30

Co się z (w) tym Monetto dzieje?

O problemach serwisu monetto.pl (social lending) słyszę już od jakiegoś czasu. Na początku informacje jakie otrzymywałem nie wydawały mi się do końca wiarygodne teraz jednak nie można chyba zaprzeczyć, że z serwisem tym dzieje się coś niedobrego. W przypadku każdej innej strony internetowej narzekania użytkowników nie są tak groźnie jak w serwisie który obraca pieniędzmi […]

O problemach serwisu monetto.pl (social lending) słyszę już od jakiegoś czasu. Na początku informacje jakie otrzymywałem nie wydawały mi się do końca wiarygodne teraz jednak nie można chyba zaprzeczyć, że z serwisem tym dzieje się coś niedobrego.

W przypadku każdej innej strony internetowej narzekania użytkowników nie są tak groźnie jak w serwisie który obraca pieniędzmi zarejestrowanych w nim osób. Nie mam zamiaru wszczynać internetowego śledztwa (w tym prym widzie Dziennik internautów), natomiast chciałem zadać parę otwartych pytań na przykładzie casu Monetto.

Właściwie nie wiadomo od czego wszystko się zaczęło, czy były to problemy w kierownictwie serwisu czy też kilku niezadowolonych użytkowników? Teraz jednak fala krytyki serwisu „rozlała się tak szeroko”, że nie można jej nie zauważyć.


Pierwsze storna forum o Monetto

Na jakość, obsługę serwisu, niezrozumiałe informacje i zachowanie supportu użytkownicy narzekają wszędzie. Na forum goldenline.pl toczyła się dość ostra dyskusja na temat tego jak serwis podchodzi do użytkowników i jak traktuje ich prośby i uwagi.

Początkowo osoby z Monetto (Marketing Manager) próbowały na spokojnie odpierać zarzuty użytkowników (niestety długo to nie trwało i od jakiegoś czasu ze strony monetto nie ma odzewu).

Przyznam, że poziom niektórych sformułowań i zarzutów daleki jest od kulturalnych – niestety emocje takie wzbudzają pieniądze które użytkownicy zainwestowali w polskim wydaniu social lending.

W samym monetto też nie jest lepiej jeśli chodzi o dyskusje i zarzuty. Najpopularniejszym forum na monetto jest forum dotyczące samego serwisu, padają tam zarzuty dotyczące niejasności na rachunkach, niejasności jeśli chodzi o windykacje, zarzutów związanych z usuwaniem niewygodnych dla autorów serwisu dyskusji itp.

Głównym problemem jaki ja widzę jest też brak odpowiedzi na pytania użytkowników – i nie są to pytania w stylu „gdzie jest funkcja x” tylko pytania o spłaty, o dane osobowe, problemy z dłużnikami i inne istotne zagadnienia. Brak odpowiedzi i wsparcia ze strony tak zwanego HelpDesku (nawet gdy pytania są banalne) powoduje, że spirala negatywnych opinii i narzekań nakręca się sama i to w niekontrolowany sposób.

Nie mam zamiaru linczować w tym miejscu Monetto. Widać, że niektóre krytyki na forum pochodzą od użytkowników którym nie od końca zależy na poprawnym działaniu serwisu (i jest to bardzo delikatnie powiedziane). Należy jednak zauważyć, że inne osoby biorące udział w dyskusji starają się wpłynąć na jakość działania serwisu, proponują poprawki i skazują błędy.

Mimo wszystko jednak ogólna opinia na temat serwisu wśród użytkowników wypowiadających się na forach publicznych jest negatywna.

Pytanie w jaki sposób wyjść z takiej sytuacji? Monetto to poważne przedsięwzięcie, które dotyka bardzo delikatnego tematu jakim są pieniądze. Początkowo strategia nie komentowania całej sytuacji chyba jednak się nie sprawdza i w końcu monetto czy IIF będzie musiał zabrać głos.

Z pytaniami na temat sytuacji w serwisie zwróciłem się do IIF oto ciekawsze fragmenty odpowiedzi jakie dostałem od Aleksandry Bienas (Executive Assistant, Marketing Manager):

Obecnie IIF intensywnie pracuje nad rozbudową zespołu prowadzącego i zarządzającego monetto. Budowanie i reorganizacja zespołu jest procesem długotrwałym. Chcemy zbudować zespół, który będzie skupiony na zdobywaniu rynku i dbaniu o dotychczasowych użytkowników. Zdajemy sobie sprawę, że w okresie przejściowym mogą występować trudności i chwilowe problemy z użytkowaniem serwisu, ale nie są to sprawy kluczowe dla zainwestowanych w serwisie pieniędzy.

i jeszcze

Dlatego do uwag użytkowników obecnych na forum podchodzimy ze zrozumieniem i spokojem. Wierzymy, że głos niezadowolonych to głos mniejszości. Uwagi, tak jak wspominaliśmy, nie dotyczą kluczowych dla serwisu funkcjonalności. Nie zaprzeczamy, że opisane sprawy mają miejsce, ale należy wziąć pod uwagę, że harmonogram pierwotnie przygotowany do realizacji projektu, w związku z pojawieniem się konkurencji, został skrócony o połowę. W rezultacie najbardziej skomplikowany serwis typu social lending w Polsce powstał w czasie dwa razy krótszym niż zakładano. Z tego wynikać mogą pewne niedociągnięcia i opinie użytkowników są w tej materii w pełni uzasadnione. Będziemy robić wszystko, aby użytkownicy byli zadowoleni z użytkowania serwisu i by niedociągnięć w jego funkcjonowaniu było coraz mniej. Mamy tez nadzieję, że to, o czym słychać na forum Monetto nie jest czarnym PR konkurencji.

Widać więc, że problemy i uwagi użytkowników dotarły również do inwestora. Widać, że na zapleczu serwisu prowadzone są zmiany, rekrutowani nowi ludzie i wdrażane są poprawki (o których też można przeczytać na forum monetto).

Wydaje się, że za chwilę serwisowi przyda się jakiś wybitny PR-owiec (bo zakładam, że rozwiązanie problemów technicznych to tylko kwestia czasu – a przynajmniej tak powinno być) który wyprowadził by na prostą zarówno markę serwisu jak i stosunki z użytkownikami.

Pytanie tylko czy to wystarczy i czy nie jest za późno?