"Nie wiem" jest mordercze dla biznesu

Mamy poniedziałek mogę więc podsumować poprzedni tydzień i podzielić się z wami pewną obserwacją i wnioskami na temat korzystania ze zwrotu "nie wiem" podczas rozmowy z klientem, konsumentem, odbiorcą naszych usług itp.

Moim zdaniem w słowniku biznesowym słowo to powinno być zakazane ponieważ praktycznie w każdym kontekście brzmi źle. Kilka przykładów z życia?

Teleco:

Podczas wakacji za granicą nagle okazało się, że wykupiony wcześniej roaming na dane nie działa. Nie działa generalnie internet. Po kilku próbach naprawienia wraz z supportem technicznym mojego internetu w telefonie usłyszałem, że "nie wiedzą jak rozwiązać mój problem". Prawdopodobnie wina leży po drugiej stronie (Pan prawie zasugerował, że internet w całej Grecji się zepsuł). Z całej sytuacji zapamiętałem koszty połączenia z Call Center oraz hasło "nie wiem".

Samochód

Tutaj hasło "nie wiem" oznacza, że teraz za naprawę twojego stukającego zawieszenia (co wydawałoby się raczej proste do zdiagnozowania) zapłacisz kilka razy więcej albo odpuścisz. Hasło "nie wiadomo co się dzieje" z ust mechanika wypowiadane jest w naprawdę ekstremalnych sytuacjach (jeśli jest uczciwy) lub praktycznie zawsze (kiedy jest leniwy i chce więcej zarobić).

Czytaj dalej poniżej

Google, Microsoft, czy Apple? Porównanie ekosystemów - część 3 Rafał Kurczyński

Pamiętacie jeszcze Facebook Home? Przewodnik po facebookowym cmentarzysku Kamil Mizera

Lekarz

Miałem nieprzyjemność być ostatnio u lekarza. W kolejce przepuściłem młodego człowieka, który skarżył się na potężne zawroty głowy. Lekarz już przy otwartych drzwiach powiedział mu, że "skąd on może wiedzieć" co mu jest i dał mu wypis do szpitala. Bez badania bez jakiejkolwiek próby zrobienia czegokolwiek. Gdy nadeszła moja kolej na pytanie co mi jest i dlaczego choroba męczy mnie już 2 tydzień, ponownie usłyszałem, że "nie wie" ale przepisze mi taki szybki antybiotyk. Omijajcie leniwych lekarzy z daleka.

e-commerce

Jeśli usłyszycie od kogoś prowadzącego sklep internetowy, że nie wie kiedy będzie kolejna dostawa towaru, na który czeka, od razy szukajcie innego miejsca na zakupy. Oznacza to bowiem, że albo sprzedawca ma was w d…. i nie jest zainteresowany sprawdzeniem dostępności towaru albo też jest tak źle zorganizowany, iż naprawdę nie wie kiedy będzie miał dostępny produkt, który sprzedaje (oczywiście są wyjątki ale one nie usprawiedliwiają większości).

Komputer

Za czasów kiedy kupowałem składane komputery i często odwiedzałem potem serwis komputerowy, do szału doprowadzało mnie zwrot "nie wiem" w przypadku kiedy zadawałem pytanie "Co się stało?", "Czy to się da naprawić?", "Kiedy będę mógł odebrać sprzęt?". Omijajcie serwisy komputerowe, które "nie wiedzą" z daleka. Wprawdzie komputer to dość złożone narzędzie, ale właśnie dlatego płacicie specjalistom za naprawę aby "wiedzieli".

Księgowa i wasz dłużnik

Jeśli na pytanie kiedy wyjdzie przelew za fakturę 123, której termin płatności już minął ktoś odpowiada, że nie wie bo księgowość nie dała mu jeszcze znać oznacza to, że a) Natychmiast powinniście sporządzić "wezwanie do zapłaty" b) przy następnych dealach z tą firmą powinniście skrócić termin płatności lub wystawiać faktury pro-forma.

Podsumowując:

To tylko kilka przykładów, w których słowo "nie wiem" całkowicie psuje wizerunek dostawcy usług, sprzedawców czy usługodawców. Na szczęście nie wszystkie z opisywanych sytuacji spotkały mnie w zeszłym tygodniu. Wizyta u lekarza przypomniała mi jednak o wszystkich przygodach z "nie wiem".

Moim zdaniem "nie wiem" jest początkową fazą w rozwiązywaniu praktycznie każdego problemu. Jeśli więc profesjonalista dzieli się z klientem faktem, że "nie wie" co się dzieje to znaczy, że nie potrafi odpowiednio komunikować się z klientem.

W każdym z powyższych przypadków (a są one oparte na moich własnych doświadczeniach) nigdy więcej nie skorzystałem z usług firmy, która w taki sposób odpowiadała na mój problem (no dobra z operatora GSM jeszcze nie). To jeden z efektów korzystania ze zwrotu "nie wiem" w kontaktach z klientami. Są jeszcze inne, bo na głos nie polecam tych, którzy nie wiedzą.

Nie chcę pisać historyjek z morałem, bo nie uważam abym miał prawo kogokolwiek pouczać. Jeśli jednak prowadzicie własny biznes uważajcie na "nie wiem". Może być bardzo szkodliwe szczególnie kiedy traficie na takiego wrednego klienta jak ja.

Foto Closeup portrait, dumb clueless senior mature man via Shutterstock.