337

Naprawa sprzętów Apple w Polsce to kpina. Serwis próbował mnie naciągnąć na 2200 zł za uszkodzenie matrycy, które było jego winą

Serwisowanie sprzętu w Apple to niekończąca się przygoda. Przy wymianie klawiatury uszkodzono mi matrycę, za wymianę której po odesłaniu komputera... chciano obciążyć mnie kosztami.

Moje doświadczenia z serwisowaniem i reklamacjami — niezależnie od producenta i typu produktu — raczej nie należą do najlepszych. Unikam ich jak ognia, bo nie ważne czy chodzi o odzież, okulary czy szeroko pojętą elektronikę — mam już na swoim koncie sporo negatywnych starć w temacie. Jak wiadomo: motylkowe klawiatury w Macbookach zacinają się prędzej czy później. Taka ich specyfika, to po prostu wadliwa konstrukcja. Apple jest tego świadome, dlatego uruchomiło program wymiany obowiązujący cztery lata od dnia zakupu sprzętu. Jako że mój MBP z 2018 roku stał się już dość nieznośny, a przy okazji przybył do mnie Matebook X Pro 2020 do recenzji — lepsza okazja na posłanie go do pana doktora się nie powtórzy. W normalnych warunkach umówiłbym się na taką operację w Apple Store podczas któregoś wyjazdu. Ze względu na obecną sytuację — nie miałem możliwości tego zrobić. Z dwoma popularnymi polskimi autoryzowanymi serwisami miałem już negatywne doświadczenia — postanowiłem więc dalej szukać szczęścia. Sporo pochlebnych opinii doczekał się Cortland, zapytałem więc na ich czacie jak długo potrwa taka usługa. Wiadomo, sytuacja jest jaka jest, wszystko trwa dłużej. Odpowiedziano mi, że około pięciu dni. Zaryzykowałem i… byłem zachwycony.

macbook pro

Wymiana klawiatury w serwisie poszła ekspresowo – wszystko zgodnie z obietnicą

Kurier odebrał komputer w środę (22.04.2020), w czwartek (23.04.2020) trafił do serwisu — a po tym dostałem serię maili i SMSów o progresie. Test diagnostyczny już za nim, usterka zlokalizowana, części zamówione. W poniedziałek (27.04.2020) kolejna wiadomość — części dotarły, w środę (29.04.2020) naprawa została zakończona. Dostałem protokół naprawy i numer listu przewozowego. Godziny popołudniowe, kurier odebrał komputer dzień później — a ze względu na wolny piątek (1.05.2020) — sprzęt dotarł do mnie do mnie dopiero w poniedziałek (4.05.2020) popołudniu. Warszawski Cortland naprawdę uwinął się szybko – i wszystko poszło zgodnie z obietnicą, a przy tym kontakt z nimi był znakomity. Serwisant nawet zadzwonił upewnić się, czy wysyłka ma być pod ten adres — i czy życzę jej sobie od razu czy wolałbym po weekendzie ze względu na święta. Wymieniony cały topcase, klawiatura śmiga aż miło. Wtorkowe popołudnie spędziłem do doprowadzaniu sprzętu do stanu używalności. Konfiguracji i instalacji oprogramowania, by w środę móc pracować już na swoim komputerze. I nie chcecie widzieć mojego rozczarowania, kiedy następnego dnia o poranku, tuż przed godziną szóstą, zobaczyłem defekty na matrycy. Przy konfiguracji kompletnie nie rzuciły mi się w oczy — nie dość, że robiłem to jednym okiem, z doskoku, bo proces instalacji trwał i trwał, to jeszcze widoczne były wyłącznie na białym i jasnoszarym tle. Niestety (albo i stety) — były widoczne w panelu WordPressa. Wyglądało to tak:

Zaczynamy proces reklamacji. No i zaczynają się schody

Odczekałem do godziny 9, zapytałem na czacie Cortland co dalej i ile może to potrwać. Poproszono mnie o stworzenie nowego zlecenia i odesłania komputera, a całość miała zająć około pięciu dni roboczych. Tym razem trafił do punktu w Katowicach — i schody rozpoczęły się od razu. Komputer dostarczono do serwisu w piątek (8.05.2020) — ale kilka dni musiał odczekać na otwarcie i pierwszą diagnozę. Mogłem więc zapomnieć o wspomnianych pięciu dniach. Na pytanie jak to możliwe — poinformowano mnie, że wszystkie sprzęty najpierw muszą swoje odleżeć w kwarantannie, poza tym magicznie — z dnia na dzień — sprzętu pojawiło się tyle, no że czas się wydłużył. Nie neguję tego i nie mam problemu z tym, że serwis robi co w jego mocy, by dbać o zdrowie pracowników. Problem mam jednak z tym, że nikt mnie o tym wcześniej nie powiadomił — bo w takich okolicznościach wiadomo, że pięć dni nie wystarczy, a komputer jest narzędziem mojej pracy więc muszę mieć jakieś urządzenia w zastępstwie, trochę inaczej bym podszedł do tematu. Diagnostyka rozpoczęta została blisko tydzień po otrzymaniu paczki — w czwartek (14.05.2020). I tego samego dnia w godzinach popołudniowych dostałem ofertę na naprawę:

Display, Space Gray  /  Cena uwzględniająca zwrot uszkodzonej części do producenta: 2031,22 zł (w tym 23% podatku VAT).
Powód wymiany: plamy na matrycy (po weryfikacji urządzenia serwis stwierdza że zgłaszana usterka nie mogła powstać podczas poprzedniej naprawy)

Montaż podzespołów  /  1  /  147,6 zł (w tym 23% podatku VAT).

Łączny koszt naprawy, uwzględniający zwrot uszkodzonych części do producenta: 2178,82 zł (w tym 23% podatku VAT)

Ze względów kursowych oferta ważna w dniu 14.05.2020.

O pierwszej reakcji po przeczytaniu tej oferty na naprawę nie wspomnę. Kiedy odrobinę ochłonąłem — zadzwoniłem do Apple Polska by przedyskutować sprawę. Konsultant odpowiedział na wszystkie nurtujące mnie pytania. Potwierdziły się moje czarne prognozy: przy takiej usterce nie będę mógł już więcej skorzystać z programu wymiany klawiatury, bo komputer nie przejdzie testu diagnostycznego. No ale automatycznie: skoro przeszedł diagnostykę przed wymianą ostatnim razem, to jednak z automatu sugeruje, że coś poszło nie tak w serwisie — albo podczas transportu. Oddałem sprzęt sprawny, dostałem zepsuty — i jeszcze każą mi za to zapłacić. Polecono mi złożenie reklamacji — a gdyby były dalsze problemy, kontakt z Apple i wskazanie wygenerowanego numeru sprawy. Przemiły pan konsultant sporządził notatkę dla innych pracowników, by znali całą sytuację — i wiedzieli co robić dalej. Jeszcze tego samego dnia wysłałem mail reklamacyjny z opisem całej sprawy. Dzień później nadeszła odpowiedź, że moja wiadomość przekazana została kierownikowi serwisu. Kilka dni później, we wtorek (19.05.2020), otrzymałem od niego odpowiedź, że matryca zostanie wymieniona.

macbook pro

A niemal tydzień później, w poniedziałek (25.05.2020) — mail z informacją, że naprawa komputera o kilka dni się przedłuży, bo serwis oczekuje na części od producenta. Były również przeprosiny i dodatkowa informacja że to nie są celowo opóźnione działania (dopóki tego nie przeczytałem – nawet przez myśl mi to nie przeszło), a także zapewnienie że kiedy tylko otrzymają matrycę zastępczą — natychmiast przystąpią do jej montażu. W czwartek popołudniu (28.05.2020) zatelefonował do mnie serwisant — tym razem już z dobrymi wieściami. Wymieniona została matryca i… raz jeszcze klawiatura. Poinformował mnie też, że po konsultacjach z producentem doszli do wniosku, że to właśnie wymieniona klawiatura miała być winną zepsutej matrycy w Macbooku Pro. Jest to o tyle interesujące, że przecież dokładnie dwa tygodnie wcześniej zaznaczono przy wycenie naprawy, że zgłaszana przeze mnie usterka nie mogła powstać podczas serwisowania. Tego samego dnia komputer został wysłany, a wczoraj — w piątek — dotarł do mnie cały i zdrowy.

W sumie więc byłem zostałem pozbawiony komputera na 37 dni, a po drodze chciano mnie jeszcze naciągnąć na 2178,82 zł twierdząc, że problemy z matrycą nie mają nic wspólnego z pracą serwisu.

macbook pro

Nie ma co się oszukiwać: serwis Apple może jest super, ale nie w Polsce

Szczerze mówiąc — cała ta sytuacja upewniła mnie tylko w przekonaniu, że użytkownicy sprzętów Apple w Polsce są klientami drugiej kategorii. Autoryzowany serwis to nie jest SERWIS APPLE. A już na pewno nie TEN LEGENDARNY SERWIS APPLE. Nie ukrywam, że jest mi bardzo przykro. Cała sprawa doczekała się szczęśliwego zakończenia — ale kosztowała mnie sporo nerwów i kilkudziesięciu minut spędzonych na telefonach do Apple, o wymianie wiadomości z pracownikami serwisu nie wspomnę. Czy faktycznie winna była klawiatura? Nie znam się, może tak było — z zewnątrz śladów na matrycy nie było, więc może jakaś magia od środka? Czy usterka mogła powstać w transporcie? Nie wiem. Ale nawet jeżeli powstała, to ja, jako klient, nie chcę brać za nią odpowiedzialności. Jeżeli korzystanie z usług kurierskich jest takie ryzykowne, to warto byłoby to zaznaczyć. Mimo trudnej sytuacji — mam ten komfort, że mogłem pozwolić sobie by podjechać do warszawskiego serwisu odebrać sprzęt osobiście. Kiedy odkryłem uszkodzenia na matrycy – byłem najzwyczajniej w świecie smutny, bo bardzo cieszyłem się na powrót komputera, świetną obsługę klienta i że nareszcie znalazłem serwis któremu warto zaufać. Po ofercie na naprawę — byłem wściekły, ale wiedziałem, że nie mogę odpuścić. Byłem w 100% przekonany że sprzęt trafił do serwisu bez skazy na matrycy. Powrót w tym stanie to nie tylko uszkodzony ekran, ale także pozbawienie się prawa do ponownego skorzystania z programu wymiany klawiatury.

macbook pro

Byłem wściekły, bo — choć już w momencie kolejnego pakowania komputera zakładałem że tak to się skończy — serwis zamiast od razu wziąć odpowiedzialność, próbował mnie naciągnąć na wymianę ekranu za blisko 2200 złotych. Byłem wściekły, bo była ta iskierka nadziei, że nie będę musiał bać się już serwisowania sprzętów Apple w Polsce. To trzeci serwis z którym mam negatywne doświadczenia i szczerze — odechciewa mi się próbować kolejnych. Pocieszam się tylko tym, że zawsze mogło być gorzej. Konkurencja do programu wymiany klawiatury kazała mi doliczyć jeszcze koszt wymiany wytartych klawiszy, co wydawało mi się kuriozalne w świetle całego topcase’a. Ale to właśnie legendarne serwisy Apple w polskim wykonaniu.

Pozytywy? Wszystko się udało. Mój komputer… jest jak nowy: nowa matryca, nowa klawiatura, nowa bateria. I fantastyczna, sprawna, obsługa w Warszawskim serwisie — jako klient czułem się dopieszczony i zadbany.

Negatywy? Nerwy, problemy, kilka tygodni bez komputera i kolejne nadszarpnięcie zaufania do polskich serwisów Apple. A może raczej: upewnienie się, że jak naprawiać sprzęt Apple, to nie w Polsce. Albo liczyć na ten łut szczęścia, że trafi do placówki gdzie wszystko idzie szybko, a tym razem obejdzie się bez dodatkowych uszkodzeń.

Nauka na przyszłość? Dokładna sesja fotograficzna komputera z każdej strony, by móc później udowodnić, że sprzęt trafił do serwisu cały i zdrowy. Nie odpuszczać – walczyć o swoje. A jeżeli jest taka opcja, odwiedzać Apple Store i tam dokonywać napraw / wymian. Mówią że do trzech razy sztuka – no próbowałem już trzy razy. Wystarczy.