Każdy może się pomylić - to wiemy akurat wszyscy. W handlu takie pomyłki mogą być niezwykle kosztowne - załóżmy, że wystawiliśmy przez przypadek przedmiot w platformie e-commerce za 1/5 jego ceny. Od razu zainteresowanie danym produktem przekracza nasze wszelkie oczekiwania - mamy dajmy na to 100 zamówień w ciągu jednej godziny. Klient opłacił je, zawarł z nami umowę na odległość i mniema, że otrzyma daną rzecz za taką i taką cenę. Co powinien zrobić sklep?
W takich przypadkach opinia publiczna jest po stronie konsumenta, który w starciu z często wielkim sklepem nie ma zbyt dużej siły przebicia. Sklepy natomiast do własnych pomyłek podchodzą różnie. Dajmy na to taki Amazon - nawet, jeżeli cena jest dla niego niekorzystna i jej wysokość była omyłkowa - i tak zrealizuje zamówienie na konkretną kwotę. To już standard w tej platformie e-commerce - dzięki temu użytkownicy, którzy otrzymali taki "prezent" wrócą tam ponownie. Ale umówmy się - Amazon może sobie na to pozwolić - ma tyle kasy, że jakby chciał, to mógłby sobie nią w piecu palić, by pracownikom zimno nie było. I też by nie zbiedniał.
Byli w trakcie Black Week też tacy, którzy nie poczuli się do zrealizowania zamówień za omyłkową cenę. Taki NTT (o którym było naprawdę głośno) odżegnał się od zawartych z klientami umów i zwyczajnie odmówił zrealizowania zamówień, powołując się na swoje pismo (i opinię prawników). Oczywiście wszyscy ci, którzy zakupili produkt w "błędnie promocyjnej" cenie byli niesamowicie niezadowoleni, a o NTT zrobiło się bardzo głośno: rzecz jasna w bardzo negatywnym kontekście.
Jak podaje INN Poland, firma Foreo straciła około 10 mln dolarów z powodu błędu pracownika ustalającego ceny na stronie internetowej - flagowy produkt był dostępny właściwie za darmo. W tym przypadku sprzedawca nie zdecydował się na wycofanie zamówień, lecz obiecał zrealizować wszystkie zamówienia. Co ciekawe, oznajmił, że może i stracił przez to 10 mln dolarów, ale z drugiej strony - zyskał 40 000 klientów na całym świecie. Bardzo optymistyczne podejście - nie sądzę jednak, aby ten wzrost klientów na stronie szybko zrekompensował skutki pomyłki (ktoś tu straci pracę...).
W telegraficznym skrócie: wszystko zależy od konstrukcji regulaminu sklepu. Jeżeli umowa jest zawierana w momencie złożenia zamówienia przez klienta, jedynie ukierunkowanie na zdjęcie odpowiedzialności ze sklepu może uchronić sprzedawcę przed stratami z powodu "niekorzystnych" promocji. W drugim przypadku - sklep musi najpierw zatwierdzić transakcję, więc do podpisania umowy "na odległość" nie dochodzi w momencie kliknięcia przycisku "Kup" (albo innego, który powoduje "dobicie" targu). Dlatego też m. in. NTT zdecydował się na taki krok jak "Oświadczenie o uchyleniu się od skutków prawnych oświadczenia złożonego pod wpływem błędu".
Jednak w niektórych przypadkach sprzedawcy uważają, że warto jest przyznać klientowi rację i przekazać mu przedmiot po cenie, za którą realnie go zakupił. Wpływa to pozytywnie na wizerunek platformy oraz nierzadko powoduje, że ta zyskuje pewien rozgłos. Tego zdaje się nie rozumieć Valve, które sprzedało zbyt dużo kontrolerów za 4 funty w swoim sklepie - tam również anulowano część zamówień.
Hej, jesteśmy na Google News - Obserwuj to, co ważne w techu
