Infolinie Apple, Google i Microsoftu - rozmawiałem, więc oceniam

Rozmowy telefoniczne nie są dziś najprawdopodobniej najpopularniejszą metodą kontaktu z wymienionymi w tytule firmami. Zazwyczaj zwracamy się z pomocą do innych użytkowników, znajomych, lub szukamy podpowiedzi w czeluściach Internetu. Dosyć często najprostszym sposobem jest wysłanie e-maila, ale mając już w tej kwestii niemałe doświadczenie zdecydowanie odradzam wymianę wiadomości. Co więc mogę polecić? Złapice za telefon i zadzwońcie lub zamówcie rozmowę.

W zależności od sytuacji może nie obyć się bez poniesienia kosztów połączenia. Jeżeli uda nam się zamówić rozmowę, to oczywiście jedyne co musimy zrobić to odebrać przychodzące połączenie, ale taką możliwość oferują wszyscy trzej gracze. Odnalezienie formularza, w którym mógłbym pozostawić swój numer telefonu i oczekiwać na telefon od Googlersów nie jest łatwe, ale możliwe. Jeśli zależy Wam na czasie i uzyskaniu odpowiedzi/pomocy jak najszybciej, to nie ma się nad czym zastanawiać. Apple, Google i Microsoft przygotowały znakomite strony z pomocą, na które trafimy bezpośrednio z wyszukiwarki po wpisaniu odpowiedniej frazy lub po udzieleniu odpowiedzi na kilka pytań w celu skonkretyzowania kategorii problemu. Określenie tematyki problemu, wybór metody kontaktu (Microsoft oferuje także czat w języku angielskim), a następnie wskazanie dogodnej nam pory na przeprowadzenie rozmowy i pozostawienie numeru telefonu to wszystko, co trzeba zrobić.

Najszybsza i najskuteczniejsza metoda

Nie zdarzyło mi się, bym czekał na swoją kolej dłużej niż 12 godzin - infolinie operują w popularnych godzinach (zazwyczaj 9:00-18:00), więc jeżeli problem pojawi się zbyt późno, po prostu zaczekamy do następnego dnia. Muszę jednak nadmienić, że w większości sytuacji oczekiwałem zaledwie kilkanaście minut. Nie mam możliwości zupełnie miarodajnie ocenić czasu oczekiwania, ale gdy tylko byłem zmuszony wykręcić odpowiedni numer, to oczekiwanie na rozmowę nie trwało dłużej niż 5 minut.

Czytaj dalej poniżej

Brak kary umownej za zerwanie umowy z operatorem sieci? To jest możliwe Grzegorz Marczak

Program dla dobrych firm od Orange Grzegorz Marczak

Uzyskanie pomocy zależne jest od poziomu trudności lub łatwości nawiązania kontaktu, dlatego muszę przyznać, że wszystkie trzy firmy przygotowały satysfakcjonujący mnie system "pierwszej pomocy", który pozwoli na zainicjowanie rozmowy przez jedną ze stron. A jak wypadają chęć udzielenia pomocy oraz poziom wiedzy konsultantów.

Pomoc "instant" lub "prawie-instant"

Dla nikogo nowością nie będzie z pewnością fakt przymusowego trzymania się procedur przez konsultantów. W rozmowie z nami uzyskać muszę niezbędne informacje, które po wprowadzeniu do systemu powinny przynieść rozwiązanie. Tak nie zawsze się dzieje. Na pochwałę znów zasługują tutaj wszystkie trzy infolinie, ponieważ w rozmowie ze mną pozwoliły mi przedstawić pełny obraz sytuacji, w której się znajduję - w swojej wypowiedzi wykluczam zazwyczaj wszystkie serwowane przez system propozycje rozwiązania problemu, a wtedy przeważnie nadchodzi ten moment, gdy potrzebna jest pomoc innych osób i mogę rozkoszować się odrobiną muzyki oczekując na rezultaty zakulisowych rozmów. Gdy doraźne udzielenie pomocy jest możliwe, to jeszcze nigdy nie zawiodłem się na żadnej z infolinii. Gdy potrzebna była znacznie większa ilość czasu na znalezienie recepty, to nie było potrzeby upominać się o telefon zwrotny z konkretną informacją.

W jakich sprawach oczekiwałem pomocy?

Bardzo istotne jest w jakich sprawach kontaktowałem się z każdą z infolinii, ponieważ rzuci to bardziej skonkretyzowane światło na to, z jakimi problemami musiały sobie poradzić. Nie były to sytuacje wymuszone czy wymyślone, lecz realna potrzeba pomocy. Z infolinią Apple kontaktowałem się najczęściej, ponieważ na przestrzeni wielu miesięcy (wg. mojej wiedzy) nie udało się naprawić problemu z pobieraniem zakupionych filmów w jakości HD. Do kolejki pobierań dodawane były co prawda dwie pozycje, ale obydwa pliki oferowały film tylko w zwykłej rozdzielczości. Taka częstotliwość kontaktów z Apple nie została niezauważona i dwukrotnie przydzielone zostały mi niewielkie gratisy w ramach rekompensaty. Do dziś każdorazowe kliknięcie na "Kup teraz" przy pozycji filmowej wiąże się z zamówieniem rozmowy telefonicznej, by móc w kilka minut po dokonaniu transakcji pobrać film w jakości, za jaką zapłaciliśmy.

Z firmą Microsoft miałem okazję rozmawiać w sprawie rozliczeń na moim koncie, ponieważ Microsoft nie ma/nie miał w zwyczaju pobierać opłaty za wszystkie transkacje w momencie ich przeprowadzania. Do płatności w Internecie używam karty przedpłaconej, więc na niej nie zawsze znajdowała się odpowiednia ilość wolnych środków i proces płatności nie w każdej sytuacji mógł być zakończony sukcesem. Na całe szczęście (dla mnie) wszystko zostało wyjaśnione i wszystko zakończyło się bez utraty konta, które jak się okazało było w systemie już oznaczone, jako "podejrzane". Natomiast infolinia Google rozwiała moje wszelkie wątpliwości co do systemu subskrypcji poprzez sklep Google Play oraz tych aktywnych na moim koncie. Za każdym razem rozłączałem się uzyskując oczekiwane informacje lub rozwiązując pomyślnie problem.

Są powody do zadowolenia

Powinno więc nas cieszyć, że nawet pomimo wielu zarzutów, do których wciąż powracamy w swoich tekstach i które są przywoływane przez Was w komentarzach, każda z firm na tyle poważnie traktuje nasz rodzimy rynek, że udostępnione przez nie infolinie okazują się być faktycznym "centrum pomocy". Nie jestem w stanie przewidzieć wszystkich możliwych sytuacji, w których znajdą się użytkownicy usług i produktów Microsoftu, Apple czy Google, ale mając za sobą wiele przeprowadzonych rozmów śmiało mogę napisać, że ani razu nie zostałem odesłany z kwitkiem. I to jest chyba najważniejsze.

Zdjęcie główne: Martin Cathrae (Flickr).