Rebtel: nie byliśmy w stanie sprostać ogromnemu zapotrzebowaniu ze strony polskich klientów

Wczoraj opisywałem Wam przejścia klientów którzy z początkiem października zamówili nowe karty SIM lub zlecili przeniesienie numeru od dotychczasowego operatora do Rebtel. Wtedy nie mogliśmy jeszcze poznać stanowiska drugiej strony, czyli Rebtel, bo ten nie odpowiedział na nasze pytania związane z tymi problemami. Stało się to dopiero wieczorem.

Jonas Lörnell - Head of Rebtel Poland:

Bardzo nam przykro z powodu sytuacji, w której nie byliśmy w stanie sprostać ogromnemu zapotrzebowaniu ze strony polskich klientów, aby odpowiednio szybko aktywować karty użytkowników lub przenieść ich numery telefonów komórkowych do Rebtela. Muszę przyznać, że nie spodziewaliśmy się tak dużej liczby nowych użytkowników, ale obecnie robimy wszystko, co możemy, aby szybciej i lepiej dostarczać usługę polskim klientom, zwiększamy też polski zespół i usprawniamy procedury, aby ta sytuacja się nie powtórzyła.

Wraz z powyższym stanowiskiem firmy otrzymaliśmy też szczegółowe informacje o problemach z aktywacjami i przenosinami numerów.

Czytaj dalej poniżej

Co ten Play znowu kombinuje? Grzegorz Ułan

Teraz już wiem to na pewno - nie opłaca się kupować iPhone w abonamencie, nawet starszych modeli Grzegorz Ułan

Aktywacja kart SIM powinna już następować w ciągu 24 godzin od momentu, kiedy Rebtel otrzyma fizycznie potwierdzenie otrzymania karty SIM przez klienta. W wyjątkowych sytuacjach czas ten może się wydłużyć.

Do takich sytuacji należą przypadki, w których klienci przed aktywacją utworzyli konto na międzynarodowej stronie rebtel.com, co uniemożliwiało aktywację karty SIM. Dotychczas pracownicy Rebtel próbowali ręcznie naprawiać takie przypadki, w tym tygodniu natomiast Rebtel wdroży poprawki w systemie, by takie sytuacje nie były już problem przy aktywacji.

Podczas wysyłki z powodu ludzkiego błędu zdarzyła się też wysyłka małej partii starych kart z takimi samymi numerami jak nowe, co spowodowało duplikowanie kont Rebtel, stąd dezaktywowanie niektórych numerów klientom.

Ostatni stwierdzony problem dotyczył klientów, którzy otrzymali więcej kart niż zamawiali, spowodowany był błędem w systemie, przez który w krótkim czasie nie działało przesyłanie potwierdzeń poprawnych rejestracji zamówień. W takich przypadkach, część klientów próbowała się zarejestrować ponownie, czasem kilka razy, przez co zamawiali kolejną kartę SIM, a Rebtel dla pewności ją dostarczał.

Powyższe przypadki dotyczyły głównie klientów, którzy zamawiali po kilka kart SIM pod tym samym numerem PESEL, wysyłanych na ten sam adres i zakładanych na różne adresy email oraz numery kart płatniczych.

Jeśli chodzi o przenoszenie numerów nie ma z tym żadnych problemów, poza tym wynikającym z ogromnej liczby zamówień. Wszystkie uruchomione procesy przenoszenia są obecnie w trakcie realizacji. Natomiast inne jednostkowe problemy użytkowników Rebtel rozpatruje indywidualnie.

Tak więc mam nadzieję, że to już koniec poważniejszych problemów, dajmy im jeszcze tydzień, dwa na odkopanie się z tych powyższych, a sytuacja powinna wrócić do normy.

Osobiście cieszy mnie taka postawa Rebtel w tej trudniej sytuacji, nie było standardowej w takich przypadkach odpowiedzi - znamy problemy, pracujemy nad ich rozwiązaniem, do widzenia. Rebtel sypie głowę popiołem, nie zwala winy na czynniki niezależne, przyznaje się do własnych błędów i wierzę, że uda im się je zniwelować do zera tak, aby mogli już normalnie zacząć funkcjonować, bogatsi o te przykre doświadczenia, ale już zabezpieczeni przed nimi na przyszłość. Czego sobie, Wam i Rebtel szczerzę życzę.

Aktualizacja

Okazuje się, że problem z dublowaniem kont jest poważniejszy - klienci, którzy otrzymali czyjeś karty SIM mogli zalogować się na konto aktualnych klientów - Szczegóły w osobnym wpisie - Rebtel nie ma dobrej passy. Czytelnicy informują o problemach z wyciekiem danych klientów.