej większość z nich, bo każdy z nas potrafi jednym tchem wymienić wyjątki od tej reguły).

A będzie tego więcej

Technologia gna do przodu i z każdym rokiem przyśpiesza. Jaki wpływ na bankowość internetową będą miały rozszerzona i wirtualna rzeczywistość? Jaką rolę w płatnościach odegrają smartwatche i smartbandy? Które z kolejnych, przełomowych funkcji Google’a czy Apple’a znajdzie zastosowanie w serwisach transakcyjnych? Dziś możemy zgadywać, ale nie zdziwmy się, gdy chwilę po debiucie dana technologia zostanie z sukcesem zaadoptowana przez świat finansów.

Tekst powstał we współpracy z ING