15

Niezwykle ciekawe szczegóły decyzji UOKiK o karze 16 mln zł nałożonej na Orange

W 2015 roku przez krótki okres Orange reklamował Neostradę w atrakcyjnej cenie 39,90 zł. Chodziło o dwie promocje - Superpromocja Neostrady i Geopromocja dla Neostrady. Jednak w ocenie UOKiK niedostatecznie dobrze informował przy tym o konieczności ponoszenia dodatkowej opłaty za utrzymanie łącza w wysokości 29,24 zł. W wyniku postępowania nałożył karę na Orange w wysokości 16 mln zł. Oto szczegóły tej decyzji.

Orange emitował reklamy tych promocji Neostrady w telewizji i radio w okresie od 26 czerwca do 17 lipca 2015 r., a reklamy bilbordowe do 30 czerwca 2016 r.

W reklamie telewizyjnej powyższy kadr pokazywany był na ekranie przez nieco ponad 2 sekundy. Konsumenci bez problemu mogli zapoznać się z ceną usługi w wysokości 39,90 zł, ale niemożliwym było przeczytanie drobnym drukiem pod spodem, iż dochodzi do tego opłata za utrzymanie łącza w wysokości 29,24 zł.

Podobna reklama na billboardach równie skutecznie uniemożliwiała zapoznanie się z treścią drobnym drukiem zwłaszcza, iż reklamy takie zwykle zawieszane są na pewnej wysokości i stykamy się z nimi przelotem.

Z kolei reklama radiowa nie zawierała w ogóle informacji o konieczności ponoszenia tej opłaty u klientów, którzy nie posiadali usługi telefonicznej, w związku z tym musieli ponosić przy tej promocji dodatkową opłatę, co łącznie zamykało się w kwocie prawie 70 zł.

UOKiK za te reklamy wprowadzające w błąd ukarał Orange kwotą 16 mln zł. Orange w 2019 roku odwołał się od tej decyzji do Sąd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, który obniżył tę karę do 13 mln zł. Ponowne odwołanie już do Sądu Apelacyjnego poskutkowało całkowitym jego oddaleniem w zeszłym miesiącu, a dodatkowo Orange zobowiązany został do poinformowania o tej decyzji w mediach.

Na stronie Orange.pl owa decyzja już została opublikowana i to chyba najbardziej obszerna informacja o naruszeniach tego typu, którą miałem okazję przeczytać od deski do deski. Można się z niej dowiedzieć kilku ciekawych kwestii związanych z takimi postępowaniami UOKiK. Pełny tekst decyzji UOKiK znajdziecie pod tym linkiem. Ja wyciągnąłem z niej trzy najciekawsze fragmenty:

  • opinia Orange o decyzji UOKiK
  • propozycja ugody Orange i prośba o podjęcie przez UOKiK decyzji zobowiązującej do zwrotu pieniędzy poszkodowanym klientom – odrzucona przez UOKiK
  • skala naruszenia – liczba klientów dotknięta naruszeniem w kontekście propozycji ugody Orange.

Z opinii Orange o decyzji UOKiK najciekawszy wydaje się ten fragment:

(..) w niniejszej sprawie nie można mówić o naruszeniu zbiorowych interesów konsumentów, w szczególności ze względu na błędnie zdefiniowany wzorzec przeciętnego konsumenta; Zdaniem OPL, Prezes UOKiK dokonał nieuzasadnionego i nieuprawnionego uproszczenia przyjmując, że przeciętnym konsumentem jest każda osoba, która mogła zetknąć się z kwestionowaną reklamą. Konsument usług telekomunikacyjnych posiada umiejętność odczytywania informacji reklamowych, nie poddaje się łatwo reklamie i zawartym w niej sugestiom oraz przejawia pewien stopień krytycyzmu wobec reklamy. Przy usłudze takiej jak dostęp do Internetu, świadczonej w różnych opcjach i technologiach należy przyjąć, iż potencjalny jej nabywca jest konsumentem świadomym, cechuje się większą wiedzą technologiczną, niż nabywca innego rodzaju dóbr użytku codziennego.

To dość kuriozalny punkt widzenia, zważywszy na zasięg i dotarcie tych reklam, z którymi styczność mógł mieć każdy konsument, niezależnie od swojej wiedzy w tym zakresie. I też niekoniecznie w większości mieli oni wiedzę na temat konstrukcji ofert Orange i konieczności ponoszenia w nich opłat z tytułu za utrzymanie łącza.

UOKiK w swoim uzasadnieniu podzielił konsumentów na kilka grup. Pierwsza grupa, to konsumenci, który korzystali już z usługi telefonicznej, a więc opłata ta ich nie dotyczyła bezpośrednio, gdyż już ją opłacali. Jednak z chwilą rezygnacji z usługi telefonu stacjonarnego w trakcie trwania umowy na Neostradę musieliby ją już ponosić. Kolejna grupa to konsumenci, którzy przed podpisaniem umowy w promocji Superpromocja Neostrady i Geopromocja dla Neostrady nie korzystali wcześniej z usług Neostardy i nie posiadali usługi telefonu stacjonarnego, a więc musieli ponosić te dodatkowe koszty od razu. Kolejna grupa to klienci korzystający z usług Neostardy, ale bez aktywnej usługi telefonu stacjonarnego.

Zdaniem UOKiK te grupy w różnym stopniu zostały dotknięte niedozwolonymi praktykami w przekazie reklamowym. Również trudna do zidentyfikowania i oszacowania grupa klientów, którzy zachęceni reklamą udali się do salonu Orange, a tam dowiedziawszy się o jej szczegółach zrezygnowali z usługi.

W większości zapisów w decyzji ciężko jest oszacować skalę naruszenia i jej potencjalne skutki, bo potrzebne dane zostały ocenzurowane tajemnicą przedsiębiorstwa, ale w jednym z akapitów trafiłem na odkryte dane odnoszące się grupy klientów, najbardziej dotkniętych wprowadzającymi w błąd reklamami.

Otóż Orange w swojej propozycji zobowiązaniowej utrzymywał, iż z uwagi na termin i czas emisji tych reklam, liczba klientów dotkniętych ewentualną praktyką powinna być szacowana na podstawie liczby klientów, którzy podpisali umowę w lipcu 2015 roku.

UOKiK z kolei w swojej odmowie propozycji zobowiązaniowej Orange uznał, że termin zakończenia emisji reklam w żaden sposób nie przekreśla sytuacji, w której konsument tydzień lub miesiąc później nie zechce na jej podstawie podjąć decyzji o zawarciu umowy. UOKiK ustalił przy tym, że najbardziej dotknięta grupa konsumentów, która zawarła umowę na Neostardę od początku lipca 2015 roku do końca sierpnia 2015 roku, bez wcześniejszego jej posiadania, jak również bez usługi telefonu stacjonarnego wynosiła 10 943 klientów.

Tak więc mamy liczbę klientów, ale nie wiemy tylko na jaki okres podpisywali oni umowę. Bo opcje były dwie – albo na 24 miesiące albo na 12 miesięcy, a te dane znowu zostały zasłonięte tajemnicą przedsiębiorstwa. Niemniej możemy oszacować, iż mogła to być kwota około 6 mln zł, a mówimy tylko o opłacie za utrzymanie łącza, doliczyć trzeba też zyski z podstawowej opłaty 39,90 zł, co łącznie mogło się zamknąć w kwocie zasądzonej kary 16 mln zł, obniżonej później przez Sąd Apelacyjny do 13 mln zł.

To na koniec zobaczmy na jaką kwotę opiewała propozycja Orange w sprawie decyzji zobowiązującej operatora do zwrotu poniesionych przez poszkodowanych klientów.

Mogła być to kwota około 1 mln zł. Czyli nieporównywalnie mniej niż wyliczona korzyść.

Tak więc teraz mamy odpowiedź na to, dlaczego UOKiK woli czasem nałożyć karę za niedozwolone praktyki na operatorów, co daje skutek prewencyjny i pouczający niż godzić się w to miejsce na decyzję zobowiązującą do naprawienia szkody konsumentom.

Oczywiście podane przeze mnie kwoty są tylko szacunkami, niemniej w przybliżony sposób pokazują skalę wpływu takich reklam na konsumentów i potencjalne zyski z tego tytułu.

Źródło: Decyzja UOKiK.