Felietony

Oto jak Netia odpowiedziała na problemy Tomka

GM
Grzegorz Marczak

Rocznik 74. Pasjonat nowych technologii, kibic wsz...

43

Tomek Popielarczyk opisał ostatnio swoje problemy z Netią i usługą, którą zamówił, a na instalację której nie mógł się doczekać. Tekst był dość gorzki z wnioskiem i przekazem na końcu. Chciał zrezygnować z usługi zanim ją zdążyli uruchomić. Sytuacja jakich wiele w internecie. Netia jednak dość kr...

Tomek Popielarczyk opisał ostatnio swoje problemy z Netią i usługą, którą zamówił, a na instalację której nie mógł się doczekać. Tekst był dość gorzki z wnioskiem i przekazem na końcu. Chciał zrezygnować z usługi zanim ją zdążyli uruchomić.

Sytuacja jakich wiele w internecie. Netia jednak dość kreatywnie zareagowała na opisany "problem" i pod oknem mieszkania Tomka pojawiła się ekipa z plakatem jak powyżej. Wizerunkowo świetne rozwiązanie. Tomkowi zainstalowano wreszcie internet, a do tego wszystkiego firma podeszła z poczuciem humoru i jajem. Można by przyklasnąć ale…

Nie chodzi tutaj o to aby dobrze zrobić skarżącemu się autorowi na poczytnym i opiniotwórczym blogu. Wizerunkowe akcje nie rozwiązują problemu, którym akurat w tym wypadku jest obsługa klienta. Nie ma co się łudzić, Netia nie będzie wysyłać ludzi z plakatem pod okno każdego klienta, gaszą pożary tam gdzie mogą się one przerodzić w coś więcej.

Oczywiście to, co zrobili to dziś bardzo popularna metoda na ugłaskanie głośnych krzykaczy i wyjście z twarzą z całej sytuacji. Obawiam się jednak, że to już nie działa.

Klienci widząc takie sytuacje jedynie jeszcze bardziej się frustrują, bo pod ich oknami nikt w taki piękny sposób nie przeprasza, a oni nadal czekają na rozwiązanie problemu. Tworzy się więc pewien podział na tych, których firma usłyszy, bo "krzyczą" i na tych, którzy krzyczeć nie mogą, bo nie mają do tego narzędzi.

Oczywiście w przypadku problemów Tomka mleko się już rozlało i pewnie na szybko nie dało się niczego lepszego wymyślić. Widać jednak, że akcje wizerunkowe już nie działają.

Gdyby jednak poprawę w obsłudze klienta połączyć z takimi działaniami to wtedy szczerze będę klaskał każdej tego typu akcji. Czego Netii i jej klientom serdecznie życzę, bo nie chodzi o to aby się przepychać z firmą czy blogerami, ale o to aby coś się zmieniło na lepsze.

Aktualizacja

Tomasz Popielarczyk: Sprawa została pozytywnie rozwiązana przez Netię, co widać na załączonym obrazku. Technik zjawił się dokładnie o godzinie 18:00 i w 15 minut podłączył mieszkanie do linii. Łącze działa bez najmniejszych problemów, a jakość transferu jest zadowalająca. Wraz z nim pod blokiem pojawił się zespół Netii z transparentem, co było niemałym zaskoczeniem. Muszę przyznać, że firmie udało się wybrnąć z tej sytuacji z twarzą.

Przy okazji dowiedziałem się kilku interesujących faktów, które mogą rzucać nowe światło na całą sprawę. Przede wszystkim regulamin Netii zakłada, ze usługa zostanie podłączona w lokalu w ciągu 21 dni od złożenia takiej deklaracji. A zatem mój tydzień oczekiwania mieści się w tym terminie. Problem pojawił się zatem jedynie podczas komunikacji z konsultantami. Warto jednocześnie zauważyć, że sama usługa Dropss jest adresowana do osób z aktywnym łączem Orange. Równolegle Netia uruchomiła identyczny serwis pod swoją własną marką, z którego mogą skorzystać wszyscy pozostali klienci. To dobry ruch. Mam nadzieję, że zaistniała sytuacja będzie miała pozytywne skutki i pozwoli uniknąć podobnych problemów w przyszłości.

Hej, jesteśmy na Google News - Obserwuj to, co ważne w techu

Więcej na tematy:

hot