Wiele złego można dzisiaj usłyszeć/przeczytać na temat pracy mediów: produkują informacje taśmowo, serwują je bez weryfikacji, nie próbują poznać stanowiska stron, których dotyczą doniesienia. Czasem te zarzuty są uzasadnione. Ale jest też druga strona medalu: media działają szybko, bo tego się od nich wymaga, a podmioty, których dotyczy tekst czy audycja nie chcą współpracować lub poważnie to utrudniają. Przekonałem się o tym ostatnio: firma przypomniała mi, dlaczego niechętnie pytam o komentarz, gdy coś się dzieje.
Hipermarket Leroy Merlin jakiś czas temu skupił na sobie uwagę mediów - wszystko za sprawą promowania kotłów wątpliwej jakości i sprzedawania ich nawet w tych województwach, w których uchwały antysmogowe zakazywały ich używania. Pisałem, że mamy do czynienia z "produktem kolekcjonerskim". Sklep w końcu wycofał ten towar z oferty w Małopolsce i na Śląsku, ale w pozostałych regionach kraju można go kupić. Jeśli ktoś jest zainteresowany tematem, odsyłam do wpisu Te produkty trują. Wielki market budowlany sprzedaje je w „ofercie specjalnej”. Tym razem skupię się na komunikacji z firmą, bo ta była wisienką na torcie.
W przywołanym tekście pisałem, że poprosiłem sieć sklepów o komentarz, odpowiedź na kilka pytań, lecz odbiłem się od ściany: kłopot z głuchym telefonem, brak odpowiedzi na maile lub odpowiedź z przekierowaniem do innej osoby. Przez kilka godzin hipermarket wydawał się niedostępny, tekst poszedł do publikacji - dramatu w tym nie widziałem, rozumiem, że to mógł być gorący czas i nie było możliwości, by odpowiedzieć wszystkim. Potem jednak nastąpiło coś, co mnie rozbawiło i zadziwiło.
Po pięciu dniach od publikacji dostałem maila, z którego dowidziałem się, że "w ostatnim czasie osoby, które są upoważnione do udzielania informacji są nieobecne.". Jeśli jednak jestem zainteresowany odpowiedziami na pytania, mogę je otrzymać... w przyszłym tygodniu. Byłem zaskoczony: dostaję maila z informacją, że muszę poczekać tydzień, by pojawił się ktoś, kto napisze kolejnego maila. O ile oczywiście nadal jestem zainteresowany. Tak się składa, że byłem - tekst wisi na stronie, ale można napisać kolejny, tym razem przedstawiać wyczerpującą odpowiedź przedstawiciela sklepu. Wchodzę w to. Niejako przy okazji zapytałem, jak to możliwe, że duża firma pozwala sobie na sytuację, w której nie ma ludzi upoważnionych do reagowania w takich przypadkach. Zwróciłem też uwagę, że rzecznik prasowy odpowiadał innym mediom, publikowały one komentarze firmy, więc dziwi trochę tłumaczenie nieobecnością.
Tym razem dowiedziałem się, że rzecznik odpowiadał kilka dni temu (czyli wtedy, kiedy wysłałem pytania), a teraz nie ma takiej możliwości. Jeśli tak, trudno - poczekam. Minęło kilka dni i zgodnie z zapowiedzią dostałem maila z odpowiedzią, którą cytuję w całości:
W nawiązaniu do Pańskich pytań - pomimo prawnej możliwości sprzedaży różnych klas urządzeń grzewczych w całej Polsce, zdecydowaliśmy o wycofaniu ze sprzedaży kotłów grzewczych poniżej klasy 5 na terenie 2 województw – Małopolskiego i Śląskiego. Przepisy prawne pozwalają na ich sprzedaż, ale regulacje lokalne w tych dwóch województwach ograniczają możliwość ich eksploatowania. Cieszymy się z wywołania tematu ponieważ Leroy Merlin Polska zależy na wprowadzeniu jednoznacznych rozwiązań ustawowych regulujących użytkowanie oraz obrót kotłami grzewczymi oraz paliwami do ich zasilania na terenie całej Polski. Kluczowe jest, aby regulacje takie objęły wszystkie podmioty zaangażowane w dystrybucję takich urządzeń, gdyż dziś obok Leroy Merlin, na wycofanie ze sprzedaży kotłów poniżej klasy 5 na terenie województwa Małopolskiego i Śląskiego zdecydowała się tylko jedna sieć sprzedaży. Pragniemy podkreślić, że poprzez specjalny program ogólnopolski, zachęcamy do zakupu czystych kotłów klasy 5. Polega on na dodaniu do zakupu ekologicznego kotła karty o wartości aż 500 zł. Dodatkowo nasi Doradcy Klienta zostali tak przeszkoleni, aby rekomendować Klientom rozwiązania grzewcze jak najlepiej dopasowane do ich indywidualnych potrzeb przy uwzględnieniu parametrów wpływu na środowisko naturalne.
Problem polega na tym, że nie były to odpowiedzi na moje pytania, lecz "nawiązania" do nich. Te słowa nie zostały też przypisane konkretnemu człowiekowi - nie wiedziałem, kto się pod nimi podpisuje. Najlepsze jest jednak to, że maila otrzymałem przedwczoraj, 19 września, po blisko dwóch tygodniach od rozpoczęcia korespondencji. Tymczasem kilkanaście dni wcześniej w serwisie WP pojawił się artykuł z takim fragmentem:
- Cieszymy się z wywołania tematu ponieważ Leroy Merlin Polska zależy na wprowadzeniu jednoznacznych rozwiązań ustawowych regulujących użytkowanie oraz obrót kotłami grzewczymi oraz paliwami do ich zasilania na terenie całej Polski - mówi rzecznik prasowy Leroy Merlin Polska Maksymilian Pawłowski. - Kluczowe jest, aby regulacje takie objęły wszystkie podmioty zaangażowane w dystrybucję takich urządzeń. Dziś obok Leroy Merlin, na wycofanie ze sprzedaży kotłów poniżej klasy 5 na terenie województwa małopolskiego i śląskiego zdecydowała się tylko jedna sieć sprzedaży - dodaje. Przedstawiciel firmy podkreśla, że poprzez specjalny program ogólnopolski, sieć zachęca już do zakupu czystych kotłów klasy 5. Polega on na dodaniu do zakupu ekologicznego kotła karty o wartości 500 zł.[źródło]
Dostałem zatem krótkie oświadczenie, które znałem od dłuższego czasu, bo wcześniej pojawiło się w innych mediach - bardzo przydatne i pomocne. Na to czekałem naście dni. A gdy zwróciłem uwagę na ten fakt, dowiedziałem się, że na więcej liczyć nie mogę, bo hipermarket nie ma nic więcej do dodania. Chociaż nie, przepraszam - dodano, że kluczowe są regulacje prawne, które obejmą wszystkie podmioty zaangażowane w dystrybucję kotłów, bo Leroy Merlin się teraz poświęciło, a reszta nie.
Przedziwna historia. I nie chcę się tu żalić na hipermarket - zapomniałbym o całej sprawie, gdyby nie odezwali się po tych kilku dniach: nie chcecie rozmawiać? Trudno. Ale rozpoczęto dziwną korespondencję, w której z każdym mailem było coraz zabawniej: przepraszamy za opóźnienia i napiszemy za tydzień, tu oświadczenie, które nijak się ma do nadesłanych pytań, rzecznika nie było, chociaż był... Po co to wszystko? Firma może chciała pokazać, że dba o dobry kontakt z mediami, lecz wyszło całkiem nie po jej myśli. Kolejny dowód na to, że rozmowy z korporacjami mogą być bezcelowe, media niewiele u nich wskórają. Nie twierdzę przy tym, że tak jest za każdym razem - czasem dostaję odpowiedzi, nim skończę pisać maila. Dobre wrażenia zacierają się jednak po takich sytuacjach, jak ta opisana powyżej. Człowiek zniechęca się do proszenia o komentarz i udzielenie odpowiedzi na parę pytań. Skoro może to potrwać kilka tygodni w drugiej dekadzie XXI wieku, czasach Internetu i smartfonów...
