Kiedy dzwonimy do banku czy operatora sieci komórkowej rzadko łączymy się z konsultantem. Najczęściej odbiera voicebot, który stara się rozwiązać nasz problem. Czy to oznacza koniec rozmów z człowiekiem?
Autorem artykułu jest Marek Kramarczyk. Tekst powstał w ramach naszej inicjatywy Opowiedz nam o swoim biznesie.
Jak to często bywa w przypadku nowych technologii, początki nie były łatwe. Pierwsze systemy były ułomne. Częste zawieszenia i brak zrozumienia rozmówców niemiłosiernie irytowały. Doszło do tego dziwne przeświadczenie, że rozmowa ze sztuczną inteligencją jest brakiem szacunku do klientów. Nie wspomnę już o kontrowersyjnej Klarze Sobieraj, która sprzedawała fotowoltaikę oraz wyłudzaniu danych przez pewne call center, o czym pisał portal Niebezpiecznik.
To cię zainteresuje Firmy ponoszą ukryte koszty zatrudnienia pracowników. Winien? Brak automatyzacjiRozwijaj swój biznes troszcząc się o ludzi - Responsly
Potrzeba cyfrowej transformacji i automatyzacji procesów została spotęgowana przez pandemię. Placówki bankowe się zamknęły, a liczba połączeń przychodzących na infolinię drastycznie wzrosła. W oczach firm systemy wykorzystujące voiceboty z ciekawych eksperymentów zmieniły się w konieczność.
Mówią i rozumieją coraz lepiej
Banki i firmy telekomunikacyjne coraz częściej pukały do naszych drzwi, a Lekta nie pozostała obojętna na potrzeby rynku. Realizowaliśmy kolejne projekty, tworząc gotowe rozwiązania wspierające infolinię, lub udostępniając naszą autorską technologię w modelu usługowym.
A i sama technologia z dnia na dzień jest coraz lepsza. Voicebot to nie prosty IVR. Kilka lat temu mogliśmy jedynie wybierać za pomocą klawiatury w telefonie temat rozmowy lub uzyskać proste informacje, a dziś dzięki wykorzystaniu technologii przetwarzania języka naturalnego oraz uczenia maszynowego możemy znacznie więcej. Możliwa jest swobodna, nieliniowa rozmowa z wirtualnym asystentem. Nie musimy już trzymać się utartego schematu, bot od razu odpowie na poruszony przez nas wątek. Teraz wystarczy z nim pogadać, żeby zrobić przelew bankowy czy sprawdzić, dlaczego ostatnia faktura za telefon była tak wysoka.
Czytaj dalej poniżej
Pomimo początkowej niechęci rozmówców, voiceboty na dobre zadomowiły się na infoliniach. Z każdym rokiem obsługują większy ruch i rozwiązują coraz trudniejsze sprawy bez angażowania konsultantów. Pozwala to firmom na oszczędności, a nam oszczędza czekania w długich kolejkach na połączenie z agentem. W Polsce najsłynniejszy wirtualnym asystentem jest Max. Pracuje dla dużej sieci telekomunikacyjnej i samodzielnie obsługuje już znaczącą część ruchu, z czego jesteśmy bardzo dumni.
Jeden z największych polskich banków, korzystając z technologii Lekta, wdrożył już 12 voicebotów. Do tej pory przeprowadziły one ponad 11 mln rozmów. Jedne rozpoznają sprawę, w jakiej dzwoni klient, rozwiązują ją, a kiedy okazuje się zbyt skomplikowana, łączą z konsultantem. Inne przypominają o spłacie zaległości, czy badają skłonność klienta do zakupu produktów. Ten projekt został uznany za najlepsze rozwiązanie wspierające działanie call center w konkursie Polish Contact Center Awards.
Czy ludzie stracą pracę?
Czasami pojawiają się obawy, że maszyny całkowicie zastąpią ludzi. Jednak kiedy na co dzień rozmawiam z naszymi klientami, to ich głównym problemem jest znalezienie rąk do pracy. Konsultanci call center bardzo często zatrudniają się jedynie na krótko. Z naszych doświadczeń wynika, że w przypadku prostych i powtarzalnych procesów wirtualny asystent ma taką samą skuteczność działania jak człowiek. Jest przy tym znacznie tańszy w utrzymaniu. Do tego nie potrzebuje przerw i nigdy nie bierze wolnego. Główną motywacją naszych klientów nie jest zwolnienie pracowników. Chcą raczej pozbawić ich żmudnych zadań i skierować do tych trudniejszych, które wymagają uwagi człowieka.
Na straży jakości obsługi klienta
Jednym z często występujących problemów w bankowości jest brak wystarczającego budżetu na realizację badań jakościowych. Nie przynoszą przecież natychmiastowych korzyści.
Najtańsze rozwiązania takie jak ankiety internetowe nie są zbyt skuteczne. Wciąż jednym z najlepszych sposób pozyskania informacji od klienta jest rozmowa telefoniczna, ale zespół konsultantów jest drogi w utrzymaniu. Zlecanie badań do zewnętrznego call center niewiele tańsze.
Dlatego dla jednego z banków stworzyliśmy voicebota realizującego ankiety jakościowe. Wirtualny agent dzwoni do klienta po jego kontakcie z infolinią. Zadaje pytania otwarte oraz prowadzi badania NPS, CSAT itp. Udało nam się uzyskać responsywność na poziomie 25%. Dzięki temu w kilka dni jesteśmy w stanie dostarczyć kilka tysięcy wypełnionych ankiet.
I tutaj pojawia się nowy problem. Ilość odpowiedzi na pytania otwarte przerosła możliwości ich analizy przez zespół dbający o jakość obsługi klienta. Wymagało to pogłębienia automatyzacji. Wykorzystując sztuczną inteligencję, stworzyliśmy proces, który od razu kategoryzuje takie odpowiedzi. W ten sposób oszczędziliśmy pracownikom długie godziny poświęcone na czytanie ankiet.
Narzędzie nie tylko dla dużych korporacji
W przyszłości będziemy spotykać voiceboty jeszcze częściej. Tak naprawdę branża dopiero raczkuje. Takie rozwiązania powszechnie wykorzystuje się już w bankowości i telekomunikacji. Do drzwi pukają inne instytucje finansowe oraz ubezpieczyciele. Tej technologii przyglądają się też mniejsze firmy. Lekta daje im możliwość wykorzystania swojej infrastruktury i realizowania usług w modelu abonamentowym. Dzięki temu wdrożenie jest szybsze i mniej kosztowne.
Voiceboty jeszcze nie są doskonałe. I długo nie będą. Ale cały czas się rozwijają. Rozumienie i generowanie języka naturalnego jest coraz bardziej zaawansowane. Tak samo jak modele uczenia maszynowego. Za niedługo marzenie o stworzeniu wirtualnego asystenta podobnego do JARVISa Tonego Starka może przestać być tylko marzeniem.
Hej, jesteśmy na Google News - Obserwuj to, co ważne w techu
