Legenda krakowskiego iSmoka

Autorem tekstu jest Piotr Peszko, pasjonat uczenia się, fan e-learningu poszukujacy nowych rozwiązań dla starych problemów. Autor bloga o edukacji i pomysłodawca konferencji educamp.

Co ma współnego Mark Twain z Szewczykiem Dratewką? Niby niewiele, ale w kontekście tego wpisu doszukać się moża pewnej analogii. Mark Twain napisał kiedyś, że “cywilizacja to niekończący się ciąg potrzeb, których nie potrzebujemy”, ale to nie będzie tekst o tym, jak wspaniale minimalistyczne są produkty firmy, która siedzibę ma przy ulicy Infinite loop, ale o tym, że świat ubożeje w legendy.

Dajmy na to legenda o smoku wawelskim, której treść powszechnie znana spowodowała, że krakowska gazownia dorabia na zionącym pomniku, turyści się cieszą, a dzieci boją. Wszystko gra. Co ciekawe w tym samy mieście w okolicy nigdysiejszego baru o nazwie... oczywiście “Smok” stoi teraz wspaniała, błyszcząca i grożąca odpadającymi taflami szkła Galeria, a w niej odwołujący się sloganem reklamowym, do wawelskiego pseudo-gada sklep iSpot (Apple Premium Reseller). Tutaj na moment się zatrzymajmy i myśl o legendzie iSpota zapamiętajmy.

Dziwnym zbiegiem okoliczności, wiedziony nieukrywaną chęcią poznania co to za magia tkwi w iPadzie stałem się jego posiadaczem. Pierwsze dni chłopięcej fascynacji przeszły raczej w pasywne przechowywanie w okolicach sofy i kuchni, a po roku okazało się, że iPad służy mi do: sprawdzania pogody, przepisów kulinarnych, rozkładu jazdy mpk i zajmowania dziecka w podroży. Kiedy zacząłem się zastanawiać nad tym, że na dotykowym ekranie częściej gości “Świnka Peppa” niż Flipboard wymyśliłem sobie, że zamiast pisać na komputerze i przyglądać się myślom uciekającym w trakcie startowania systemu mogę mieć super narzędzie do pisania startujące natychmiast, działające na baterii dzień i bardzo przenośne.

Pierwszym krokiem w migracji nadzieji z głowy na rzeczywistość był zakup Pages. Niestety nie rozwiązało to problemu, bo nie nauczyłem się pisać na klawiaturze ekranowej. Jestem w stanie spłodzić na niej e-mail, ale kilka stron tekstu doprowadza mnie do szału, zwłaszcza, że największy problem stanowią znaki, które nie występują w języku angielskim, a naszym i owszem. W celu napisania dowolnego znaku polskiego należy wykonać procedurę: dotknij, zaczekaj, maźnij, zaczekaj, puść. Niby nic wielkiego, ale w samym tym akapicie musiałbym to zrobić ponad 20 razy, co skutecznie chłodzi moje zapędy. Tę myśl też proponuję zapamiętać, obok tej o smoku i iSpocie.

Szewczykiem Dratewką dla mojego problemu miała się okazać klawiatura, która komunikując się tabletem bez udziału kabli niesie nadzieję na wygodne pisanie. Pomyślałem: Super! Pobiegłem, tam gdzie bestia ma swą pieczarę i nie spotkałem smoka. Był za to Pan ekspert, z którym rozmowę przedstawiam poniżej w trzech aktach:

Akt I:

Klient z przemożną chęcią praktycznego wykorzystania posiadanego już urządzenia zamierza nabyć drogą kupna tzw. akcesorium w postaci klawiatury. Klient przebiera nóżkami, wąż w kieszeni śpi, sprzedawca nie odrywa oczu od klawiatury.

Klient: Dzień dobry, czy macie Państwo może klawiatury, które można podłączyć do iPada.
Sprzedawca: Tak mamy.
Klient: Czy mógłbym zobaczyć?
Sprzedawca: Tak, ale one są zapakowane.
Klient: To nie może Pan jej rozpakować?
Sprzedawca: Nie, ale tam leży taka sama.

Sprzedawca wskazuje palcem.

Po tak wspaniałym przywitaniu i znakomitej obsłudze pobiegłem pomacać klawiaturę. Wyciągnąłem iPada z plecaka, przyłożyłem jedno do drugiego, spodobało mi się. Pomyślałem: “biorę!” i pobiegłem do kasy. Pokonując dystans 4 metrów potknąłem się jednak o myśl, że skoro mam w dłoniach iPada i klawiaturę to może doznam ekstazy korzystania z obydwu naraz już teraz i po prostu przetestuję je. Tak przechodzimy do aktu II.

Akt II

Klient przy ladzie wykonuje ruchy pięciolatka, któremu bardzo chce się siku głaszcząc przy tym klawiaturę i iPada. Sprzedawca podnosi wzrok po raz pierwszy.
Klient: Skoro mam i klawiaturę i swojego iPada, to mogę przetestować?
Sprzedawca: To jest Apple, to po prostu będzie działać.
Klient: Ok, ale czy byłby Pan tak łaskaw?
Sprzedawca: No dobrze, ale trzeba je “sparować”.

Trochę się obawiałem tego parowania, bo mój iPad był dziewicą, ale strategią “na blondynkę” przeplataną podnoszeniem ramion i wykrzywianiem twarzy w charakterystyczną dla niewiedzy minę pani z okienka informacji ZUS przebrnąłem przez 15 minutową konfigurację obydwu urządzeń i miałem dziką radość z testowania. Potrwała ona mniej więcej tyle ile dojście do polskiej litery “ł” w wyrazie “wiedziałem”. Zaatakowała mnie myśl nieprzyjemna jak uderzenie małym palcem o nogę łóżka. Nie da się pisać polskich znaków!

Będąc jednak sprytną owcą i śpiewając kieszeniowemu wężowi kołysankę zacząłem grzebać w ustawieniach. Nic to niestety nie dało, więc nadszedł czas na Akt III.

Akt III

Klient przy ladzie spokojny, coś mu się rusza w kieszeni. Sprzedawca z entuzjazmem trzyma w dłoniach zapakowany produkt, a łaknące widoku polskich królów oczy zwiastują błyskawiczną możliwość pożarcia księżniczki. Przepraszam, zrealizowania transakcji zwanej potocznie sprzedażą.

Sprzedawca: I jak? Super sprawa, nie?
Klient: No super, ale polskich znaków nie ma.
Sprzedawca: Jak to nie ma.
Klient: No wciskam “to coś zamiast Alt” i “l”, a Ł nie wyskakuje.
… 10 minut szarpania się z owcą i 2 telefony później
Sprzedawca: No ale po co chce Pan te polskie znaki pisać, przecież system sam rozpoznaje. O widzi Pan?
Klient: Ale proszę Pana, ja tak nie chcę, przyzwyczajony jestem do pisania polskich znaków. To będzie po prostu niewygodne.
… 5 minut szarpania się z owcą
Sprzedawca: No to może Pan przytrzymać literkę na ekranie i wtedy jest polska do wyboru, albo jest taki program do klawiatury ekranowej z polskimi znakami.
Klient: Proszę Pana, ale nie wyobrażam sobie pisania kilku stron tekstu dziennie bez polskich znaków. Chcę tę klawiaturę właśnie po to, żeby nie używać ekranowej.
… kolejne 10 minut i 1 telefon, owca dogorywa.
Sprzedawca: To musi Pan poszukać gdzieś w necie, na pewno się da.
Klient: A jak się nie da, to będę mógł zwrócić sprzęt.
Sprzedawca: Nie. Tylko wymienić.
Klient: No ale na co mam wymienić jak chcę klawiaturę?
Sprzedawca: No to ja nie wiem.

W tym miejscu zakończyła się cała historia, bo młodzieńczy entuzjazm prysł, wąż dbający o finanse się obudził, a głowie ciągle paliła siarka obsługi klienta, która nabrała sensu dopiero w zestawieniu z zasadami Jobsa, które znalazłem w książce “Steve Jobs, sekrety innowacji” i z których 4 pozwalam zacytować.

1. Rób to, co kochasz

Obsługujący mnie pracownik krakowskiego iSpota wziął sobie to widać bardzo do serca. Robił dokładnie to, co kocha, a do tego to, co sprawiało mu przyjemność. Niestety nie miało to nic wspólnego z profesjonalną obsługą klienta.

2. Odciśnij ślad na wszechświecie

O ile urządzenia Apple wyznaczają kierunki i tworzą punkty odniesienia, o tyle ślad, który pozostał we mnie po braku możliwości rozpakowania produktu (tekturowe pudełko, bez żadnej mega folii), łaska przy próbie testowania i brak możliwości zwrotu, nie wejdzie raczej do kanonu “customer experience”.

3. Uruchom swój mózg

Świadomy faktu, że gadzie mózgi są mniejsze od mózgów homo sapiens, a i fakt przebywania nieustannie w piwnicy, bez możliwości dostępu do światła rozsierdziłby nawet małą jaszczurkę, ale litości. Sprzedawca wyglądał na pełnowartościowego Homo Sapiens i nawet nie pokusił się o przebranie.

4. Doprowadź przekaz do perfekcji

Tak, tutaj muszę całej ekipie iSpota pogratulować. Przekaz niewerbalny doprowadzili do perfekcji. Niestety niekoniecznie jest to najlepszy sposób na pozyskiwanie klientów. Chyba, że jest się mimem udającym... smoka ?