Gdy ponad dekadę temu Apple przestało być u nas egzotyczne, sporo osób z mojego otoczenia kupiło nowe lub używane Maki. Część z nich trafiała na moje, starego macusera, biurko, a to żeby dodać pamięci, wymienić dysk, baterię, sprawdzić co nie działa. A potem Cook został CEO...
Dodam od razu, że nigdy nie byłem serwisantem, nie zajmowałem się zawodowo składaniem komputerów. Ot, wieloletnie doświadczenie z Makami w połączeniu z łatwością ich rozbierania* pozwalały mi od czasu do czasu pomóc znajomym. Nie było problemem dostać się do czegoś, ważniejsza była wiedza co tam wstawić, Maki potrafiły być zaskakująco wybredne.
Gdy do władzy w Apple doszedł Tim Cook, rozpoczęła się era największego w historii konstrukcyjnego psucia Maków. Nawet w ciemnych wiekach późnego Sculleya, Spindlera czy Amelio nie dochodziło do takich patologii. Jedną z oznak choroby było maksymalne utrudnienie użytkownikom dokonywania samodzielnej wymiany komponentów, a serwisom zewnętrznym wykonywania tańszych napraw.
Nie zdziwiłbym się, jeśli w tamtym czasie nad biurkiem Cooka wisiał plakat czarnego charakteru z „Lego Przygody”, Lorda Biznesa, trzymającego tubkę z bronią ostateczną - klejem Kroplejem. W laptopach firmy klej prawie całkowicie zastąpił śrubki, a elementy były tak łączone, że wymiana pojedynczych elementów stawała się prawie niemożliwa.
Apple wymieniało u Siebie pół komputera na raz, serwisy trzecie musiały ryzykować, że oddadzą klientowi niesprawny komputer. Od razu informowano, że nawet jeśli wymiana czegoś tam się uda, inna rzecz może nie działać idealnie (np. trackpad i podświetlenie klawiatury w MBP). Dla klientów oznaczało to problemy i wzrost cen napraw.
Spora awaryjność ówczesnych konstrukcji spowodowała, że problem stawał się coraz głośniejszy, a coraz większa liczba klientów doświadczała tych niedogodności na własnej skórze. Nie dziwi, że to właśnie Apple stało się jedną z głównych firm zaatakowanych przez ruchy walczące o „prawa do naprawy”.
Warto tutaj też dodać, że pojawiające się od czasu do czasu zmiany na lepsze, takie jak wprowadzenie sensownie wycenionych usług wymiany baterii w iPhonach, nie były oznaką refleksji firmy. To nawał pozwów zbiorowych w konkretnej sprawie wywoływał proklienckie działania, Apple widziało całą sprawę wyłącznie przez pryzmat swojego portfela.
Kilku lat temu Apple niespodziewanie zmieniło kurs w podejściu do sprzętu i oprócz zarabiania pieniędzy zaczęło uważniej przyglądać się temu, czego potrzebują użytkownicy. Wolta jest imponująca, szczególnie w przypadku komputerów, urządzeń najbardziej dotkniętych syndromem dziadostwa w Apple.
W ciągu kilkunastu miesięcy Maki stały się nie tylko najlepszymi urządzeniami na rynku, ale też najkorzystniejszymi finansowo. Choć ich „naprawialność” także nieco się poprawiła, to niestety w tej sprawie wyglądało to na optymalizację robioną pod własne serwisy i ewentualnie PR, a nie prawdziwy ukłon w stronę klienta i innych serwisów.
Wprowadzono na przykład program dla zewnętrznych serwisów - Independent Repair Program, ale obwarowano zapisami prawnymi tak uzależniającymi te podmioty od Apple, że aż wywołało to medialną awanturę i nasiliło ataki na Cupertino w tej sprawie. Choć ruchy „Right to repair” rosły w siłę i znajdowały coraz więcej sojuszników, także wśród polityków, Apple ten trend ignorowało.
Tymczasem to zwolennicy napraw okazali się górą i za prezydenta Bidena udało się przeforsować prawa chroniące konsumentów w omawianym zakresie, a Federalna Komisja Handlu już ogłosiła, że podejmie zdecydowane działania przeciw firmom utrudniającym niezależne naprawy.
Dopiero zmiana prawa obudziła Apple. Ogłoszono kolejny program, tym razem skierowany do konsumentów, obiecując dostarczenie dokumentacji, możliwość zakupu oryginalnych części, a nawet narzędzi do napraw (aby utrudnić naprawy Apple, wprowadzało własne standardy śrubek, tam gdzie jeszcze się ostały).
Na dziś nie wiemy, jak ten program będzie wyglądać w praktyce, wystartować ma dopiero w 2022 r. Jego kształt pokaże, czy Apple w końcu dorosło w tej sprawie i zachowa się tak, jak powinno od początku. Apple ma niestety możliwość lawirowania, wystarczy że skomplikuje konstrukcję urządzeń tak, aby samodzielna naprawa odstraszała, nawet jeśli będziemy w stanie kupić części.
Może jednak nie będzie tak źle... Na razie Cupertino robi co może, żeby pokazać, że staje się bardziej otwarte. Gdy okazało się, że po wymianie ekranu w iPhonach 13 nie będzie działać FaceID, firma zaskakująco szybko zreflektowała się i ogłosiła, że to zabezpieczenie zostanie „zdjęte” aktualizacją.
Dotychczasowego podejścia Apple do tego tematu kompletnie nie rozumiem. Ich urządzenia zyskały renomę między innymi dlatego, że były znacznie bardziej żywotne od produktów konkurencji. Kupowałeś nowego Maka, starego zostawiałeś dzieciom lub sprzedawałeś za niezłe pieniądze. Długowieczność tych komputerów była jednym z motorów ich sprzedaży.
Lata 2016-19 opinię tę nadkruszyły, nie tylko przez awaryjność sprzętu, ale i skracanie w niektórych przypadkach wsparcia systemowego. Przy pomocy nowych urządzeń i prawdziwie proklienckiego podejścia firma ma szanse zaorać konkurencję, co zresztą nie musi ich wiele kosztować. Nowe Maki i tak nie mają zbyt wielu elementów do naprawy, co się da przerzucono na układy SoC.
Czy Apple wykorzysta tę szansę? Mam nadzieję, jeśli jednak firma zdecyduje się kombinować, straty wizerunkowe, jak i finansowe (dochodzenia, procesy) mogą być wyższe, niż się to na pierwszy rzut oka wydaje.
* Oczywiście także w ówczesnej linii produktów Apple zdarzały się trudno rozbieralne wyjątki od reguły, ale... były wyjątkami.
Hej, jesteśmy na Google News - Obserwuj to, co ważne w techu
