18

UPC nie działa? Zamiast na Facebooka zajrzyj tutaj

Mogłoby się wydawać, że fora internetowe odeszły do lamusa i zastąpiły je grupy na Facebooku. Problem w tym, że grupy mają dużo gorszą funkcjonalność i trudno znaleźć na nich konkretne treści. UPC postanowiło stworzyć własne forum, na którym użytkownicy wzajemnie sobie pomagają, a wszystko to pod czujnym okiem specjalistów UPC.

Gdzie udajecie się kiedy przestaje Wam działać internet? Na facebookowy profil dostawcy usługi. To ma sens? Niezbyt – osoby opiekujące się fanpagem nie rozwiążą Waszych problemów, szczególnie przy większych awariach, kiedy to profil zalewany jest informacjami o treści „mi nie działa” (najczęściej z odpowiednią dawką negatywnych emocji). Dlatego podoba mi się pomysł Społeczności UPC – miejsca, w którym klienci usługi pomagają sobie wzajemnie nie tylko podczas awarii, ale również doradzają w temacie konfiguracji usług czy sprzętu. Problem w tym, że w dzisiejszych czasach trudno będzie namówić ludzi do korzystania z forum, bo własnie wspomniany wyżej Facebook jest miejscem, gdzie rozżaleni użytkownicy idą w pierwszej kolejności. Trzymam za platformę kciuki, bo to powrót do sprawdzonych rozwiązań, jednocześnie przed firmą stoi trudne zadanie rozpromowania tego miejsca. Na temat Społeczności UPC rozmawiałem z jej opiekunem, Kamilem Lebieckim (Head of Complaints and Community).

Fot. Wojciech Koszowski

Jaki zamysł przyświecał Wam podczas tworzenia Społeczności UPC. Mówi się, że zarówno oficjalne, jak i amatorskie fora umarły i cały ruch przerzucił się na grupy na Facebooku. Skąd decyzja na platformę w formie klasycznego forum?

Społeczność UPC to więcej niż klasyczne forum. To pełnoprawna platforma tworzenia społeczności, w ramach której uruchomiliśmy forum z modułem grywalizacji, odznakami, rangami, możliwością polubień i oznaczania zaakceptowanych rozwiązań. Docelowo Społeczność UPC ma stać się miejscem, w którym klienci UPC (i nie tylko) będą mogli dzielić się wiedzą na temat naszych usług i ciekawostkami technologicznymi. Może się wydawać, że Facebook powinien być naszym pierwszym wyborem, jednak w przeciwieństwie do innych platform, to właśnie na forum zawsze są zalogowani użytkownicy, którzy gotowi są służyć radą w specyficznych przypadkach, dotyczących np. konfiguracji sprzętu. Co więcej, forum jest prawdziwą skarbnicą wiedzy. Treści publikowane w Społeczności UPC są odpowiednio indeksowane i otagowane, dzięki czemu łatwiej dotrzeć do interesujących użytkownika zagadnień. Żadna wyszukiwarka nie daje możliwości prostego odnalezienia treści napisanych już jakiś czas temu w grupach na Facebooku. Moim zdaniem jednak, najważniejszą przewagą Społeczności UPC nad innymi formami kontaktu z klientami, jest możliwość budowania relacji pomiędzy uczestnikami platformy i zawieranie znajomości, które pozwalają na zniesienie anonimowości panującej w sieci.

Uruchomiliście Społeczność UPC we wrześniu – platforma szybko rośnie. Czy użytkownicy to w większości osoby pytające o sprzęt/zgłaszające problemy czy chętni do pomocy użytkownicy, którzy często pomogą bardziej niż konsultant na infolinii?

Forum jest wciąż dojrzewającym projektem. Obecnie liczy niemal 700 użytkowników, z czego blisko 3% udziela się regularnie, 30% sporadycznie, a 67% tylko czyta treści publikowane przez innych uczestników społeczności. Rzeczywiście, spora liczba tematów poruszana przez społeczność dotyczy dostępności usług czy konfiguracji urządzeń, ale pojawiają się też pytania odnośnie oferowanych kanałów i pomysły na poprawę lub usprawnienie usług, które oferujemy. Sporo zapytań dotyczy naszych flagowych produktów – platformy Horizon i modemu ConnectBox. Co ważne, najbardziej zaangażowani uczestnicy Społeczności mogą liczyć na docenienie przez UPC.

Bazujecie tylko na wzajemnej pomocy użytkowników, czy wpuściliście tam Waszych specjalistów od usług i sprzętu? Forum żyje własnym życiem, czy trzymacie nad nim pieczę?

Zespół Społeczności UPC, złożony jest z 6 pracowników firmy, którzy aktywnie uczestniczą w dyskusji i są otwarci na wszelkie idee. Nasi moderatorzy czuwają, aby w sytuacjach, kiedy jakiś wątek nie został podjęty, pomóc i udzielić odpowiedzi. Zauważamy jednak, że wiele pytań i wątpliwości, które się pojawiają, jest rozwiązywanych przez aktywnych uczestników platformy. Zabieramy głos wtedy, kiedy uczestnicy społeczności nie są w stanie pomóc lub podają błędne informacje oraz wtedy, kiedy jesteśmy po prostu wywołani do odpowiedzi.

Czy klient UPC wchodząc na Społeczność UPC uzyska odpowiedź na chyba najczęściej pojawiające się pytanie – „dlaczego u mnie usługa nie działa?”. Przeglądając wpisy zauważyłem, że dominują raczej bardziej złożone tematy – jak na przykład odblokowywanie portów w routerach czy testowanie nowych firmware’ów urządzeń.

Nasi użytkownicy jednocześnie tworzą tę platformę razem z nami, ale też uczą się jej funkcjonalności. Z jednej strony zakładamy, że musi minąć trochę czasu, zanim użytkownicy zaczną sprawnie poruszać się po wątkach na Społeczności UPC. Z drugiej jednak strony to platforma, gdzie aktywni użytkownicy mają wspierać innych użytkowników. Nie są oni więc w stanie sprawdzić łączy i poinformować o ewentualnych zakłóceniach. Z całą pewnością mogą za to opowiedzieć o tym, jak zwiększyć w mieszkaniu zasięg internetu, skonfigurować dekoder czy podpowiedzieć jak połączyć Smart TV z routerem od UPC.

Społeczność UPC to nie tylko tematy związane z internetem. Jest też równie popularna usługa telewizji, w tym na przykład rozmowy o dostępności poszczególnych usług w pakiecie. Rozumiem, że staracie się traktować tę platformę kompleksowo, obejmując wszystkie usługi świadczone przez UPC?

Wraz z nowym pozycjonowaniem marki UPC pod hasłem „Radość z każdej chwili”, złożyliśmy obietnicę bardziej efektywnej obsługi klientów i skupieniu się na ich oczekiwaniach. Dlatego dbamy o pozytywne doświadczenia klientów we wszystkich obszarach naszej działalności. Mamy świetną ofertę, która wyprzedza oczekiwania, ale też innowacyjne rozwiązania służące do komunikacji z klientami, choćby wdrożony na stronie internetowej widget CallPage. Społeczność UPC jest dopełnieniem naszych starań, miejscem, które powstało, ponieważ na pierwszym miejscu stawiamy troskę o klientów, którzy korzystają nie tylko z usługi internetowej, ale również z telewizji, telefonu i usług dodatkowych. Dyskusje o każdej z nich są obecne w Społeczności.

Infolinia, czy Społeczność UPC? Gdzie najpierw powinien udać się użytkownik z problemem? Zamierzacie w przyszłości zastąpić w ten sposób klasyczną dla Was formę wsparcia technicznego? We wrześniu pisałem o CallPage w UPC, czyli 28 sekundach czekania na rozmowę na infolinii.

Zdecydowanie zapraszamy do Społeczności UPC. Przewidujemy, że obsługa społecznościowa będzie zyskiwać na znaczeniu kosztem tradycyjnej obsługi klienta, ponieważ właśnie takie rozwiązania poszukiwane są przez naszych klientów w cyfrowym świecie. Wspomniane CallPage to doskonałe rozwiązanie służące jednak do pozyskiwania przez UPC nowych klientów. Nasza platforma to działania z zakresu obsługi klienta, w ramach której dbamy o naszych klientów i wspieramy ich, gdy potrzebują naszej pomocy. Najciekawsze jest jednak to, że to nasi klienci stanowią wsparcie dla innych klientów.

Są jakieś plany na promocję platformy? Jakieś pomysły na jej rozwój w przyszłości? Na przykład wideoporadniki.

Chcemy, żeby Społeczność UPC rozwijała się w taki sposób, aby uzyskać wskaźnik zadowolenia z pomocy społeczności na poziomie takim samym lub wyższym niż w przypadku pozostałych kanałów obsługi. W tym celu będziemy szeroko promować Społeczność UPC, aby jak najwięcej klientów się o niej dowiedziało. Już 31 stycznia prezes UPC Polska Frans-Willem de Kloet weźmie udział w AMA (Ask me anything) z użytkownikami platformy, podczas którego – wspierany przez dedykowany zespół – odpowie na wszystkie zadane pytani. O szczegółach będziemy informować wkrótce na stronie spolecznosc.upc.pl.

Sprawdź aktualne promocje w UPC!