Jacek Artymiak: Jak Amazon zepsuł co mógł, a moja książka i tak dotarła na pierwsze miejsce

Tekst, który dziś publikuję powstawał dość długo, bo przez kilka ostatnich tygodni zastanawiałem się co napisać. Zawsze lubiłem wygodę, niezawodność oraz szybkość działania Amazona. To fascynująca firma. Kiedy wypuścili na rynek czytniki Kindle, kupiłem Kindle Keyboard tak szybko jak tylko mogłem korzystać z niego w Polsce i nie zawiodłem się.

Kiedy Amazon umożliwił wydawcom spoza USA publikację książek na platformie Kindle Direct Publishing, byłem jednym z pierwszych Polaków, którzy kliknęli przycisk "Publish". Zgodziłem się publikować za mniejsze pieniądze w modelu, który efektywnie zmusza wydawców do ustawiania ceny maksymalnej na poziomie $9.99 za sztukę i zaakceptowałem ograniczenia wynikające ze stosowania DRM bo wiedziałem, że to początki a model Kindle działa najlepiej ze wszystkich mi znanych. Poza tym, wiedziałem że to dopiero początek a Amazon wie jak sprzedawać, więc zaufałem im.

Jednak dziś nie jestem przekonany, że obowiązujący model współpracy z autorami i wydawcami można nadal akceptować. Amazon zakłada, że wie lepiej a wydawcy i autorzy mają się zamknąć i przyjmować wszystko co robi Amazon z godnością.

Przyjaciele autorów?

Jeżeli oglądaliście prezentację nowego modelu Kindle z 6 września mieliście szansę zobaczyć przykład sukcesu autorki, która sama wydała swoje książki na platformie KDP obchodząc wydawców i agentów. To świetna sprawa. Zawsze byłem za tym, żeby autorzy mogli docierać do czytelników bez "pomocy" kiepskich wydawców oraz kiepskich agentów. (Ci dobrzy są na wagę złota, ale jest ich bardzo mało.) Pokazana publiczności Theresa Ragan sprzedała ponad 300 tysięcy egzemplarzy swoich książek więc Amazon ma się czym chwalić.

Śledząc prezentację zastanawiałem się co mam zrobić z problemem, który pokazał brzydką stronę KDP. Bo kiedy KDP działa sprawnie i wszystko gra, problemów nie ma, ale kiedy Amazon nawala, robi się z tego nuklearny Armagedon.

Wczesne zapowiedzi przyszłych problemów

Pierwszym sygnałem wskazującym na to, że coś jest nie tak było dziwne zachowanie działu wsparcia klienta w listopadzie 2010 kiedy próbowałem opublikować na platformie Kindle książkę w języku polskim. Język polski nie był i nadal nie jest wspierany przez Amazona.

Książka została odrzucona, więc teoretycznie system zadziałał, ale z drugiej strony zdziwiło mnie to, że inne książki w języku polskim są dostępne w Kindle Store, co więcej otwarcie informują o tym nabywcę słowami "POLISH EDITION". Zrobiłem tak samo a moja książka została ponownie odrzucona. Poprosiłem o wyjaśnienie tej sytuacji i dostałem w odpowiedzi typowego maila dziękującego mi za zainteresowanie platformą KDP i obiecującego odpowiedź w ciągu 2-3 dni.

Powody, dla których niektóre języki nie są wspierane przez KDP nigdy nie były dla mnie zrozumiałe. Możliwości publikowania w języku Swahili ale nie w polskim jest dla mnie kuriozalna, zwłaszcza, że oboma językami posługują się groupy podobnej wielkości. Tak przynajmniej twierdzi Wikipedia.

Obiecanej odpowiedzi nigdy nie otrzymałem.

Ponieważ książka, którą chciałem opublikować była eksperymentem a nie czymś nad czym pracowałem kilka miesięcy nie drążyłem tego problemu dalej. Zająłem się innymi sprawami a Amazon sprzedawała międzyczasie moje książki.

A potem zachciało mi się promować jedną z nich. W sierpniu 2012 chciałem opublikować aktualizację jednego z moich best-sellerów, książki Vim and Vi Tips. Zanim jednak usiadłem do pisania trzeciego wydania chciałem użyć promocji dostępnej w ramach programu KDP Select.

KDP Select

Amazon daje wydawcom dostęp do narzędzia promocyjnego KDP Select. Aby z niego korzystać trzeba zgodzić się na dodatkowe ograniczenia, ale w zamian daje ono możliwość promowania książki na platformie Kindle. Ta promocja jest bardzo ograniczona i prowadzona przez Amazona, ale pozwala na przykład umieścić a stronie książki informację, np. że dziś można ją kupić za $0.00 co jest oszczędnością równą $29.99!

Ustawiłem promocję na 17-18 sierpnia 2012 i położyłem się spać. Oczekiwałem 1000 ściągnięć, tak jak to było w przypadku innych moich książek. Lepszy wynik byłby czymś bardzo miłym.

Dzień pierwszy (17 sierpnia 2012)

Promocja rozpoczęła się od mizernych kilkdzisięciu ściągnięć i wygądało na to, że da się dociągnąć do 1,000 kopii w ciągu dwóch dni. Zrobiłem co należało, dałem znać na Twitterze, Facebooku, Google+. Po jakiś dwóch godzinach zalogowałem się na konto KDP i zauważyłem coś dziwnego. Liczba ściagnięć wzrosła o ponad 200 kopii. Po paru minutach sprawdziłem statystyki ponownie i zauważyłem wzrost o kolejne 200-300 egzemplarzy. Spojrzałem na zegar, w Nowym Jorku ludzie jechali do pracy. Zrobiłem sobie kawę i co kilka minut sprawdzałem statystyki. Wyglądały bardzo dobrze. Wracałem do nich co pół godziny i śledziłem rozprzestrzenianie się wiadomości. Promocja zaciekawiła deweloperów, którzy zaczęli informować swoich przyjaciół i wkrótce znalazła się na pierwszej stronie Hacker News. A potem internet oszalał.

W ciagu pierwszych sześciu godzin Amazon dostarczył 10,000 egzemplarzy książki na całym świecie. To jeden egzemplarz co dwie sekundy!

Patrząc na to perpektywicznie, moja najlepsza wcześniejsza promocja dotarła do nieco ponad 1000 klientów Amazona. Wynik 10 razy lepszy w czasie 6 piątkowych godzin to bardzo dobry wynik.

Książka wystrzeliła w górę list best-sellerów i po sześciu godzinach dotarła do następujących miejsc:

#2 w kategorii Kindle Store > Kindle eBooks > Nonfiction > Computers & Internet > Operating Systems > Unix

#4 w kategorii Books > Computer & Technology > Operating Systems > Unix

#92 w kategorii Books > Computer & Technology > Software

Przez pewien czas moja książka była bardziej popularna w Wielkiej Brytanii niż Wichrowe Wzgórza Emily Brontë. Żartowałem, że pobiłem Brytyjczyków na ich własnej ziemi. To była nawet fajna zabawa, ale nie była to jedynie ulotna rozrywka. Do dziś, szukając książek o edytorze Vim w sklepie Amazon Kindle Store, moją książkę można znaleźć na pierwszym miejscu. Zadanie wykonane.

Dzień drugi (18 sierpnia 2012)

Pod koniec dnia drugiego książka trafiła do ponad 24,000 klientów Amazona, z których kilku napisało do mnie, że ta właśnie promocja zachęciła ich do założenia konta w sklepie Amazona. Wyglądało na to, że wszyscy są zadowoleni: czytelnicy, Amazon i ja.

Powtórzmy to raz jeszcze. Ponad 24,000 klientów Amazona ściągnęło moją książkę w ciagu 48 godzin. To około 500 egzemplarzy na godzinę.

Kiedy pochwaliłem się tym wynikiem na liście TWiSTLIST, ktoś odpisał, że to tylko dowodzi iż ludzie lubią darmochę. Nie. To nie tylko sprawa darmochy. Moje pozostałe książki nigdy nie trafiły w ramach promocji KDP Select o tych samych parametrach do więcej niż 1,000 czytelników. Bez względu na powód powodzenia mojej książki, promocja się udała.

Udała? Nie wyciągajmy pochopnych wniosków...

Ponieważ promocja się powiodła, chciałem opublikować trzecie wydanie najwcześniej jak to tylko możliwe. W najgorszych koszmarach nie mogłem dojrzeć tego, co Amazon zrobi z moją książką.

Szanowny kliencie, udowodnij, że nie jesteś wielbłądem

Zachęcony powodzeniem promocji chciałem iść za ciosem. Ale wtedy Amazon zaserwował mi pierwszy krowi placek.

Oto fragment maila jakiego otrzymałem po wysłaniu trzeciego wydania ksiązki do publikacji 20 sierpnia 2012:

Hello,

Thanks for using Amazon KDP! We look forward to bringing your books to
the Kindle store. Copyright is important to us – we want to make sure
that no author or other copyright holder has their books claimed and
sold by anyone else. For your book(s), we just need a few additional
items:

...

W ciągu pierwszego tygodnia po udanej promocji publikacja trzeciego wydania książki została wstrzymana dwukrotnie, ponieważ Amazon bardzo, ale to bardzo chciał się upewnić czy aby na pewno mam prawa do wydawania własnej książki. Dlatego musiałem to udowadniać raz a potem jeszcze raz...

Wyjaśnianie tych spraw zajęło mi tydzień. Był to pierwszy tydzień straconych przychodów.

24,000 zadowolonych klientów z czego częśc to nowi klienci to pewnie dla Amazona rzecz bez znaczenia i nie spodziewałem się rozwijania czerwonego dywanu, ale takie traktowanie zaskoczyło mnie wyjątkowo niemile.

Aktualizację może pan sobie wsadzić

Kiedy trzecie wydanie zostało w końcu opublikowane chciałem powiadomić 24,000 czytelników o jego istnieniu. No i zachęcić ich do ewentualnego rozstania się z paroma dolarami.

Ale jak mogłem dotrzeć do tych 24,000 klientów Amazona? Firma nie dzieli się z wydawcami danymi klientów więc nie można tak po prostu do nich napisać. Problemem jest też brak możliwości umieszczania łącz w książkach Kindle do innych produktów dostępnych w sklepie Amazona lub do innych storn internetowych.

Aktualizacja książek wymaga wysłania nowej wersji książki do sytemu KDP oraz wystosowania do pracowników działu wsparcia KDP prośby o wysłanie maila do klientów. Postąpiłem zgodnie z tymi procedurami myśląc naiwnie, że to wystarczy.

Oto fragment maila, który otrzymałem od pracowników KDP 30 sierpnia 2012:

Hello Jacek,

We received your request to provide updated content to customers who purchased your book. Thanks for providing specific details about the changes made. We’ll perform a review of the changes to determine the most appropriate way to describe the updates to your customers. This review will be complete within four weeks, and the possible results of our review listed below.

1. If the changes made to your content are considered critical, we’ll send an email to all customers who own the book to notify them of the update and improvements made. These customers be able to choose to opt in to receive the update through the Manage Your Kindle page on Amazon.com. www.amazon.com/gp/digital/fiona/manage

2. If the changes made to your content are considered minor, we won’t be able to notify all customers by email, but we will activate their ability to update the content through the Manage Your Kindle page on Amazon.com.

3. If the changes made to your content have caused unexpected critical issues with the book content, we’ll temporarily remove your book from sale. We’ll notify you of the issues found so you can fix them. Once the improvements are made, just let us know and we’ll then email customers as in case 1.

Once our review is complete, we’ll email you to share the results and action taken.

Thanks for using Amazon KDP.

...

Ja też przetarłem oczy z wrażenia. Pracownicy dają sobie cztery tygodnie na rozpatrzenie wniosku a wydawca musi przyjąć ich decyzję bez zawracania głowy. Dział wsparcia KDP może:

• zechcieć powiadomić klientów o dostępności aktualizacji
• zechcieć nie powiadamiać klientów o dostępności aktualizacji, ale udostępnić ją w koncie klienta
• zechcieć odrzucić aktualizację

Byłem przekonany o tym, że mam dobry powód prosić o powiadomienie klientów o aktualizacji. Nie wziąłem jednak pod uwagę tego jaki bałagan panuje w serwerowniach Kindle Direct Publishing, jak kiepsko radzą sobie z komunikacją z wydawcami pracownicy KDP oraz tego jak złośliwe są kindlowe trolle.

Mimo wszystko uważałem, że moje prośby nie są wygórowane. Błędy w formatowaniu zdarzają się także wielkim wydawcom. Biografia Steve'a Jobsa czy najnowsza książka J.K. Rownling miały te same problemy.

Ta książka nie jest na sprzedaż

Mój wniosek został przyjęty 1 września 2012 i wydawało mi się, że wszystko jest OK. Naiwniak ze mnie. Nie mówiąc mi o tym, Amazon zablokował sprzedaż mojej książki tego samego dnia i opublikował następujący komunikat:

Amazon okłamywał klientów.

Nikt się ze mną nie kontaktował, nikt mnie nie powiadomił, nikt nie potrafił wskazać problemów, które podobno mieli z książką czytelnicy i nikt na pewno nie "pracował ze mną". Problem wyłapałem tylko dlatego, że sprawdzałem stronę książki co parę godzin. W koncie KDP książka widniała jako opublikowana i dostępna w sprzedaży.

Zaniepokojony całą sytuacją napisałem do działu KDP z prośbą o wyjaśnienie sytuacji, ale otrzymałem w odpowiedzi standardowy szablon informujący mnie o tym, że ktoś się ze mną skontaktuje w ciagu 2-3 dni.

Był piątek, sprawa była ważna a ponieważ Amazon informował klientów o tym, ze "pracują ze mną" oczekiwałem, że ktoś się ze mną w końcu skontaktuje. Nic z tych rzeczy. Przez 24 godziny nikt się nie pofatygował. Zdecydowałem się skorzystać z pomocy mediów społecznościowych. Zgłosiłem problem na oficjalnym forum KDP, na Twitterze, Facebooku, nawet na Hacker News. W końcu, w sobotę 2 września, 2012 otrzymałem krótkiego maila:

Hello Jacek,

I'm very sorry for any frustration this issue has caused. We'll need a little time to look into your title's buyability issue.

We will contact you with more information by the end of the day on Wednesday, September 05, 2012.

Thanks for your patience.

...

Czekałem cierpliwie do 5 września 2012 kiedy to otrzymałem taką wiadomość:

Hello Jacek,

I wanted to send you a quick e-mail to let you know that we are still researching your concern. It usually takes 1-2 business days for this sort of research, but in this case it's taking a little longer. I'm very sorry about this delay.

We'll be in touch shortly with an answer for you. Thanks for your patience.

...

To znaczy, że proszą żebym czekał nie wiadomo jak długo... W tym momencie straciłem już dwa tygodnie przychodów.

Jak oceniasz książkę, którą ostatnio kupiłeś?

Pomimo zablokowania sprzedaży oraz dostawy aktualizacji, Amazon wysłał klientom dwa maile z pytaniem o ocenę książki. Klienci, którzy pofatygowali się aby napisać swoje recenzje krytykowali drobne problemy ze składem i brak aktualizacji czyli to, co załatwiała aktualizacja. Ocena książki poleciała w dół o jedną gwiazdkę. Nie dziwi mnie to, ludzie byli sfrustrowani a nie mogli się ze mną skontkatować (chociaż w sumie mogli, bo mój adres email jest opublikowany w książce). Amazon w tym czasie robił ze mnie czarny charakter w oczach obecnych oraz potencjalnych klientów.

Włoska robota

Po kolejnym tygodniu straconych przychodów do mojej skrzynki wpadła 10 września 2012 taka oto wiadomość:

Gentile editore,

desideriamo informarti che abbiamo riscontrato dei problemi con il tuo libro. Al fine di evitare che altri lettori riportino gli stessi errori, abbiamo temporaneamente annullato la pubblicazione del tuo libro.

...

Tak jest. Tym razem pisał do mnie dział KDP z włoskiego oddziału Amazona. Po włosku, oczywiście.

O co...?

Dzięki Google Translate dowiedziałem się, że ktoś we Włoszech zgłosił problem z "powtarzającym się fragmentem książki". Miałem duży problem z zlokalizowaniem tego "problemu" bo numery kindlowych "stron" nijak nie pasowały do tego widziałem na podglądzie u siebie. KDP nie informuje bowiem na którą wersję książki narzeka czytelnik. Z mojego punktu widzenie problemu nie było.

A potem nagle doznałem olsnienia. Wyglądało na to, ze Amazon zaczął publikować aktualizację nad ranem w piątek 1 września i ktoś we Włoszech obraził się z powodu obrazka, który umieściłem w książce w kilkunastu miejscach. Oto dowód rzeczowy:

Był to mój sposób na przypomnienie czytelnikom, że czytają książkę, którą dostali za darmo i która została za darmo zaktualizowana. No i mogą sobie kupić jej nowe wydanie, jeśli chcą się odwdzięczyć. Ale obowiązku nie ma. To wkurzyło jakiegoś ognistego Włocha tak bardzo, że zgłosił aferę do Amazona.

Mail od Amazon.it był ostatnim jaki otrzymałem od firmy. Obrazki usunąłem, książkę zaktualizowałem ponownie, ale nie mam pojęcia czy ta aktualizaja do kogokolwiek dotarła.

Co ciekawe, w Amazon Kindle Store można znaleźć wiele książek, których czytelnicy narzekają na formatowanie, ale nikt nie blokuje ich sprzedaży. Co jeszcze ciekawsze, nikt nie zgłosił prawdziwego problemu z książką polegającego na wyświetlaniu jednego z działów poza kolejnością.

Co Amazon musi zmienić

Nie ma systemu idealnego. Zespół Amazon Kindle Direct Publishing zbudował impoujący ssytem publkacji, sprzedaży i dostawy ebooków. Kindle to "iTunes dla ebooków". Wiele rzeczy się udało, ale muszą poprawić relacje z wydawcami, bez względu na wielkość wydawców.

1. Amazon musi przestać oszukiwać klientów i mówić im, że "pracuje razem z wydawcą nad rozwiązaniem problemu"
2. Amazon musi przestać zachęcać czytelników do publikacji recenzji kiedy książka jest wycofana ze sprzedaży po wykryciu błędów formatowania. To niepotrzebnie obniża ocenę książki podaczas gdy wydawca nic nie wie o problemach.
3. KDP musi przechowywać historię aktualizacji książek i musi podawać wersję książki, do której zastrzeżeniea zgłasza czytelnik
4. Amazon musi zacząć komunikować się z wydawcami. Po ludzku.

Co z trzecim wydaniem?

Nie mam pojęcia co zrobi z tym Amazon. Jeśli chodzi o mnie, udostępniłem je w ładnie przygotowanym pliku PDF. Po łącze do sklepu zapraszam na stronę w j. angielskim.

Obrazek