2

Tajna broń email marketingu – ankiety

Jeżeli prowadzisz firmę, z pewnością zdajesz sobie sprawę z tego, jak istotne są opinie konsumentów. W świecie online, gdzie wystawione oceny często są widoczne dla innych użytkowników przez wiele miesięcy, nabierają one jeszcze większego znaczenia. Co ciekawe, jak wskazują wyniki raportu DMA, wiadomości zawierające ankiety są jednym z trzech podstawowych typów emaili wykorzystywanych przez marketerów. Jeśli nie jesteś pewien co do ich wykorzystania, poniższy artykuł powinien rozwiać Twoje wątpliwości.

Autorem wpisu jest Michał Leszczyński Content Marketing Manager z GetResponse.

Dlaczego powinieneś stosować ankiety w mailingach?

Jak wskazują wyniki badań przeprowadzonych w 2014 roku przez firmę BrightLocal, aż 88% konsumentów ufa opiniom przeczytanym online w takim samym stopniu, jak tym zasłyszanym offline.

Mając na względzie ten wynik, nie powinieneś mieć wątpliwości, czy opinie w Internecie stanowią rzeczywistą wartość. Wyzwaniem może być jednak skuteczne zmotywowanie użytkowników do tego, żeby dzielili się swoim zdaniem na forum, przed innymi internautami. Jednym z rozwiązań tego problemu są właśnie emaile z ankietami.

Oto kilka innych powodów, dla których warto je stosować:

1. Dzięki ankietom możesz pokazać użytkownikom, że interesuje Cię ich opinia i chcesz, aby wzięli aktywny udział w rozwijaniu Twojej marki. Warto zwrócić uwagę na to, że aż 69% użytkowników dzieli się informacjami, żeby poczuć, że mają wpływ na otaczający ich świat (New York Times Customer Insight Group).

2. Stosując je, możesz pozyskać wiele cennych informacji na temat odbiorców. Są one ważnym elementem taktyki zwanej progresywnym profilowaniem i pomagają uniknąć tworzenia rozbudowanych formularzy z mnóstwem pól do wypełnienia. O tym jak wykorzystać progresywne profilowanie, możesz dowiedzieć się w tym artykule (tekst w j. ang).

3. Ankiety pomogą Ci w zdobyciu pomysłów na usprawnienie Twojego produktu. Dzięki nim dowiesz się, jak zmieniają się potrzeby odbiorców. Pamiętaj, że stała jest tylko zmiana i tak jak otaczająca nas technologia, tak również i potrzeby klientów mogą ulegać zmianom.

Zebrane w ankietach opinie możesz też oczywiście wykorzystać do tego, aby zwiększyć swoją sprzedaż. Co ciekawe, zarówno pozytywne jak i negatywne opinie mogą zadziałać na Twoją korzyść. Negatywna opinia może bowiem dotyczyć aspektów, które dla innego konsumenta nie są istotne lub wcale nie są postrzegane jako wada. W konsekwencji, klient może uznać taki produkt za najlepszy wybór.

Jak wskazują badania opublikowane w Journal of Consumer Research nie bez znaczenia jest też ton i język pozostawionych opinii. Komentarze negatywne, ale napisane w uprzejmy sposób, mogą dodać marce wiarygodności, jednocześnie wpływając pozytywnie na postrzeganą wartość i cenę oferowanych przez nią produktów.

Kiedy warto wysyłać ankiety

Sposób wykorzystania ankiet może zależeć w dużym stopniu od branży, w jakiej Twoja firma działa. Najczęściej marketerzy wysyłają ankiety wtedy, gdy:

  • Klient dokonał zakupu i miał czas, aby wypróbować produkt
  • Klient dokonuje zakupów regularnie
  • Klient założył konto w e-sklepie, ale nie złożył zamówienia
  • Użytkownik korzysta z usługi od dłuższego czasu
  • Użytkownik przestał korzystać z usługi
  • Użytkownik nie przedłużył konta próbnego

Jeśli planujesz wykorzystać je również w swojej komunikacji, zastanów się wpierw nad ich celem. Co chcesz zbadać oraz na czyjej opinii najbardziej Ci zależy? Odpowiedzi na te pytania pomogą Ci zbudować i zaplanować ankietę tak, aby wygenerowała jak największy odzew wśród Twoich odbiorców.

Jak o opinie proszą marki

Zastanawiasz się pewnie jak w takim razie prosić o opinię, aby uzyskać odpowiedź zwrotną? Poniżej znajdziesz 5 przykładów tego, jak światowe marki stosują ankiety w swoich mailingach.

1. Shopify

Serwis Shopify oferuje swoim klientom darmowe konta, dzięki którym mogą przez 14 dni wypróbować platformę i stworzyć własny e-sklep. W przypadku, gdy użytkownik po upływie 14 dni nie wykupi konta płatnego, może otrzymać poniższą wiadomość.

Ciekawym aspektem emaila jest jego formuła. Nadawca pyta w jaki sposób zespół Shopify może sprawdzić, że platforma „zadziała” dla użytkownika. Co więcej, odpowiedzi mogą dotyczyć wszystkiego, co może móc udoskonalić system. Innym ciekawym aspektem jest fakt, iż każdy, kto udzieli odpowiedzi, może wygrać iPada. Motywator ten nie jest jednak mocno podkreślony w tekście, prawdopodobnie po to, żeby udzielone odpowiedzi były bardziej wartościowe.

2. Timberland

Znana na całym świecie Marka Timberland regularnie komunikuje się z fanami marki za pomocą kampanii email marketingowych. Wśród przesyłanych przez nią komunikatów są również wiadomości zawierające ankiety.

Żeby zachęcić do ich wypełnienia, marka wykorzystuje prostą, ale spójną komunikację. Zawarte w emailu hasło, które w wolnym tłumaczeniu znaczy „powiedz nam prosto z mostu” buduje bezpośrednią i nieformalną relację z odbiorcą.

Dodatkowo, w przeciwieństwie do przykładu marki Shopify, Timberland nie oferuje żadnej nagrody za wykonanie akcji. Stosują oni jednak inną formę motywacji, przekonując subskrybentów, że są ich najlepszymi klientami i dlatego ich opinia jest tak ważna.

3. Samsung

Marka Samsung również wykorzystuje ankiety w swojej komunikacji. Stosuje je m.in. po to, żeby dowiedzieć się, o tym jakie aspekty telefonu są ważne dla ich klientów. Wymienione w poniższym przykładzie opcje pozwolą na dokonanie segmentacji i dostosowanie komunikacji tak, aby subskrybenci otrzymywali tylko to, co ich interesuje. Co więcej, zebrane dane mogą również posłużyć jako źródło informacji o tym, jakie produkty warto wprowadzać na dany rynek.

Sama forma przedstawienia ankiety jest również ciekawa. Użytkownicy żeby ją wypełnić nie muszą przechodzić na osobny landing page. Pytanie jest widoczne na pierwszy rzut oka, a wybrane opcje są podlinkowane tak, aby zespół Samsung mógł poprawnie odnotować wyniki. Usunięcie dodatkowego kroku w procesie zbierania odpowiedzi z pewnością wpłynął pozytywnie na współczynnik wypełnień ankiety.

4. Airbnb

Innym przykładem serwisu wykorzystującego ankiety w swojej komunikacji jest Airbnb. W biznesie, w którym działa wspomniana marka, szczególnie ważnymi elementami są społeczność oraz wiarygodność. Użytkownicy – zarówno najmujący i wynajmujący – którzy nie posiadają pozytywnych opinii mogą być postrzegani mniej przychylnie, niż Ci, którzy są już „sprawdzeni”.

Z tego właśnie względu, po zakończonej podróży zespół Airbnb przesyła automatyczną wiadomość zawierającą ankietę na temat czystości, bezpieczeństwa, komunikatywności i wszystkich innych aspektów, które mogą być ważne dla użytkowników. Dzięki nim obie strony mogą dowiedzieć się, co poszło dobrze oraz co warto poprawić. Zadowoleni użytkownicy z pewnością chętnie udadzą się w kolejną podróż i wynajmą kolejne lokum.

5. Hostelworld

Serwis Hostelworld wykorzystuje ankiety w wiadomościach email, aby dowiedzieć się o preferencjach użytkowników. Czy lubią oni długie podróże, a może krótkie? Czy lubią spędzać czas aktywnie, a może siedząc spokojnie i relaksując się przy dobrej kawie na starym mieście?

Hostelworld nie tylko mówi, że „kocha” słuchać o podróżach swoich klientów, ale również wykorzysta zebrane odpowiedzi do tego, aby lepiej dostosować komunikację do potrzeb subskrybentów. Co więcej, każdy kto wypełni ankietę ma szansę na wygranie tableta marki Apple.

A co Ty myślisz o ankietach w kampaniach mailingowych? Czy jakaś ankieta szczególnie przykuła Twoją uwagę? Opowiedz o tym w komentarzach.

Foto Close-up Of Woman Hand Filling Customer Satisfaction Form via Shutterstock.