Mogłoby się wydawać, że fora internetowe odeszły do lamusa i zastąpiły je grupy na Facebooku. Problem w tym, że grupy mają dużo gorszą funkcjonalność i trudno znaleźć na nich konkretne treści. UPC postanowiło stworzyć własne forum, na którym użytkownicy wzajemnie sobie pomagają, a wszystko to pod czujnym okiem specjalistów UPC.
Gdzie udajecie się kiedy przestaje Wam działać internet? Na facebookowy profil dostawcy usługi. To ma sens? Niezbyt - osoby opiekujące się fanpagem nie rozwiążą Waszych problemów, szczególnie przy większych awariach, kiedy to profil zalewany jest informacjami o treści "mi nie działa" (najczęściej z odpowiednią dawką negatywnych emocji). Dlatego podoba mi się pomysł Społeczności UPC - miejsca, w którym klienci usługi pomagają sobie wzajemnie nie tylko podczas awarii, ale również doradzają w temacie konfiguracji usług czy sprzętu. Problem w tym, że w dzisiejszych czasach trudno będzie namówić ludzi do korzystania z forum, bo własnie wspomniany wyżej Facebook jest miejscem, gdzie rozżaleni użytkownicy idą w pierwszej kolejności. Trzymam za platformę kciuki, bo to powrót do sprawdzonych rozwiązań, jednocześnie przed firmą stoi trudne zadanie rozpromowania tego miejsca. Na temat Społeczności UPC rozmawiałem z jej opiekunem, Kamilem Lebieckim (Head of Complaints and Community).
Fot. Wojciech Koszowski
Społeczność UPC to więcej niż klasyczne forum. To pełnoprawna platforma tworzenia społeczności, w ramach której uruchomiliśmy forum z modułem grywalizacji, odznakami, rangami, możliwością polubień i oznaczania zaakceptowanych rozwiązań. Docelowo Społeczność UPC ma stać się miejscem, w którym klienci UPC (i nie tylko) będą mogli dzielić się wiedzą na temat naszych usług i ciekawostkami technologicznymi. Może się wydawać, że Facebook powinien być naszym pierwszym wyborem, jednak w przeciwieństwie do innych platform, to właśnie na forum zawsze są zalogowani użytkownicy, którzy gotowi są służyć radą w specyficznych przypadkach, dotyczących np. konfiguracji sprzętu. Co więcej, forum jest prawdziwą skarbnicą wiedzy. Treści publikowane w Społeczności UPC są odpowiednio indeksowane i otagowane, dzięki czemu łatwiej dotrzeć do interesujących użytkownika zagadnień. Żadna wyszukiwarka nie daje możliwości prostego odnalezienia treści napisanych już jakiś czas temu w grupach na Facebooku. Moim zdaniem jednak, najważniejszą przewagą Społeczności UPC nad innymi formami kontaktu z klientami, jest możliwość budowania relacji pomiędzy uczestnikami platformy i zawieranie znajomości, które pozwalają na zniesienie anonimowości panującej w sieci.
Forum jest wciąż dojrzewającym projektem. Obecnie liczy niemal 700 użytkowników, z czego blisko 3% udziela się regularnie, 30% sporadycznie, a 67% tylko czyta treści publikowane przez innych uczestników społeczności. Rzeczywiście, spora liczba tematów poruszana przez społeczność dotyczy dostępności usług czy konfiguracji urządzeń, ale pojawiają się też pytania odnośnie oferowanych kanałów i pomysły na poprawę lub usprawnienie usług, które oferujemy. Sporo zapytań dotyczy naszych flagowych produktów – platformy Horizon i modemu ConnectBox. Co ważne, najbardziej zaangażowani uczestnicy Społeczności mogą liczyć na docenienie przez UPC.
Zespół Społeczności UPC, złożony jest z 6 pracowników firmy, którzy aktywnie uczestniczą w dyskusji i są otwarci na wszelkie idee. Nasi moderatorzy czuwają, aby w sytuacjach, kiedy jakiś wątek nie został podjęty, pomóc i udzielić odpowiedzi. Zauważamy jednak, że wiele pytań i wątpliwości, które się pojawiają, jest rozwiązywanych przez aktywnych uczestników platformy. Zabieramy głos wtedy, kiedy uczestnicy społeczności nie są w stanie pomóc lub podają błędne informacje oraz wtedy, kiedy jesteśmy po prostu wywołani do odpowiedzi.
Nasi użytkownicy jednocześnie tworzą tę platformę razem z nami, ale też uczą się jej funkcjonalności. Z jednej strony zakładamy, że musi minąć trochę czasu, zanim użytkownicy zaczną sprawnie poruszać się po wątkach na Społeczności UPC. Z drugiej jednak strony to platforma, gdzie aktywni użytkownicy mają wspierać innych użytkowników. Nie są oni więc w stanie sprawdzić łączy i poinformować o ewentualnych zakłóceniach. Z całą pewnością mogą za to opowiedzieć o tym, jak zwiększyć w mieszkaniu zasięg internetu, skonfigurować dekoder czy podpowiedzieć jak połączyć Smart TV z routerem od UPC.
Wraz z nowym pozycjonowaniem marki UPC pod hasłem „Radość z każdej chwili”, złożyliśmy obietnicę bardziej efektywnej obsługi klientów i skupieniu się na ich oczekiwaniach. Dlatego dbamy o pozytywne doświadczenia klientów we wszystkich obszarach naszej działalności. Mamy świetną ofertę, która wyprzedza oczekiwania, ale też innowacyjne rozwiązania służące do komunikacji z klientami, choćby wdrożony na stronie internetowej widget CallPage. Społeczność UPC jest dopełnieniem naszych starań, miejscem, które powstało, ponieważ na pierwszym miejscu stawiamy troskę o klientów, którzy korzystają nie tylko z usługi internetowej, ale również z telewizji, telefonu i usług dodatkowych. Dyskusje o każdej z nich są obecne w Społeczności.
Zdecydowanie zapraszamy do Społeczności UPC. Przewidujemy, że obsługa społecznościowa będzie zyskiwać na znaczeniu kosztem tradycyjnej obsługi klienta, ponieważ właśnie takie rozwiązania poszukiwane są przez naszych klientów w cyfrowym świecie. Wspomniane CallPage to doskonałe rozwiązanie służące jednak do pozyskiwania przez UPC nowych klientów. Nasza platforma to działania z zakresu obsługi klienta, w ramach której dbamy o naszych klientów i wspieramy ich, gdy potrzebują naszej pomocy. Najciekawsze jest jednak to, że to nasi klienci stanowią wsparcie dla innych klientów.
Chcemy, żeby Społeczność UPC rozwijała się w taki sposób, aby uzyskać wskaźnik zadowolenia z pomocy społeczności na poziomie takim samym lub wyższym niż w przypadku pozostałych kanałów obsługi. W tym celu będziemy szeroko promować Społeczność UPC, aby jak najwięcej klientów się o niej dowiedziało. Już 31 stycznia prezes UPC Polska Frans-Willem de Kloet weźmie udział w AMA (Ask me anything) z użytkownikami platformy, podczas którego – wspierany przez dedykowany zespół – odpowie na wszystkie zadane pytani. O szczegółach będziemy informować wkrótce na stronie spolecznosc.upc.pl.
Hej, jesteśmy na Google News - Obserwuj to, co ważne w techu
