10

Rozpoznawanie klientów, czyli podział na lepszych i gorszych

Media (podejrzewam, że nie tylko polskie) obiegła dzisiaj informacja dotycząca systemu opracowanego przez firmę NEC IT Solutions. Systemu rozpoznającego twarze, który wcześniej stosowany był przez policję i inne służby do wychwytywania terrorystów i zbirów, a teraz zostanie wykorzystany w handlu. Jak? Będzie rozpoznawał znane persony, gdy tylko wejdą do sklepu i poinformuje o tym fakcie […]

Media (podejrzewam, że nie tylko polskie) obiegła dzisiaj informacja dotycząca systemu opracowanego przez firmę NEC IT Solutions. Systemu rozpoznającego twarze, który wcześniej stosowany był przez policję i inne służby do wychwytywania terrorystów i zbirów, a teraz zostanie wykorzystany w handlu. Jak? Będzie rozpoznawał znane persony, gdy tylko wejdą do sklepu i poinformuje o tym fakcie obsługę. Fajne? Moim skromnym zdaniem, chore…

Sam system nie jest pewnie niczym nadzwyczajnym: są kamery, jest baza danych oraz oprogramowanie, które porównuje zdjęcia. Nad podobnymi rozwiązaniami pracuje prawdopodobnie sporo firm i technologia cały czas jest udoskonalana, by maszyna stała się wydajna i nieomylna. Proces identyfikacji jest w tym przypadku mało istotny (choć i tak niepokoi, ponieważ człowiek traci anonimowość) – ważniejsze jest to, co dzieje się, gdy ważny klient zostanie już rozpoznany.

Sprzedawcy zostaną powiadomieni (np. za pomocą sprzętu mobilnego) o tym doniosłym wydarzeniu i będą mogli się do niego odpowiednio przygotować. Zwłaszcza, że oprócz cynku powinny się pojawić dane na temat preferencji zakupowych aktora, piosenkarki, modelki czy po prostu zwykłego bogacza. Dalej sprawa jest już chyba jasna: persona wyłowiona z tłumu będzie mogła liczyć na „indywidualną obsługę”…

Być może zabrzmi to naiwnie, ale trudno mi wyobrazić sobie, że kupuję marynarkę i konsultuję wybór ze sprzedawcą, który nagle wszystko rzuca, bo pojawiła się informacja, iż nadchodzi aktor znany z opery mydlanej albo jego była żona znana z tego, że jest byłą żoną. Taki sklep jest natychmiast wykreślany z listy miejsc zakupowych, ponieważ paradoksalnie nie można w nim liczyć na fachową obsługę. Jeżeli przedstawiciel sklepu będzie przekonywał, że taka sytuacja się nie wydarzy, bo „wszystkich traktujemy równo i profesjonalnie”, to pojawia się pytanie: zatem w jakim celu używacie tego systemu?

Kolejna sprawa to jakość obsługi na co dzień i „od święta”. Pracownik szczególnie przyłoży się do wykonywania swoich zadań po informacji o nadciągającym piosenkarzu. Czy to oznacza, że do tej pory obsługiwał szarych klientów na 60-70%, bo nie było innego wyjścia i musiał znosić obecność innych w oczekiwaniu na celebrytę? Podstawą tego zawodu jest chyba konieczność uśmiechania się cały czas i bycia miłym oraz pomocnym przez wszystkie godziny pracy. Chyba, że da się to jakoś sensownie podzielić: dla tłumu mam uśmiech numer 5, a dla gwiazdy numer 6. Ale co będzie, gdy ów tłum zobaczy inny numer i poczuje się dotknięty? Efekt może być odwrotny do zamierzonego.

Dla samej gwiazdy pomysł też może być uciążliwy – człowiek chciał odpocząć i w spokoju obejrzeć mokasyny ze skóry nietoperza, a tu pięciu sprzedawców uśmiecha się nachalnie i proponuje wszystko, tylko nie mokasyny. I tak ograniczona anonimowość ludzi ze świecznika staje się jeszcze mniejsza, co pewnie nierzadko prowadzi do nerwowych sytuacji. W ostateczności wyczekiwany i otoczony uwagą klient czmychnie i to w złym humorze. Są oczywiście i tacy ludzie, którzy przychodzą do sklepu tylko po to, by zrobić wokół siebie szum, ale ich można rozpoznać i bez nowych technologii.

Czy tekst jest oznaką frustracji człowieka, który nie pojawia się w telewizji, a też chciałby być rozpoznany przez kamerę w sklepie? Pewnie tak;) Analizując całą sprawę nie można jednak nie odnieść wrażenia, że jedyną stroną, która zyska na tym „innowacyjnym rozwiązaniu” będzie dostawca technologii. Firma zapewne zdoła przekonać część sklepów, iż powinny skorzystać z tego pomysłu i sprzeda im produkt, ale dopiero po jakimś czasie okaże się, czy system faktycznie był do czegoś potrzebny i czy przełożył się na wzrost zysków. Wszak zadowolenie klientów ma zapewnić sklepom lepsze wyniki finansowe…

Źródło grafiki: memgenerator.pl