Dostałem zlecenie na Orange

To szczera prawda, poproszono mnie o sprawdzenie jak działa i jak generalnie sprawuje się wsparcie Orange na Facebooku oraz zestaw aplikacji jaki został stworzony (aplikacje związane z pomocą użytkowników). Akcja jest oczywiście komercyjna, ale tak jak w każdym przypadku ani Organe ani agencja współpracująca nie miały wpływu na moją opinię i nie widziały wcześniej tego tekstu.

Orange na Facebooku ma 1,1 miliona fanów - potężny fanpage, na który właściwie co kilka minut wpadają pytania od klientów tej firmy. Główny stream to natomiast ciekawostki z oferty firmy czy też ogólne, związane z tematyką strony. Nie specjalnie jednak interesowało mnie podczas testów o czym piszą i jak popularna jest strona. Miałem sprawdzić jak wygląda wsparcie użytkowników, zestaw narzędzi do pomocy, reakcja na pytanie zadane w sieci (monitoring internetu) i generalnie ocenić całość.

Wsparcie

Zacząłem więc od wsparcia. Jeśli już marka decyduje się na tak aktywny kontakt ze swoimi klientami to poziom i jakość wsparcia w miejscu tak publicznym jak Facebook jest dość kluczowa. I rzeczywiście Orange na stronie ma sporo roboty - dosłownie co chwila wpada nowe pytanie. Trudno się jednak dziwić, gdyż przy tej skali biznesu jest wielu ludzi z problemami.

Odpowiedzi udzielane są niemal na bieżąco i widać chyba, że maksymalny czas reakcji ustalono na około 30 minut. Rodzaje wsparcia ze strony obsługi na Facebooku można podzielić na dwie kategorie - odpowiedź na pytanie ogóle (ceny, prośba o pomoc, pytanie o telefony, zasięg itp) oraz bardziej złożone problemy. W tym drugim przypadku zbierane są od użytkownika dane i przesyłane do dalszej lini wsparcia. Pomoc jest profesjonalna, nie dają się sprowokować i nie wdają się w zbędne dyskusje (a próbowałem) :)

Osobiście zadałem jedno pytanie na fanpagu Orange, było ok 23:00 więc już po godzinach pracy a mimo to dostałem odpowiedź. Pytałem o zasięg w moim miejscu zamieszkania. Poprosiłem też kilku znajomych o zadanie bardziej ogólnych pytań - odpowiedzi były udzielone do 30 minut.

Moim zdaniem ten element kontaktu i wsparcia z marką wypada dobrze. Dodam tylko, że nie oceniam efektywności drugiej czy trzeciej lini kontaktu a jedynie sytuacje i zachowanie na Facebooku. Co ciekawe, im więcej dana marka w kontaktach z klientami jest aktywna tym bardziej niektórzy użytkownicy robią się agresywni - oczywiście rozumiem zdenerwowanie spowodowane nie działającą usługą czy wysokim rachunkiem. Wygląda to jednak czasem tak jakby marka miała permanentny problem z użytkownikami. Wiadomo natomiast, że wsparcia szukają tylko osoby z problemem i raczej nikt nie kwapi się z chwaleniem publicznie firm pokroju Orange. No ale taki jest los dużych firm w social media.

Z aplikacjami już tak różowo nie jest

To znaczy działają ale mam kilka uwag...ale od początku. Tego typu narzędzia mają za cel odciążyć infolinie i wspomóc użytkowników w najczęściej powtarzających się problemach. To główne zadanie aplikacji czy też właściwie zestawu aplikacji o nazwie Orange Pomoc. Wchodząc widzimy jednak dość sztywną korporacyjną grafikę oraz taki korporacyjny porządek. Twarze konsultantów i informacje kto z nich jest online sugerują, że po kliknięciu będziemy mogli w jakiś sposób uzyskać od tych osób pomoc, tymczasem po kliknięciu jesteśmy przeniesieni na stronę z informacjami o danej osobie. Trochę to wszystko sztywno wygląda ale rozumiem, że taki ma być styl Orange.

W sekcji z pomocą, którą można znaleźć samemu mamy zestaw odsyłaczy do różnych tematów pomocy czy tez stron www z dodatkowymi informacjami. Mamy też mocno rozbudowany zestaw filmów instruktażowych i informacyjnych. Materiałów jest dość sporo tylko nie wiem czy klient będzie miał ochotę przeszukiwać każdy dział w poszukiwaniu odpowiedzi na swoje pytania.

Żeby nie było że jestem niekonstruktywny. Wyobrażam sobie, że można byłoby te wszystkie informacje połączyć i obudować takim interfejsem aby były łatwe do znalezienia dla każdego. Mam tutaj na myśli na przykład interfejs z serwisu Quora ale także to co zrobiło Google czyli dynamiczne podpowiedzi podczas wyszukiwania oraz wskazywanie podobnych pytań. Wtedy osoba szukająca na hasło "konfiguracja komputera" trafiłaby na przykład i na film i na odnośnik do strony i na poradę w formie tekstu. Przyzwyczajeni do takich podpowiedzi w Google użytkownicy pewnie szybko też przyzwyczailiby się do takiej wyszukiwarki informacji w aplikacji Orange.

Zajrzyjmy do doradcy ofert

Aplikacja ta ma pomóc nam opanować chaos jaki panuje u każdego operatora jeśli chodzi o opcje, możliwości, pakiety i ceny. Wygląda dużo lepiej niż główna część pomocy. W procesie dobierania oferty zadawane jest nam kilka pytań jak na przykład, ile minut potrzebujemy na połączenia głosowe, ile miesięcznie wysyłamy SMS-ów (szczerze mówiąc nie mam pojęcia), jak korzystam z internetu, czy mam znajomych z którymi chce rozmawiać za darmo (ilu) itp.

W wyniku otrzymujemy dwie rekomendacje, oto przykład jednej z nich

Ponieważ jednak operatora czy taryfę zmienia się raz na rok to nie jestem w tym biegły i tak nie rozumiem co znaczy na przykład Pakiet danych: 1 GB kontra sformułowanie "Internet bez limitu danych z dodatkowym pakietem 500 MB". Inne rzeczy też pewnie wymagałby wytłumaczenia. Czego jednak najbardziej mi brakuje to możliwości zobaczenia jak nasze odpowiedzi wpływały na cenę i na abonament. Może na przykład mógłbym mieć inną lepszą kombinację, wybrać mniej minut ale więcej numerów darmowych itp. Możliwe, że takie dobieranie się do pakietów usług nie do końca jest w interesie operatora ale mi by się bardzo przydało.

Wirtualny konsultant - zawsze można porobić sobie jaja

Znacie pewnie ten mechanizm, my zadajemy pytanie a wirtualny konsultant odpowiada i podpowiada. W zastosowaniu do wsparcia klientów nie jestem pewien czy to jest najefektywniejsze rozwiązanie i czy faktycznie ludzie z tego korzystają ale z pewnością da się przy tym nieźle pobawić. Na poważnie jednak baza wiedzy wirtualnego doradcy jest całkiem niezła i faktycznie można wyciągnąć odpowiedzi na nurtujące nas pytania. Jeśli nie przez wirtualnego doradcę to za pomocą linków które nam wskazuje.

Ja jednak przeszedłem od razu do tematów mniej biznesowych:

- Zatańczymy?
- Czasami brykam na wirtualnym parkiecie
- Pokaż
- Nie będę nic pokazywała
- Choć odrobinę?
- Nie znam odpowiedzi na to pytanie...
- nuda
- skoro się nudzisz to może opowiem ci jakiś dowcip? i faktycznie był dowcip.

Społeczność działa

Elementem, który również sprawdziłem podczas testów była społeczność gdzie użytkownicy dają sobie wzajemnie rady. Czyli taki Q&A z określonymi działami tematycznymi. Na moje pytanie o możliwość dostania wielu kart sim do jednej usługi internetu mobilnego szybko uzyskałem odpowiedź, że nie ma takiej opcji w Orange (pytanie dlaczego? Może warto ją rozważyć biorąc pod uwagę coraz większą ilość domowych urządzeń wymagających dostępu do sieci?). Zastanawia mnie tylko czemu taki pod serwis występuje w formie aplikacji i czy też jest dostępny przez stronę www? Jest też przecież na stronie Orange forum pomocy technicznej? Dużo źródeł z informacjami nie zintegrowanymi ze sobą może powodować duplikacje dyskusji na wiele takich samych tematów.

Reakcja na Twittera i Google+

Przy okazji sprawdziłem jak tam Orange monitoruje internet. Na Twitterze na moim koncie pojawiło się jedno ogólne pytanie dotyczące usług tej marki, tak samo na Goolge+ poprosiłem Grześka o zadanie pytania związanego z Orange. Niestety w żadnych z tych serwisów nie pojawił się nikt z firmy aby odpowiedzieć. Dodam, że oczywiście nie tagowaliśmy Orange aby nie było za łatwo.

Podsumowując

Z mojego punktu widzenia najważniejszy we wsparciu jest kontakt z konsultantem (żywym człowiekiem odpowiadającym na pytania) i tutaj jest na piątkę bo na fanpageu konsultanci dostępni są praktycznie cały czas, są aktywni i konstruktywni. Reszta narzędzi to dla mnie dodatki, jedne działające lepiej inne pewnie do przeorganizowania aby wycisnąć z nich więcej w momencie kiedy będą ze sobą zintegrowane. Mimo kilku uwaga uważam, że taki pakiet wsparcia i pomocy spełnia swoje zadanie. Nic bowiem tak nie irytuje jak przechodzenie przez system telefoniczny u operatorów - szczególnie kiedy mamy jedno proste pytanie. Oczywiście nie chcę za bardzo chwalić Orange aby nie spoczęli na laurach. To co jest na Facebooku to tylko początek a liczy się skuteczne rozwiązywanie nie tylko tych banalnych problemów ale też tych gdzie ludzie utknęli w gąszczu procedur. Pisaliśmy o nich nie raz i sami też mieliśmy przygody z tą firmą. Na szczęście większość zakończona pozytywnie.