12

Nienawidzę infolinii. Te automaty to dramat [to mnie wkurza]

Czy wszystko da się zautomatyzować? Na pewno będziemy próbować. Ale nie wszystko wtedy będzie działać lepiej.

Wystarczy popatrzeć na to, co dzieje się z asystentami głosowymi, którzy potrafią coraz więcej i wykonają już za nas najprostsze czynności. Ale w przypadku infolinii jestem pewien, że nie staną się one faktycznie pomocne jeszcze przez jakiś czas. Piszę to po kilkudziesięciu takich połączeniach (bo nie rozmowach), a wystarczyłoby mi zaledwie kilka.

Infolinia bez konsultantów nie ma prawa istnieć

Niezależnie od tego, z jaką firmą i jej infolinią miałem do czynienia, czas oczekiwania na połączenie z konsultantem uważam za zbyt długi. Ale nie to jest samo w sobie najgorsze i najbardziej irytujące, bo rozumiem, że infolinia może mieć ograniczone moce przerobowe i wszystkie połączenia mogą być zajęte. Problem leży w konstrunkcji infolinii, które utrudniają zainicjowanie takiego połączenia, spychając tę możliwość na sam koniec listy możliwości, wiec jednocześnie nas do tego zniechęcając. Rozumiem, że pewne formułki, na przykład o nagrywaniu rozmowy, muszę zostać odczytane, ale ani razu przewidziane scenariusze z procedurami rozwiązania problemu nie sprawdziły się w moim przypadku i potrzebny był czynnik ludzki.

Te labirynty są chyba tworzone po to, by nie pomagać klientom

Dotarcie do momentu, w którym faktycznie zgłoszę potrzebę rozmowy z człowiekiem, jest odwlekany do granic możliwości. Wielokrotnie zdarzało się, że było to możliwe dopiero po 4-5 krokach, a każdy z nich wiązał się z odsłuchaniem wszystkich wariantów tego labiryntu. Czasem opcja rozmowy z konsultantem nie jest nawet przypisywana do danej cyfry (np. zera), by niemożliwe było oszukanie systemu. A to – muszę się przyznać – kilka razy mi się udało.

Zupełny brak polotu u Apple i Google, a „nudny” Microsoft bryluje [to mnie wkurza]

Z perspektywy klienta, bo najczęściej wybieramy numer infolinii będąc abonentem usługi lub posiadaczem produktu, takie sytuacje sprawiają, że z niewielkiego problemu potrafi powstać spore zamieszanie. Czasem rozwiązanie sprawy jest na wyciągnięcie ręki, bo konsultant jest w stanie je podać w mgnieniu oka. Zamiast tego ja tracę czas, bo wiszę na infolinii zazwyczaj około kilkunastu minut, a firmy tracą pieniądze, bo inwestują w budowę tego labiryntu-słuchowiska, który na niewiele się zdaje.