108

Jak to było z tym nowym Allegro? Wywiad z Piotrem Szatybełko i Piotrem Płysiem z Grupy Allegro

Tworzenie nowej wersji serwisu Allegro to z pewnością hiper-ciekawy temat. Mamy do czynienia z modyfikacjami zakrojonymi na dużą skalę, w wielkim i powszechnie znanym serwisie internetowym. Podjęte działania mają wpływ na tysiące internautów i konkretne finansowe znaczenie dla właścicieli Grupy Allegro. Żeby uświadomić sobie wagę tego projektu wystarczy wyobrazić sobie, jak wyglądałby wynik finansowy, gdyby […]

nowe allegro1

Tworzenie nowej wersji serwisu Allegro to z pewnością hiper-ciekawy temat. Mamy do czynienia z modyfikacjami zakrojonymi na dużą skalę, w wielkim i powszechnie znanym serwisie internetowym. Podjęte działania mają wpływ na tysiące internautów i konkretne finansowe znaczenie dla właścicieli Grupy Allegro. Żeby uświadomić sobie wagę tego projektu wystarczy wyobrazić sobie, jak wyglądałby wynik finansowy, gdyby współczynnik ilość zakupów/ilość userów spadłby raptem o 2% – tak na oko to mniej kupionych produktów o wartości kilkuset tysięcy złotych DZIENNIE. Prowadzenie takiego projektu, wydaje się niemałym wyzwaniem, ciekawym tematem do analizy od strony realizacji koncepcji i jednocześnie kojarzy mi się trochę z pracą… sapera.

W tym miejscu muszę przyznać, że zaskoczeniem dla mnie i jednocześnie dużym plusem dla całej Grupy Allegro jest fakt, że osoby, które bezpośrednio realizowały projekt, jeżdżą po Polsce i prezentują wyniki swojej pracy na konferencjach branżowych. I właśnie na konferencji Ecommerce Trends 2013, wraz z Janem Rybczyńskim, udało się namówić na rozmowę Panów Piotra Szatybełko i Piotra Płysia z Grupy Allegro, którzy byli odpowiedzialni za wdrożenie nowego Allegro. Nadarzyła się zatem okazja do zadania ciekawych pytań wielkiej firmie i podpatrzenia jak działa u nich kreowanie nowej wartości dla użytkowników. Zapraszam!

TC: Na początek opowiedzcie trochę jak wyglądał proces wdrażania nowego Allegro.  Ile to trwało, ile osób przy tym pracowało, z jakich najważniejszych elementów składał się projekt.

PP: Samo wdrożenie było tylko punktem na osi czasu. Cały proces zaczął się 14 lutego 2012, a zakończył 13 lutego 2013, chociaż 3 tygodnie wcześniej zapraszaliśmy partiami już 500 000 użytkowników, by mogli oglądać i oceniać nową odsłonę serwisu. Dla nas to był sygnał, co się będzie działo, oglądaliśmy wydajność serwisu w kontekście wzmożonego ruchu. Wg mnie bardzo dobrze się to sprawdziło.

TC: A z ilu etapów składał się cały proces?

PP: Z 52, bo to były tygodniowe iteracje, oprócz może jednej, która rozdzielona świętami w maju, trwała 2 tygodnie. Teraz trwają kolejne iteracje. Rozpoczęliśmy procesem projektowym, potem doszedł proces implementacyjny, a ostatni był proces delivery, który dostarczył gotowe funkcjonalności. Te procesy się zaplatały naprzemiennie i współdziałały ze sobą tak, że to co projektowaliśmy przechodziło do zespołu scrumowego, który dawał nam feedback, co jest nie tak i co nie działa, co trzeba poprawić. Tak samo uruchamialiśmy testy i badania, zapraszaliśmy na takie badania, testy np. 8-10 użytkowników, którzy oglądali serwis na danym etapie, dzięki czemu zawsze dowiadywaliśmy się czegoś nowego. Przykładowo funkcjonalność odwróconych breadcrumbs, które zaprojektowaliśmy, trzeba jednak przeprojektować i upodobnić do stanu pierwotnego albo zamiast popularnych kategorii trzeba dać pełne drzewo kategorii, bo użytkownicy po prostu nie chcieli takich rozwiązań.

PS: W samym procesie brały udział zespoły: projektowy i scrumowe, gdzie pierwszy składał się z 3 designerów ux i designer-grafik oraz product ownera z biznesu. Mniej więcej na przełomie maja i czerwca, pierwszy zespół scrumowy rozpoczął prace nad stroną główną oraz stronami działów, a także nad zmianą nawigacji. Zmianę nawigacji rozumiem, jako „dobranie się” do prawie każdej podstrony serwisu, czy to w moim allegro, czy to na stronie przedmiotu, czy to stronie listingu i przemodelowanie tych nagłówków, które się pojawiają, a jak się domyślacie, to nie jest to jeden nagłówek tylko kilkanaście, które są w serwisie. Były też zmiany w procesie zakupowym. Nie chcemy, aby nasi użytkownicy podczas zatwierdzania zakupu mogli być rozpraszani innymi ofertami, więc tutaj też upraszaliśmy nagłówki. Końcówka sierpnia, początek września dołączyły dwa kolejne zespoły scrumowe, które  zajmowały się procesem zakupowym czy listingami, pracowały tak naprawdę do ostatniego momentu i developowały zaprojektowane przez nas zmiany.

PP: Warto podkreślić, że obecnie te same trzy zespoły pracują dalej nad wdrażaniem kolejnych funkcjonalności, które są jednak mniej zauważalne przez użytkowników. Oczywiście jako firma odpowiedzialna za to co wypuszczamy na rynek, chcemy ciągle poprawiać produkt. Więc jeśli z naszych źródeł wynika, że produkt potrzebuje dalszych poprawek, że coś działa nie tak jak powinno, to zespoły scrumowe podejmują rękawicę i wprowadzają poprawki.

TC: Czyli wprowadzenie MVP trwało rok bez jednego dnia, a potem nastąpiły kolejne iteracje – tylko dłuższe?

PP: Iteracje pozostają bez zmian, w sensie długości, a duże zmiany mogą być większe, ale poszatkowane na tygodniowe iteracje, które są wdrażane w dłuższym okresie.

PS: Warto powiedzieć, że my ciągle mówimy o iteracjach, ze względu na to, że są zespoły scrumowe i one mają swoje iteracje, ale to nie oznacza, że każda iteracja będzie się kończyć release’m. Zatem nie są to etapy czy kamienie milowe, gdzie po każdej iteracji coś wdrażamy. Bardziej wygląda to tak, że zespół scrumowy w każdym tygodniu wytwarza oprogramowanie, które jest wdrażane, wtedy kiedy uzna się, że jest ono gotowe do release’u dla użytkownika. Oczywiście takie drobne poprawki, podmiany, zamiany i modyfikacje na serwisie są wdrażane nawet 2 razy w tygodniu.

PP: Tak ustawione cykle dają nam możliwość szybkiego i bieżącego reagowania na zmiany oraz sugestie, które zbieramy. Cały czas monitorujemy to co się dzieje z na serwisie po zmianach, które wdrożyliśmy.

TC: Jaki mechanizm – jakie oprogramowanie – monitoruje i obsługuje zmiany, które wprowadziliście. Mówiliście na prezentacji np. o testach kolorów przycisków…

PS: Generalnie mamy zewnętrzne oprogramowanie do testów A/B, ale to nie są tylko takie testy. Wspominaliśmy również o moderowanych wywiadach, czyli klasyczne badania usability. Wykorzystywaliśmy również badania z eye-trackerem żeby zobaczyć, gdzie podąża wzrok usera, żeby zobaczyć czy użytkownik naprawdę widzi, czy tylko twierdzi, że widzi informacje, które otrzymuje. Były również testy tak zwane „dzienniczkowe”, gdzie badani mieli za zadania spisywać codziennie wszystkie spostrzeżenia dotyczące poruszania się i korzystania z serwisu np. „Kolejny dzień korzystania z nowego allegro: wyszukiwarka nie ma podpowiedzi.” Następny dzień i kolejny wpis. To też nam pokazywało czy użytkownik potrafi się nauczyć szybko nowego layout’u. Np. po trzecim dniu korzystania mieliśmy już informację, że użytkownicy są w stanie znacząco szybciej dotrzeć do oferty, przez zrozumienie działania – czyli dowiadywaliśmy się tego na czym nam bardzo zależało.

PP: Obserwujemy również ile osób przełącza się na nowy layout, a ile z niego wraca – to dla nas bardzo cenna informacjach, jak wygląda akceptacja nowego layoutu.

TC: Możecie mówić o liczbach?

PS: Sumarycznie, 1,2 mln osób przełączyło się do nowego Allegro w ciągu pierwszych dwóch tygodni i co najważniejsze, nie wrócili do starego wyglądu po tym fakcie.

PP: Warto również wspomnieć o tym, że projekt, w którym bierzemy udział ma ogromną skalę, zwłaszcza w kontekście pozyskiwania wiedzy i współpracy z użytkownikami allegro. Niesamowite jest to, jak dużo można uzyskać informacji od użytkowników, jak cennym są źródłem, jak wiele rzeczy potrafią w błyskawiczny sposób wyłapać. Jako stali bywalcy allegro są przyzwyczajeni do pewnych rzeczy i nie lubią jak im się przestawia ich szpargały na biurku. Dlatego ciągle musieliśmy równoważyć ten fakt oraz to, że Allegro jest dynamicznym produktem, który żyje i ciągle się zmienia.

nowe allegro3

JR: Odniosłem wrażenie z prezentacji i z naszej rozmowy, że wszystkie zmiany bardzo mocno bazują na badaniach. Sam jestem zwolennikiem takiego podejścia, ale czy w tym procesie projektowania były brane pod uwagę propozycje, które nie wynikają wprost z badań? Przykład z innej branży, którą może nie do końca można przyrównać do projektowania interface’ów: reklamy Iwo Zaniewskiego, które nie przechodziły badań zbyt dobrze, ale okazywały się sporym sukcesem, o którym się dużo potem mówiło. Mimo wszystko badania są najpewniejsze, ale czy było coś jeszcze?

PP: Oczywiście, badania to nie wszystko. Cały czas staraliśmy utrzymać w sobie ducha kreatywnego.  Z pewnych zmian musieliśmy się wycofywać, które szły w poprzek standardów branżowych, czy przyzwyczajeń użytkowników, ale pewne rzeczy zobaczyły światło dzienne. Były np. odwrócone breadcrumby, które doskonale się czytało i to był nasz autorski pomysł, który jednak nie spotkał się z poprawną weryfikacją oraz akceptacją wśród użytkowników – widzieliśmy, że to nie działa. Autorskim pomysłem było również wprowadzenie popularnych kategorii na warstwie działu i to niestety również się nie przyjęło, bo użytkownicy, nie znajdowali swoich głównych kategorii, które znają i które prowadzą w głąb serwisu, więc nie wiedzieli co robić dalej, jak się poruszać po serwisie. Dlatego musieliśmy zrobić to, tak jak pożądał rynek, czyli wprowadzić kategorie pełnego drzewa na warstwie, ewentualnie dać popularne lub najlepiej sprzedawane. Taka proporcja autorskich pomysłów do tego co było w badaniach waha się, gdzieś koło 30-70 lub 40-60. Na początku, zespół projektowy, gdzie każdy był o innym temperamencie, każdy mógł rzucać swoje propozycje, miał za zadanie określić jak widziałaby serwis Allegro, gdybyśmy nie mieli żadnych ograniczeń technicznych, gdybyśmy mogli pisać serwis od nowa i w ten sposób mogliśmy sobie trochę poszaleć:) Potem zakładaliśmy sobie kaganiec w postaci opinii i co ważniejsze obserwacji użytkowników Allegro oraz tego co robią w serwisie. Jeśli użytkownicy nie mieli problemów z poruszaniem się po serwisie, mogli wykonywać zadania i realizować swoje cele, to wprowadzaliśmy nasze autorskie pomysły w życie.

TC: Nie można też nie zapytać o cele dla projektu.

Główne cele dla projektu nowego allegro były dwa. Pierwszy cel to poprawa nawigacji w serwisie.

TC: W czym wyrażona?

PS: W czasie i w ilości kroków potrzebnych dla dotarcia do oferty. W procesie dotarcia do oferty na Allegro 40% użytkowników używa wyszukiwarki, 40% drzewa kategorii, a 20% wchodzi do moje Allegro i to jest taki rozkład osób, które dokonują zakupów na Allegro i na nich się skupialiśmy. Stawialiśmy sobie pytania, co robią użytkownicy by dotrzeć do oferty. Czasami docierali do niej szybko, bo korzystali z okazji lub  korzystali showcase’sów, na których pokazujemy trendy rynkowe, ale tak naprawdę patrzyliśmy jakimi krokami są w stanie dotrzeć do oferty i dokonać zakupu, w jak najszybszy i jak najprostszy sposób. Głównie skupiliśmy się na ilości kroków oraz na czasie spędzonym w serwisie do momentu zakupu. I te cele poprawiły się na tym etapie już o 8%.

PP: Czyli o 8% szybciej znajdowali ofertę zakupu, przy czym optymalizacji w serwisie było zdecydowanie więcej. Przy okazji przygotowywania się do dzisiejszej prezentacji, przeglądając to co zostało zrobione przez ostatni rok, chwyciłem się za głowę jak dużą pracę wykonaliśmy. Chciałbym żeby wszyscy wiedzieli, że my zwariowaliśmy na punkcie nowego Allegro:) To był fantastyczny projekt, który na początku zrodził się z marzeń i pomysłu na to, żeby wyprostować pewne funkcjonalności, lepiej wykonać i uprościć nawigacje, a dopiero potem przerodził się w projekt zmiany designu graficznego.

TC: Powiedzcie jakie były cele biznesowe i finansowego dla tego projektu.

(Śmiech) :)

TC: Pytanie o tyle ciekawe, że Allegro to ponoć pół polskiego ecommerce, sprzedaje dziennie produktów za ok 23 mln zł, mnie osobiście (jak i pewnie Czytelników AW) ciekawi jakie cele stawia się przed wykonawcami takiego projektu.

PP: Allegro oczywiście jest serwisem, który musi zarabiać. To nie jest tak, serwis ma być tylko ładny. I naturalnie, że cele były i zostały zrealizowane. Nie mogę jednak podać do publicznej wiadomości danych finansowych serwisu.

TC: Dobrze, inne trudne pytanie. Wykonanie takiego projektu, jak przebudowanie Allegro to duża odpowiedzialność, ale też duży prestiż. Podejrzewam, że wiele osób chciałoby wziąć udział w takim projekcie. Interesuje mnie, jak uformował się zespół w Allegro realizujący to przedsięwzięcie.

(Śmiech):)

PP: Projektantów UX wybrałem ja, a Piotr został wyznaczony przez dyrektora działu produktu. Dobór ludzi był pod kątem tego w jaki sposób myślą. Chcieliśmy zebrać zespół ludzi, którzy projektują dla ludzi, którzy nie boją się użytkownika. W tym projekcie chodziło o to, żeby zaangażowanie ludzi mogło być przekute na coś naprawdę fajnego. W trakcie tej frajdy, którą będą mieli z projektowania nowego Allegro i ogarniania wszystkich danych (bo to było jednak „zyljony” informacji), żeby czuli, że robią coś fajnego i na przyszłość. I tak zostali wybrani ludzie i takich mamy w Allegro.

PS: Nie no, wybraliśmy z korytarza…Ty, a może Ty i Ty. (śmiech) :)

PP: Prawda jest też taka, że nie mogło być więcej niż X osób, bo byśmy przestali się dogadywać. W mojej ocenie, optymalna ilość projektantów to były 3 osoby. My projektowaliśmy serwis dość ekstremalnie, tzn. każdy tworzy swoją propozycję, potem się spotykamy, robimy burzę mózgu, patrzymy kto co wymyślił. Docieraliśmy się 2-3 tygodnie. Zespół był złożony z różnych osobowości, jedna osoba ułożona i dokłada, inna jest marzycielem i zderzenie takich postaw generowało zupełnie nową jakość w projekcie. Dla mnie rewelacja.

PS: …a na końcu, ktoś musiał tego pilnować. (Śmiech):) Żeby te cele funkcjonalne i biznesowe zostały osiągnięte, chcieliśmy, żeby jedna osoba pracowała z projektantami, którzy mogli puszczać wodze fantazji. Wszyscy czują odpowiedzialność za swoją firmę i za to jak Allegro wygląda i to sprawia, że Allegro jest sukcesem.

PP: My codziennie „wisimy” na Allegro. Pewne rzeczy nadal przeprojektowujemy, bo czasami się okazuje, że usprawnienia na makietach nie sprawdzają się w takim stopniu jak to zakładaliśmy. Tak było np. z naszym autorskim pomysłem tj. checkbox „szukaj w opisach i parametrach”. Umieściliśmy to w dropdown’ie rozwijanym, ale użytkownicy tego nie znajdowali, a sama funkcja była dla nich niezwykle potrzebna i dlatego potem to zmienialiśmy.

nowe allegro2

TC: Ok, powiedzcie jeszcze co nas jeszcze czeka w Allegro. Jakie jeszcze zmiany w najbliższym czasie?

PP: Jest kilka pomysłów, które czekają na realizację. Pomysły pojawiają się od użytkowników, od projektantów oraz od zespołów scrumowych, które u nas zdecydowanie nie są bezwolnymi maszynami do programowania, ale również są kreatorami i widzą, że coś nie działa, że coś można rozwiązać lepiej. I chciałem to podkreślić, że np. pomysł przewijania nagłówka  podczas schodzenia w dół strony, jest autorstwa zespołu scrumowego – myśmy na to nie wpadli. Zmiany na Allegro to jest dynamiczny proces, trudno mi ujawnić jakąś zmianę …

TC: Chociaż jedną rzecz! Która już wiecie, że będzie, a jeszcze jej nie ma na witrynie:)

PP: Ale to będzie rok 2017 – nowe Allegro :) Wtedy będzie pewnie potrzebny już nowy design. Podobnie jak Google, które co chwila odświeża layout, tak i my w Allegro już planujemy terminy następnych zmian.

TC: Jeszcze mam takie pytanie – czy i jak sprawdzaliście nowy layout przed wdrożeniem go na całym Allegro? Bo przecież nie rzuciliście nowego layoutu na szeroką wodę, tylko wcześnie jakoś go sprawdziliście.

PP: Tak sprawdziliśmy. Nie mogę do końca mówić jak, ale po to też zostało odpalone pilotażowe wdrożenie dla ograniczonej liczby użytkowników, żeby stwierdzić jak odbiorą nowe Allegro.

PS: Myślę, że tak jak każdy duży serwis, tak jak e-bay, tak i my, nie robimy wielkiego „big bang” i nie wdrażamy nagle wszystkim użytkownikom nowego serwisu na zasadzie „macie i martwcie się sami”. To jest właśnie ten okres na badanie, czy wszystkie wskaźniki, które sobie założyliśmy  są na tym poziomie, na którym chcieliśmy. Łatwiej jest wyłączyć nowy layout, czy pewne funkcjonalności dla 50 000 użytkowników niż zrobić to dla 4 mln userów, nie mówiąc już o sprzedawcach, którzy liczą, że Allegro nadal będzie sprzedawać ich produkty, bo o to przecież głównie chodzi. Wszystko to robimy po to, by kupujący szybciej i łatwiej dotarł do oferty, robimy to również dla sprzedających. Chcemy żeby kupujący łatwiej docierał do oferty i kupował dokładnie to co chciał i u kogo chciał.

JR: Była mowa, że 40% użytkowników używa wyszukiwarki, 40% drzewa kategorii, a 20% wchodzi do moje Allegro. A ja mam tak, że jak chcę przejrzeć kategorię i sam do końca nie wiem czego szukam, a kategoria jest gdzieś tam 5 poziomów niżej, to zwykle mój sposób jest taki, że wpisuję nazwę ogólną np. rower, pojawiają się rzeczy z różnych kategorii, np. rower fitness, który mnie nie interesuje, wybieram zwykły rower, bo tam mam od razu kategorię rower – to gdzie ja będę zaklasyfikowany?

PS: My patrzymy  na ten pierwszy ruch użytkownika, więc będziesz w pierwszej kategorii, czyli przejście z wyszukiwarki. Po to przenosiliśmy parametry i podkategorie na lewą stronę, żeby ten drugi ruch czyli filtrowanie oferty jak najbardziej ułatwić.

PP: I żebyś nie czuł się źle, to jest mnóstwo ludzi, którzy robią tak jak Ty. Czyli, jak chcą dotrzeć do kategorii, która ich interesuje, to robią dokładnie w taki sposób, że przechodzą przez stronę przedmiotu, oferty, czy kategorii. To był nasz pierwszy i podstawowy weryfikator do odwróconych breadcrumbów, że ludzie na końcu znajdowali tę kategorię, a ona była na początku. I wszyscy to rozumieli, ale ich przyzwyczajenia były silniejsze. Ale wszystko dla naszych userów! :)

Dzięki za rozmowę.

Dziękujemy.