Płatności

Bank Pekao po raz drugi z rzędu z najlepszą infolinią, kto na dalszych miejscach?

GU
Grzegorz Ułan
5

ARC Rynek i Opinia podzielił się właśnie wynikami swojego najnowszego badania, obrazującego jakość obsługi klienta na infoliniach banków oraz w kontakcie przez e-mail.

Osobiście korzystam z infolinii swojego banku może kilka razy do roku, ale w momentach, w których szybkość reakcji jest istotna, czyli albo blokada karty, problemy z transakcją czy z wypłatą środków w bankomacie. Choć nie narzekam w tym zakresie na swój bank, znalazł się on poniżej średniej, tak więc można się spodziewać, że w przypadku zwycięzców jest znakomicie.

Drugi rok z rzędu najlepszy okazał się Bank Pekao, zarówno jeśli chodzi o kontakt przez infolinię, jak i przez email. Na drugim miejscu mamy największy bank w Polsce - PKO Bank Polski, a podium zamyka Credit Agricole.

Porównując jeszcze z poprzednim badaniem, średnia banków obniżyła się o 3 punkty, największym wzrostem satysfakcji z obsługi infolinii może pochwalić się Raiffeisen Polbank, a z kolei największy spadek odnotował Alior Bank.

Największy wzrost Raiffeisen Polbank zawdzięcza skróceniu czasu oczekiwania na połączenie z konsultantem z 49 sekund do 19, natomiast zwycięzca rankingu Bank Pekao, może pochwalić się rewelacyjnym wynikiem... 4 sekund, aż trudno uwierzyć.

W sześciu bankach czeka się na połączenie dłużej niż jeszcze rok temu, w czterech krócej, a w dwóch czas oczekiwania się nie zmienił. Średnio klienci na infoliniach czekają o 4 sekundy dłużej niż jeszcze rok temu.

Jak wygląda kontakt drogą elektroniczną przez email lub formularz na stronie? Po lewej stronie wykresu jest znośnie, ale po prawej można powiedzieć, że tragicznie, od 14 do 17 godzin oczekiwania na odpowiedź nie napawa optymizmem, na szczęście najlepsze banki pod tym względem wypracowały nie najgorszą średnią 7 godzin.

Najkrócej na odpowiedź mailową lub przez formularz na stronie www czeka się w Banku Pekao. Istotnie obniżył się średni czas oczekiwania na odpowiedź – ponad dwukrotnie (z 15,7 h do 7,2 h). Wynika to z istotnego obniżenia czasu oczekiwania w dwóch bankach, w których w zeszłym roku czas oczekiwania był kilkukrotnie wyższy od średniej. W rzeczywistości w siedmiu z dwunastu badanych banków czas oczekiwania na odpowiedź mailową lub przez formularz na stronie www się wydłużył, a w pięciu skrócił.

Po powyższych wykresach widać, że w obydwu tematach - infolinii i kontakcie emailowym najwięcej do zrobienia i poprawy mają Alior, BGŻ BNP Paribas, mBank oraz Citi Handlowy.

--
Badanie infolinii bankowych jest realizowane przez ARC Rynek i Opinia od 2010 roku (w dwóch falach rocznie). W ramach XVIII fali badania (listopad 2018) przeprowadzono łącznie 3240 audytów techniką Mystery Caller oraz Mystery Mailing przy pomocy audytorów ARC Rynek i Opinia w miesiącach: od maja do października 2018 r. Badaniem objęto 12 banków.

Źródło: ARC Rynek i Opinia.

Hej, jesteśmy na Google News - Obserwuj to, co ważne w techu

Więcej na tematy: