Uber to jedna z tych firm, która wzbudza równie wiele głosów zachwytu, co i krytyki. Trzeba jednak przyznać, że sukcesywnie rozbudowuje swój biznes, dodając m. in. usługę Uber Eats. Ostatnio zostaliśmy zaproszeni do odwiedzenia ich krakowskiego biura, gdzie też podzielono się z nami sporą ilością ciekawych informacji. Czego jeszcze nie wiedzieliście o Uber i Uber Eats?
Nie da się ukryć, że obecnie Uber musi poradzić sobie ze zmianami prawnymi, które następują w wielu krajach. Rządy decydują się zaostrzyć przepisy dotyczące przewozu osób. Tu jednak amerykańska firma stara się umiejętnie wszystkim zarządzać w taki sposób, aby mogli dalej funkcjonować i budować sporą już bazę użytkowników: kierowców i klientów. W regionie Europy Środkowej i Wschodniej działają w sześciu krajach i 22 miastach, a jednym z kluczowych rynków okazuje się być nasz wschodni sąsiad, Ukraina.
Warto napisać jednak o samym miejscu, w którym odbyło się spotkanie. Mianowicie krakowskie centrum usług (CoE – Center of Excellence) zajmuje się obsługą użytkowników Uber oraz Uber Eats z 11 państw oraz 40 miast, co czyni z niego strategiczną placówkę dla całej firmy. Biura umieszczono w budynkach Starego Browaru przy ulicy Lubicz, zatem prawie w samym centrum stolicy Małopolski. Całość zorganizowano w nowoczesny sposób, poszczególne pomieszczenia znajdują się na dwóch piętrach, nie brakuje tu sal do ćwiczeń oraz szkoleń, a ich sąsiadem jest znana polska firma Codewise.
Pierwsze miejsce tego typu otwarto w 2011 roku w Phoenix. Krakowski oddział został natomiast uruchomiony w 2016 r. i obecnie pracuje w nim 250 osób, jednak planuje się już zwiększenie kadry do 300 – 325. Co spowodowało, że CoE stworzono właśnie w tym mieście? Powodów było kilka, ale te najbardziej znaczące dotyczącą przyjaznej lokalizacji Krakowa na mapie Europy, a także łatwość w znalezieniu potencjalnych pracowników. Tu istotne jest to, że Polacy umieją często mówić w więcej niż dwóch językach. Co więcej, ta placówka stanowi atrakcyjne miejsce również dla obcokrajowców – łatwa imigracja i aklimatyzacja to tu kluczowe czynniki. Oczywiście najwięcej osób to studenci. Mamy tu do czynienia z prawdziwie wielonarodowościowym zespołem: Polakami, Białorusinami, Chorwatami, Czechami, Francuzami, Niemcami, Ukraińcami, Włochami, Węgrami czy Hiszpanami.
Do podstawowych zadań tej placówki Uber należy reagowanie na wszystkie zgłoszenia dotyczące jakości i bezpieczeństwa, pomoc w odzyskaniu zgubionych przedmiotów, wykrywanie nadużyć i zapobieganie im oraz kontakt z użytkownikami za pośrednictwem portali społecznościowych. To wszystko czyni centrum istotnym punktem, jeżeli chodzi o ocenę z korzystania z samej usługi. Mądrze powiedziano, że najlepszym wsparciem jest takie, które nie jest konieczne. Jednak kiedy już wystąpi, musi ono być profesjonalne.
Pracownicy skupiają się tu na ocenie danej sytuacji. Ustalają odpowiedzi na podstawowe pytania: kto, kiedy, w jakiej sytuacji oraz gdzie. W CoE występuje podział na różne zespoły, skupiające się na innych elementach.
Gdyby ktoś chciał zostać pracownikiem CoE Ubera musi wykazać się zdolnościami analitycznego myślenia oraz łatwością w komunikacji. W przypadku kontaktu z klientami lub kierowcami, których emocje potrafią sięgać zenitu, trzeba umieć znaleźć odpowiedni sposób na rozwiązanie sytuacji problemowych. Wykazać empatię i jak najszybciej zrozumieć występujący problem. Dlatego jednym z przykładowych zadań stworzonych przez HR na rozmowy rekrutacyjnych brzmi: Wytłumacz swojej babci, czym jest Uber.
W placówce odbywają się spotkania, poświęcone nowościom, jakie pojawiły się w aplikacji oraz w usłudze, a także quizy, w których można się wykazać. Ot, taka odskocznia od wymagającej pracy. Ciekawym zespołem jest ten do spraw zgłoszeń niespodziewanych – tu trafiają najpilniejsze oraz najmniej szablonowe sprawy. Wspomnieć należy również o wypadkach, kłótniach, zniszczeniach samochodu, zabrudzeniach lub pomocy w szukaniu użytkowników aplikacji. Raz na Ukrainie zaginął jeden mężczyzna. Okazało się, że dorabia jako kierowca Ubera i firma zaangażowała się w pomoc rodzinie w odnalezieniu go. Misja zakończyła się sukcesem, jednak sam bohater nie zdecydował się na powrót do domu. W takich nagłych sytuacjach czas reakcji może wynieść nawet mniej niż 30 minut. 84% zgłoszeń czeka na odpowiedź mniej niż 24 godziny, co można uznać za dobry wynik.
Okazuje się, że najwięcej zgłoszeń trafia prosto z Ukrainy. Na drugim miejscu znalazła się Polska, a tuż za nami uplasowała się Austria oraz Szwajcaria, podczas gdy najmniej problemów widzą w tym wszystkim Chorwaci. Wpływ na ten wynik może mieć fakt, że sporo osób korzysta tam z Ubera na wakacjach i najczęściej wczasowicze nie są zainteresowani zgłaszaniem czegokolwiek.
Najwięcej rzeczy w autach zostawiają po sobie mieszkańcy Madrytu, ale po piętach depczą im Warszawiacy. Rekordzista zgubionych rzeczy pochodzi jednak z Wielkiej Brytanii i zgubił coś w Uberze aż 19 razy. Wśród najdziwniejszych zgub należy napisać o kurczaku z rożna, plecaku odrzutowym czy dokumentach rozwodowych. W tym ostatnim przypadku zareagować musiał odpowiedzi dział, zespół ds. zgubionych przedmiotów. W dwie godziny udało im się rozwiązać problem, nawiązując kontakt z ciągle jeżdżącym, nie odbierającym telefonów od przerażonej pasażerki kierowcą.
Najczęściej kierowcy narzekają na trzaskanie drzwiami przez klientów. Warto dodać, że oceny użytkowników z Polski, jak i z zagranicy, tu szczególnie mam na myśli tych z Ukrainy, są do siebie zbliżone i widać, że raczej prezentują zbliżony, równy poziom. Nie sposób tu jednak pominąć liczne historie, które pojawiają się w portalach społecznościowych.
System preautoryzacji opiera się na blokowaniu środków na naszej karcie jeszcze przed przejazdem. Dzięki temu firma ma pewność, że klient zapłaci za przejazd, że na jego koncie faktycznie znajdują się środki do opłacenia usługi. W Polsce jednak stał się to niezwykle gorący temat. Dyskutowano o nim i uważano, że mija się to całkowicie z celem, szczególnie że potem musi nastąpić najczęściej korekta. Co ciekawsze, w innych krajach, w których to wprowadzono, nie było podobnych problemów. Z drugiej jednak strony lista takich państw nie wygląda na najdłuższą – w Polsce postawiono na takie rozwiązanie z uwagi na nasz zaawansowanych technologicznie system bankowy.
Okazuje się, że tylko 1/3 kierowców jeździ własnymi samochodami i prowadzi własną działalność gospodarczą. Reszta stawia na współpracę z partnerami Ubera, którzy albo umożliwiają im wystawianie faktur, albo też udostępniają własne auta. Najwięksi partnerzy z własną flotą są na Ukrainie. Tam niektórzy mają nawet 100 samochodów, co jest wynikiem imponującym. Na tę ostatnią opcję najczęściej decydują się uczniowie oraz renciści i emeryci. Pozwala im to dorobić bez posiadania nawet środka lokomocji. Uber jednak w każdym przypadku sprawdza potrzebne dokumenty kierowcy oraz każdego pojazdu. W tygodniu najczęściej natkniemy się na obcokrajowców, stanowiących kilkanaście procent z całej bazy, a w weekendy częściej pracują Polacy.
Jeżeli chodzi o klientów, to najwięcej pojawia się ich w weekend. Szczytowe momenty przypadają na godzinę 1:00 w niedzielę, 2:00 w sobotę oraz 23:00 w piątek. Uber ma przewagę szczególnie w miejscach z gorzej rozwiniętą infrastrukturą oraz na obrzeżach miast, a także w czasie odbywania się masowych wydarzeń, np. koncertów. Wtedy firma oferuje po prostu lepsze stawki względem tradycyjnych taksówek. Odnośnie cen, zapytałem się Katarzyny Kugaudo, Head of Customer Experience CEE, z czego wynikała chęć ich zmian. Otóż było to spowodowane uproszczeniem cennika, zrobieniem go nieco bardziej atrakcyjnym dla kierowców.Taki sam proces przeprowadzono w Rumunii.
Wśród dodatkowych inicjatyw koniecznie trzeba wspomnieć o Uber Movement, działającym w Paryżu lub Londynie. W ramach tego projektu, firma dzieli się zgromadzonymi danymi na temat natężenia ruchu, co stanowi idealną bazę pod projektowanie nowych dróg, skrzyżowań w mieście – urbaniści są wprost zachwyceni. Mam nadzieję, że podobne rozwiązanie będzie dostępne także dla polskich miast.
Niewiele osób wie, że w Spotify znajdziemy specjalną playlistę na przejażdżkę. Usługa ta jest zsynchronizowana z aplikacją Ubera, więc kierowca może teoretycznie prosto i szybko włączyć nasze ulubione piosenki. Na dobrą sprawę to opcja skierowana do osób bardziej zorientowanych w nowych technologiach. W dodatku brak podobnych gustów muzycznych może skończyć się niższą oceną, co wbrew pozorom rzeczywiście się zdarza.
Całe spotkanie było jednak spowodowane w największym stopniu rozwijaniem usługi Uber Eats. Dowozy jedzenia nie stanowią przełomowego rozwiązania, jednak ścieżka obrana przez Amerykanów wydaje się być naprawdę przemyślana. Lokal zainteresowany współpracą, musi zadbać ze swojej strony o zapewnienie odpowiednich pojemników, w czym może pomóc sam Uber, kupić tablet do obsługi zamówień z aplikacji i na tym kończy się jego rola.
Szczególnie dużą popularnością cieszy się kuchnia azjatycka. Tu Uber stara się doradzać restauratorom, aby oferowali dania rzeczywiście pożądane przez klientów na dowóz. O dziwo, polskie dania nie uplasowały się zbyt wysoko. Tu jednak najpoważniejszą przeszkodą do sukcesu dla tradycyjnego schabowego może być fakt, że niewiele lokali go serwuje, a dominują w menu zupełnie inne potrawy.
W Warszawie czy Poznaniu udało się już skrócić czas dostawy do poziomu około 30 – 35 minut. W Polsce Uber Eats działa jeszcze we Wrocławiu oraz w Krakowie, gdzie też teraz rozpoczęto na dobre ekspansję. Obecnie notuje się tu wyniki na poziomie czterdziestu kilku minut, jednak z czasem będą się one poprawiać. Niestety, nie udało mi się uzyskać danych na temat najczęściej używanych środków lokomocji przez dostawców. Naturalnie wszystkie sprawy związane z tą usługą również są rozwiązywane właśnie przez krakowskie centrum.
Uber oraz Uber Eats są obecnie mocno promowane. Pierwszą z nich czeka dostosowanie się do nowych przepisów oraz walka z innymi firmami, wśród których wspomnieć należy o podobnie działającym Taxify. Natomiast Uber Eats wydaje się być bezkonkurencyjny. Moim zdaniem ma szansę przejąć sporą część rynku dostaw jedzenia i zyskać tym samym ogromne grono regularnie korzystających użytkowników.
Hej, jesteśmy na Google News - Obserwuj to, co ważne w techu
