Jeden z klientów T-Mobile rozpętał ostatnimi czasy małą burzę w sieci, opisując swoje perypetie z tym operatorem, związane ze złożoną przez niego reklamacją na niedziałające usługi. Jak to z opisywaniem przez rozżaloną stronę konfliktu bywa wiemy wszyscy, podawane są tylko fakty, które w złym świetle stawiają potencjalnie silniejszą stronę. Zachowując więc daleko idący sceptycyzm, zapytałem operatora o ich opinię na temat powstałego konfliktu.
Zapytanie wysłałem wczoraj, odpowiedź otrzymałem dziś, może nie odpowiadają wprost, z uwagi na potencjalną sprawę sądową, którą rzeczony klient straszy, niemniej odpowiedź T-Mobile rzuca nowe światło na tę sprawę, ale od początku.
Mamy wieloletniego klienta T-Mobile (od 2011 roku, wcześniej Era GSM), który na swoim profilu na Facebooku informuje, że T-Mobile rozwiązał z nim umowę z uwagi na między innymi naruszenie zasad współżycia społecznego przez niego:
(...) Analiza kierowanej przez Pana korespondencji oraz połączeń z Konsultantami naszego BOA wykazała, iż nie zaprzestał Pan nadużywania uprawnień Abonenta do kontaktowania się z Operatorem oraz naruszania zasad współżycia społecznego... Tym samym... wypowiadamy wszystkie zawarte na firmę ANACRON... Umowy o Świadczenie Usług Telekomunikacyjnych z Pana winy ze względu na wskazane naruszenia, wraz z naliczeniem kwot przysługujących nam tytułem odszkodowania...
Przyznam, że zabrzmiało to dla mnie niepokojąco, sam powód rozwiązania umowy, więc postanowiłem poświęcić na nią trochę czasu zwłaszcza, że miała później swój ciąg dalszy, nie tylko na Facebooku, ale i na Wykopie, na którym pojawiła się podobna, przeklejona informacja od tego samego klienta.
O jakież to naruszenia chodziło? Otóż klient ten na początku tego roku przedłużył umowę z T-Mobile, fakt ten zbiegł się z nagłym i drastycznym spadkiem prędkości oferowanego przez T-Mobile internetu mobilnego.
Po aneksie praktycznie codziennie w godzinach od 18:00 do 22:00 nie dało korzystać z internetu. Transfer na poziomie 0,2-04Mbps, Jitter skaczący do 400ms, straty pakietów średnio po 20-30% a w pikach nawet do 99%. Zrywanie sesji RDP. VNC, tuneli VPN to była norma.
Klient nie wspomina, czy to, co zrobił później było poprzedzone złożoną reklamacją czy nie, informuje jedynie, że napisał skrypt, który co kilkanaście minut sprawdzał parametry łącza i jak przekraczały one założone wartości, wysyłał e-maila z informacja o awarii łącza do kilku pracowników T-Mobile, również do członków zarządu.
Napisałem więc prosty skrypt, który co 17 min sprawdzał takie parametry jak osiągane transfery, jitter i straty oraz odczytywał z modemu takie parametry jak SINR etc. Skrypt ten jeśli w co najmniej 3 próbach w ciągu ostatniej doby wykrywał nieprawidłowości wysyłał e-mail do T-Mobile ze zgłoszeniem usterki. Zarówno do BOA jak i m.in. na skrzynki prezesa i członków zarządu spółki. W efekcie końcowym T-Mobile otrzymywał e-mail ze zgłoszeniem awarii praktycznie codziennie.
Działanie takie spowodowało reakcję BOK-u T-Mobile, którego pracownica kilkukrotnie rozmawiała z klientem i wyjaśniała powstałą sytuację, w końcu z uwagi na impas po obu stronach konfliktu i ciągłe zasypywanie skrzynek e-mail zgłoszeniami o awarii, T-Mobile wypowiedziało umowę z winy klienta i poinformowało o nałożeniu kar umownych.
To zdarzyło się w drugiej części tej historii, która ponownie została opublikowana na profilu na Facebooku i na Wykopie. Mamy tu już fakturę z karą na około 5 tys. zł i wypowiedzenie umowy przez T-Mobile
Wydźwięk tej całej relacji jest taki, że klientowi została wypowiedziana ta umowa i naliczona kara umowna, z uwagi na to, że zbyt często zgłaszał T-Mobile usterki usług, z których korzystał. Postanowiłem więc zapytać T-Mobile z jakiego powodu tak naprawdę temu klientowi została wypowiedziana umowa, na jakiej podstawie i z czego wypływa taka, a nie inna kwota kary, którą musi ten klient zapłacić, choć nie on wypowiadał umowę. Dodatkowo dopytałem, czy wypowiedzenie umowy przez T-Mobile wynikało tylko z dużej częstotliwości zgłaszanych reklamacji przez tego klienta. Oto jaką odpowiedź otrzymałem:
Nie mamy zwyczaju upubliczniać informacji nt. naszych kontaktów z klientem traktując to jako element naszej odpowiedzialności do zachowania poufności w tym zakresie, dlatego też nie możemy podać uzasadnienia wypowiedzenie klientowi umowy.
Po pierwsze klient – ta zasada przyświeca nam w T-Mobile i staramy się walczyć o każdego klienta. I również w przypadku tego klienta próbowaliśmy zakończyć sprawę w sposób satysfakcjonujący dla niego. Każdy klient ma prawo składać reklamację i są one rozpatrywane przez naszych kolegów, nawet jeśli są składne wielokrotnie w tym samym temacie i nigdy nie było to podstawą do rozwiązywania umowy. Nie godzimy się jednak na agresywne zachowania, obrażanie naszych pracowników oraz kierowanie gróźb.
P.S. proponowaliśmy klientowi rozwiązanie umowy bez kar umownych, ale nie zdecydował się skorzystać z propozycji kontynuując swoje działania.
Mimo, że T-Mobile odmówił wprost odpowiedzi na moje pytania widać od razu, że sprawa miała głębsze dno niż się wcześniej wydawało, a co zostało pominięte w relacji klienta i związane było z formą, w jakiej ów klient kontaktował się z pracownikami BOK-u T-Mobile.
Jak było do końca i naprawdę pewnie nieprędko się dowiemy, chyba że sprawa rzeczywiście trafi do sądu, niemniej cała sytuacja pokazuje, że trzeba z dużym dystansem podchodzić do takich historii opisywanych w sieci i pozwolić też na wypowiedzenie się też drugiej stronie, zanim zdecydujemy się na ostateczną ocenę i wskazanie winnych całego konfliktu.
Otrzymaliśmy oświadczenie klienta T-Mobile w przedmiotowej sprawie, publikujemy je w całości:
W związku z publikacją artykułu z przykrością muszę zauważyć, że autor zdaje się nie dostrzegać osi konfliktu lub co gorsze z premedytacją udaje że jej nie widzi. Pomijając już że sam tytuł artykułu „T-Mobile wypowiada umowę, bo klient zbyt często zgłaszał reklamację? No chyba nie do końca” sugeruje już winę klienta. Niestety autor artykułu nie zadał kluczowych pytań. Nie zapytał bowiem operatora na podstawie którego punktu podpisanej umowy, którego punktu obowiązującego regulaminu bądź którego paragrafu obowiązującego prawa telekomunikacyjnego ten mógł naliczyć kary umowne za przedwczesne zerwanie umowy przez samego siebie. Nie zapytał T-Mobile na podstawie jakich przepisów obowiązuje limit zgłaszanych usterek dla abonenta oraz jaka jest jego wysokość. W końcu nawet nie próbował się skontaktować ze mną, aby w jakikolwiek sposób spróbować zweryfikować oświadczenie przedstawicieli operatora. W związku z powyższym moim zdaniem artykuł sprawia wrażenie nierzetelnego.
Odnosząc się do oświadczenia operatora. Prawdą jest, że złożono mi ofertę na rozwiązanie jednej umowy. T-Mobile jednak odrzuciło moją propozycję rozwiązania wszystkich i rozstania się w zgodzie. Problem wszak nie dotyczył jednego numeru, a wszystkich kart, które znajdowały się w feralnych lokalizacjach. Przy okazji nadmienię, że konsultanci i pracownicy działu reklamacji nagminnie nie odpowiadali na zadane pytania, odpowiadali na nigdy nie zadane i wykazywali się brakiem elementarnej wiedzy technicznej na temat produktów które sprzedają oraz obowiązującego prawa. Niestety w czasie setek rozmów tylko kilka lub kilkanaście razy trafiłem na kompetentnego pracownika. Odpowiedzi na zgłaszane usterki były zawsze lakoniczne i informowały, że wszystko jest w porządku sugerując, że jeśli coś nie działa to nie jest to wina operatora. Smutnym jest, że klienta PREMIUM posiadającego z racji wykonywanego zawodu – jak podejrzewam – większą wiedzę na temat struktur teleinformatycznych od co najmniej połowy pracowników operatora, próbuje się bezprawnie ukarać tylko dlatego, że śmie oczekiwać działania usług za które płaci.
Tu szczerze zastanawiam się, czy znów nie otwieram puszki pandory. Przed laty, jeden błędny pomiar prędkości wykonany na mnie w Gnieźnie sprawił, iż w krótkim czasie odkryłem, że polska Policja nie posiada ani jednego urządzenia pomiarowego spełniającego wymagania stawiane przez ustawodawcę (https://www.facebook.com/Ni.... W tym przypadku – w temacie telefonii komórkowej - szczerze zaczynam się obawiać, że wszyscy operatorzy dostarczają nam w wielu miejscach sygnał delikatnie mówiąc słabej jakości (proszę nie mylić z siłą sygnału) a ich infrastruktura dawno przestała już być wystarczającą do zapewnienia odpowiedniego standardu usług dla wszystkich klientów.
Autora artykułu ponownie zachęcam do zadania operatowi kluczowego,wspomnianego na początku pytania o podstawy formalne (umowy, regulaminy) i prawne (prawo telekomunikacyjne) jego decyzji o rozwiązaniu umów i nałożeniu kar.
Hej, jesteśmy na Google News - Obserwuj to, co ważne w techu
