101

Co poszło nie tak, czyli historia 5 najczęstszych grzechów UX, które popełniają nawet najwięksi

Czy “duzi” popełniają mniej błędów, jeśli chodzi o UX? Wydawać by się mogło, że tak, bo przecież inne doświadczenie, więcej ludzi, większy budżet…

Bynajmniej! Można wytypować co najmniej 5 najczęstszych, fundamentalnych grzechów, które popełniają zarówno małe, jak i duże firmy. Błędów, które dodatkowo powodują tym większe straty, im większy jest biznes, więc warto ich unikać.

Nie wiemy, kto jest naszym klientem / Wszyscy mogą być naszymi klientami – czyli kiedy nie mamy persony

Pytanie o grupę docelową jest pierwszym, które się zadaje, by zrozumieć projekt i biznes, który za nim stoi. I jest również chyba najczęstszym, gdzie słyszymy odpowiedzi w stylu “nie wiem” lub “wszyscy” – gdzie obie wskazują, że nie wiemy podstawowej rzeczy o swoim biznesie, czyli komu sprzedajemy – więc jak mamy robić to dobrze?

Prosty przykład – zupełnie inaczej będziemy tworzyć restaurację skierowaną dla rodzin z dziećmi, których zapraszamy na “niedzielny obiad”, a inaczej, mając na celu stworzenie romantycznego miejsca dla par na wieczorną kolację, prawda?

Podobnie jest w przypadku innych projektów – aplikacja mobilna, która ma nam wskazać sposób dotarcia z miejsca A do B – dla dzieci zaoferuje nam wygodną, bezpieczną trasę z dodatkowymi oznaczeniami na drodze, a dla podróżujących służbowo managerów – najszybszy dojazd samochodem lub dostępne w pobliżu taksówki.

Teoretycznie w obu przypadkach “produkt” wydaje się ten sam – budujemy restaurację czy aplikację nawigacyjną. Ale o ile inaczej byśmy je zaprojektowali, wiedząc, kto jest naszym klientem? I jak zmienia się komunikacja wartości, marketing, a co za tym idzie sprzedaż, skoro wiemy co i do kogo mówić?

UX

vs.

(https://dribbble.com/shots/4938487-Xult-Cryptocurrency-exchange)

vs.

(https://dribbble.com/shots/4406175-Cryptocurrency-Exchnage-My-Wallet-El-Dorado)

Dla przykładu – dwa screeny z dwóch różnych projektów giełd kryptowalut, które realizowaliśmy. Co ważne, to screeny tego samego ekranu… ale projektowanego dla różnych person. W jednym projekcie odbiorcą giełdy byli mieszkańcy Wenezueli, którzy nie posiadają zaawansowanej wiedzy nt. mechanizmów giełdowych czy samych kryptowalut, a potrzebują jasnej informacji o stanie swojego portfela, a w drugim zaawansowany użytkownik, świadomie podejmujący decyzje na giełdzie, o analitycznym umyśle, dla którego ważne są dane i wykresy.

Nie wiemy, co naprawdę “sprzedajemy” – czyli kiedy nie znamy swojej propozycji wartości

Drugim najczęstszym błędem, jest postrzeganie naszego “produktu” jako tego, co sprzedajemy naszym klientom. A przecież – klasyczny przykład – nie pójdziemy do sklepu, bo mamy ochotę kupić sobie młotek, tylko interesuje nas wbity gwóźdź, prawda?

Młotek jest tylko “nośnikiem wartości” – jeśli czymś innym dałoby się wbić gwóźdź, a dodatkowo byłoby to bezpieczniejsze/prostsze w obsłudze/szybsze/bardziej dostępne, to skorzystalibyśmy z tego narzędzia.

Przywiązywanie się do rozwiązania, a nie myślenie o “wartości”, którą sprzedajemy, jest jednym z najbardziej hamujących biznes problemów – skupia wysiłki zamiast na rozwoju biznesu jako całości (a produkt jest tylko jego częścią), na rozwoju produktu samego w sobie (co czasem objawia się w postaci poczucia, że cały biznes “stoi w miejscu”).

ux

(https://dribbble.com/shots/3383764-PelviFly-Training-for-pelvic-floor-muscles)

Jednym z przykładów może być nasz rodzimy startup PelviFly, wspierający kobiety w ćwiczeniach mięśni dna miednicy poprzez urządzenie łączące się z aplikacją treningową.

Pracując wspólnie z zespołem doszliśmy do tego, że PelviFly wcale nie sprzedaje urządzenia, aplikacji czy planu treningowego, a nadzieję, że z problemem nietrzymania moczu może poradzić sobie każda kobieta i wiedzę w postaci planu, jak to można zrobić krok po kroku. A czy realizuje to aplikacją, webinarami czy innym sposobem, to już drugorzędne.

Opieramy UX na założeniach – czyli kiedy nie pozwalamy sobie na testy i eksperymenty

Wszystko czego nie potwierdziliśmy z użytkownikami, jest naszym założeniem – to podstawowa zasada, od której zaczynamy pracę z klientami, a do której wracamy bardzo często – łatwo wpaść w pułapkę myślenia, że “wiemy coś” lub “wszyscy ludzie na pewno…”.

Dlatego ważne jest, by szybkimi, krótkimi testami (to czasem kilka dni, tydzień), weryfikować kolejno wszystkie założenia, rozbudowując produkt, zamiast od razu budować całe gotowe rozwiązanie.

Bo co się stanie, jeśli fundamentalne dla naszego projektu założenie okaże się… błędne?

Dla przykładu w jednym z projektów, przy których pracowaliśmy dot. rozwiązań dla osób starszych było to, że aplikacja mobilna mogłaby ich wesprzeć w codziennych aktywnościach, a zadaniem było zdiagnozowanie w jakich… Tyle że podczas badań okazało się, że użytkownicy z badanej grupy wcale nie korzystają ze smartfonów na tyle często, co z komputerów stacjonarnych, więc aplikacja w większości byłaby dla nich bezużyteczna. Podstawowe założenie okazało się więc błędne, natomiast odkryliśmy potencjał w innych obszarach. A co by było, gdybyśmy oparli nasz projekt na założeniach i… zrobili aplikację mobilną?

Dlatego właśnie “oszczędność” na eksperymentach często okazuje się później naszym największym kosztem.

Włączamy UX w procesie dopiero na zaawansowanym etapie pracy nad projektem – czyli kiedy UX nie jest częścią strategii

Wbrew pozorom, to problem, który dotyka zarówno duże, jak i małe projekty (jeśli chodzi o czas realizacji), a mianowicie włączanie do pracy UX designera na etapie “wdrożenia” projektu – gdy są już założenia biznesowe, jest plan działania, gdy często marketing pracuje już nad swoją strategią, a pomysł na rozwiązanie jest już “gotowy” i pozostaje go tylko “ubrać”.

A przecież UX może być ogromną przewagą konkurencyjną i właśnie tą wartością, którą “sprzedajemy”, więc fundamentalną częścią modelu biznesowego – dlatego warto włączać go od samego początku – już od fazy od konceptu biznesowego.

Wystarczy spojrzeć np. na Revoluta – aplikacja, która m.in. pozwala na szybkie przesyłanie pieniędzy znajomym, w zasadzie znając tylko ich numer telefonu (brzmi podobnie do funkcji w zwykłych aplikacjach bankowych, prawda?), ale szybkość, prostota i forma powoduje, że… to Revolut jest polecany i bardzo szybko podbija kolejne rynki. A ich mocną przewagą jest po prostu… UX.

UX zajmują się tylko projektanci – zespół nie ma świadomości klienta/użytkownika

I ostatni z grzechów głównych, najczęściej spotykany w firmach produktowych, ale również, gdy zlecamy UX na zewnątrz organizacji. Mocno wiąże się on również z poprzednim punktem, kiedy UX jest tylko “kolejnym etapem” pracy nad projektem. Czyli co wtedy, kiedy wiedzę o klientach posiadają tylko nieliczne osoby i dlaczego jest to problemem?

Z kilku przyczyn – po pierwsze, jeśli nie wszyscy w zespole znają klienta i rozumieją jego potrzeby, to jak mają generować dla niego nowe rozwiązania czy innowacje? Mogą je tworzyć wtedy na podstawie swoich prywatnych pomysłów czy inspiracji, ale nie będą tak dobre, jak wtedy, gdy będą realnie odpowiadały na potrzeby użytkowników.

Po drugie – co jeśli w jakiejś części procesu zabraknie nam projektanta z wiedzą o użytkowniku? Tworzymy jakąś część projektu w oparciu o założenia… a dlaczego to złe, już omówiliśmy wcześniej. ;)

I po trzecie – o ile ciężej jest podjąć decyzję dot. rozwoju projektu, gdy podczas dyskusji mamy osoby z różnych działów i tylko jedną, która ma realny kontakt z klientem. A co gdyby wszyscy wiedzieli, jakie problemy ma użytkownik, co myśli o istniejących rozwiązaniach i… to na tej podstawie podejmowalibyśmy decyzje?

To tylko krótka lista najczęstszych grzechów UX, jakie spotykamy w naszej pracy, ale tych, które naszym zdaniem mają największy wpływ na biznes, a dodatkowo zdarzają się wszystkim, niezależnie od branży czy wielkości.

Więc skoro inni nadal popełniają te błędy, to może zbudujmy naszą przewagę konkurencyjną… unikając ich?

_________________________________________________

Joanna Ostafin
Lean UX Strategist & Co-founder @Project: People
https://www.linkedin.com/in/joannaostafin/

Na co dzień zajmuje się projektowaniem strategii UX oraz… niezgadzaniem się ze swoimi klientami – Joanna zajmuje się wsparciem w zakresie weryfikowania pomysłów i modeli biznesowych, wierząc, że wszystkie powinniśmy opierać na realnych problemach i potrzebach odbiorców. Szczerze zakochana w podejściu Lean (Lean Startup & Lean UX rządzą!) oraz warsztatach – wierzy w kolektywne budowanie projektów, rozwiązywanie problemów czy generowanie pomysłów. Współzałożycielka Project: People i Krakowskiej Inicjatywy Designerskiej.

Project: People zajmuje się wsparciem w zakresie rozwoju produktów, strategii biznesowej i UX dla projektów, startupów i dużych firm oraz pomocą w jej realizacji – zwłaszcza w obrębie podejścia Lean – Lean UX, Lean Startup, Lean Marketing.

Sprawdź inne teksty ekspertów na Antyweb!