66

Home.pl – czyli jak marną komunikacją psuć sobie reputację

Jakub znęca się dziś na Orange, więc będzie trochę monotematycznie,  ale nic nie poradzę, że nie tylko Orange należy się prezent na święta. Kto przypadkiem ma mnie na FB lub G+, miał okazję przez ostatnie dwa dni śledzić moje przygody z serwerem na Home.pl, które komentowałem okraszając tu i ówdzie mocniejszym słowem. W komentarzach znalazłem moralne […]

Jakub znęca się dziś na Orange, więc będzie trochę monotematycznie,  ale nic nie poradzę, że nie tylko Orange należy się prezent na święta. Kto przypadkiem ma mnie na FB lub G+, miał okazję przez ostatnie dwa dni śledzić moje przygody z serwerem na Home.pl, które komentowałem okraszając tu i ówdzie mocniejszym słowem. W komentarzach znalazłem moralne wsparcie, czyli całą serię podobnych, niezbyt pochlebnych opinii, ze strony – najczęściej byłych – klientów Home.pl.

Jednak problemem, tak naprawdę nie leży w technicznych wpadkach, ponieważ ja na pewno nie spodziewam się po tanim współdzielonym serwerku wydajności rakiety i 100% uptime – bądźmy realistami. Zawsze dostajemy to za co płacimy. Jednak jednego wymagam z żelazną konsekwencją – komunikacji. A tu, mimo swojego 24h supportu – Home kuleje.

W nocy z środy na czwartek klient poinformował mnie o problemach z witryną. Jako że nie wprowadzaliśmy na niej żadnych zmian w kodzie, ani ustawieniach, naturalną konstatacją było: serwer. Jednak, potwierdzenie tego okazało się bardziej skomplikowane niż się  spodziewaliśmy. Strona http://home.pl/komunikaty zwraca 404, techniczny Twitter home.pl milczy https://twitter.com/#!/home_pl_tech, komunikatów mailowych czy innych brak.

Noc pierwsza

Pierwsza rozmowa z konsultantem również nie dała żadnych wyników: „błąd jest w aplikacji, nie wprowadzamy żadnych zmian”.

Druga rozmowa, gdy odpowiednią ilością technicznego bełkotu zapewniłem sobie poważne traktowanie, zakończyła się wreszcie wymęczonym: tak, mamy awarię.

Trzecia, gdy uprzejmie proszę o umieszczenie zrzutu bazy z ostatniego backupu na FTP, abym mógł uzupełnić utracone ze względu na miks glitcha w WP i awarii dane, zakończyła się skierowaniem mnie do formularza kontaktowego lub – dosyć kosztownej – infolinii. Oraz informacja, że team techniczny będzie dostępny od godziny 8:00.

Pierwszy kontakt mailowy, gdzieś po południu, zaowocował informacją że były to „prace administracyjne”, oraz zrzutem bazy na FTP. Na pytanie, czemu wydajność wciąż kuleje nie dostałem odpowiedzi.

Drugi kontakt mailowy – czyli znów techniczny bełkot udowadniający, że nie jestem imbecylem, gdy witryna wciąż ma czkawkę z winy serwera, nie zaowocował odpowiedzią na kluczowe pytanie. Kiedy to cholerstwo zacznie działać z poprzednią wydajnością, bo chciałbym coś powiedzieć swojemu klientowi.

Noc druga

Czwarta rozmowa z konsultantem – będąca tak naprawdę kulturalnie ujętym”Co się k* dzieje? Wszystkie witryny znów leżą”, zaowocowała informacją że właśnie naprawiają problemy o które suszyłem im głowę wczoraj. A brak jakiejkolwiek informacji wynika z tego, że była to nieprzewidziana awaria.

Gdzieś rano wreszcie sytuacja się ustabilizowała.

Dzisiaj

Zobaczyłem na technicznym twitterze home informacje o zapowiadanych pracach administracyjnych z soboty na niedzielę. Nie wiem czy się cieszyć, że pojawiła informacja, czy panicznie backupować wszystko.

Puenta

Bądźmy szczerzy, tak naprawdę jedynym powodem dla którego Home.pl jest konkurencyjny, to własnie fakt, że w przeciwieństwie do znajomego pana Zenka, różnej maści resellerów i firm z atrakcyjnymi cenami, ale trudnej do potwierdzenia reputacji, jest mocno osadzone na rynku i lansuje się mocno swoim supportem. Ani techniczne parametry, ani ceny nie urywają d****. I nie mówię tu o dedykowanych serwerach, tylko o najprostszych współdzielonych, które są tanim i stosunkowo wygodnym sposobem na postawienie kilku instalacji WP z cache – jeśli nie generują dużego obciążenia.

Na dokładkę – większość klientów Home skuszonych pozycją i supportem to nie geeki, które będą się – jak ja – wykłócać i sypać danymi, udowadniając że nie są wielbłądem.

Dlatego kompletny brak komunikacji problemów, przeciętny support (24h aby sytuacja wróciła do normy, tona maili, kilka rozmów z konsultantami) przy przeciętnych parametrach, to strzał w stopę. Ktoś mi na G+ mądrze napisał, że każdy hosting jest fajny dopóki nie pojawi się jakiś fuckup – miał rację, ale od największego gracza na rynku można wymagać więcej. Zwłaszcza jeśli gwarantowany, całodobowy support jest jego główną przewagą konkurencyjną.

Panowie, zacznijcie korzystać z tego swojego Twittera, uruchomcie wreszcie http://home.pl/komunikaty, zdecydujcie się jaka jest różnica między „pracami administracyjnymi” a awarią, pomyślcie o komunikowaniu się mailowo z dotkniętymi problemami – zanim zauważą, a unikniecie wkurzonych klientów, którzy publicznie wylewają swoje żale, jak ja teraz. Nikt rozsądny nie spodziewa się bezawaryjności. Jednak gdy informacje że się coś popieprzyło (uwagę zwrócił mi klient), co się popieprzyło (nie wiem do teraz) i kiedy będzie działać (24h srsly?) trzeba wyciągać niemalże siłą, to pojawia się frustracja i irytacja.

Skoro przyjaźnicie się z WordPressem na Facebooku, to moglibyście się zaprzyjaźnić również z jego fanami. Social Media to nie tylko „wypasiony” fanpage, a przede wszystkim komunikacja – przepływ informacji na wszystkich współzależnych kanałach, czego ten tekst jest namacalnym dowodem . ;)