14

Polskie banki na Facebooku gaszą kryzysy i mają swoje call center

„Jeśli nie ma cię na fejsie, to nie istniejesz” – dobitnie do serca tę sentencję wzięły sobie polskie banki, które z coraz większym zaangażowaniem rzucają się w wir social media. Jednak, aby z sukcesem obsługiwać media społecznościowe, potrzeba coś więcej niż tylko chęci. A wiele branżowych kryzysów pokazuje, że niejednokrotnie obracanie naszymi pieniędzmi może być […]

„Jeśli nie ma cię na fejsie, to nie istniejesz” – dobitnie do serca tę sentencję wzięły sobie polskie banki, które z coraz większym zaangażowaniem rzucają się w wir social media. Jednak, aby z sukcesem obsługiwać media społecznościowe, potrzeba coś więcej niż tylko chęci. A wiele branżowych kryzysów pokazuje, że niejednokrotnie obracanie naszymi pieniędzmi może być łatwiejsze od gaszenia nieprzyjemnych incydentów.

Kilka miesięcy temu poświęciłem zachowaniu banków na Facebooku, obszerny tekst pod tytułem: Banki coraz lepiej radzą sobie na Facebooku. Skupiłem się wtedy na pokazaniu, że instytucje finansowe darzą media społecznościowe coraz większą uwagą, bo wyczuwają instynktownie, że mogą coś na tym ugrać.

Teraz jednak chciałbym się bliżej przyjrzeć raportowi Banki w sieci, przygotowanemu przez FFW Communication i brand24.

Najciekawsza teza wyłaniająca się z raportu to moim zdaniem kompletne przeniesienie kanału komunikacji z klientem na Facebooka właśnie. Jak nie bez racji zauważa blogerka, Natalia Hatalska:

media społecznościowe przejęły funkcję call-center w przypadku banków

Przecież teraz to właśnie na popularnym fejsie piszemy o tym, że wysiadła nam konkretna usługa, albo przelew dziwnym trafem nie chce się zaksięgować. Dzięki temu profil danej instytucji staje się polem działania specjalistów różnych dziedzin, wśród których social media ninja mogą nierzadko stanowić mniejszość. Przecież technicy, znający ofertę/system od środka też muszą mieć dostęp do postowania na ścianie.

Niestety ludzie odpowiedzialni za wizerunek banku nie zawsze stają na wysokości zadania, co prowadzi do wszelkiej maści kryzysów (chyba ulubione słowo branży…). Aż co trzeci objęty analizą bank ma więcej komentarzy negatywnych, niż pozytywnych. Najsłabiej w tej kategorii wypadł MultiBank, najlepiej zaś Bank BGŻ, przed Millenium Bankiem i Deutsche Bankiem.

570_info_banki_w_sieci-04

Co prawda Facebook staje się powoli głównym źródłem zdobywania wiedzy o usługach – mamy tam przecież dostęp do multum informacji i opinii użytkowników, ale wciąż ważną rolę odgrywają fora internetowe, mikroblogi i blogi. Banki za to najmocniej (oprócz Facebooka) stawiają na Goldenline (90 %) i… YouTube – tam swoje konto ma każde 3 z 4 instytucji.

Krok po kroku budowany wizerunek można stracić w dosłownie kilka minut, które są wystarczające, aby rozpętać na profilu burzę. Jednak światełkiem w tunelu facebookowych meteorologów jest niewątpliwie, to że kryzysy takie mają podobne przebiegi. Oto jak sprawę opisuje Krzysztof Małecki z FFW Communication:

wizerunkowych w branży finansowej zauważymy, że większość z nich miała bardzo podobny mechanizm. Najpierw pod artykułami pojawiają się posty dotyczące podobnego problemu. Następnie zawiązuje się grupa poszkodowanych na FB lub forum, materiał trafia na wykop.pl, gdzie jest rozpowszechniany przez liczne grono użytkowników. W ten sposób dyskusja zyskuje coraz większy zasięg i staje się coraz bardziej aktywna. Wtedy tematem zaczynają się interesować media tradycyjne, a to może oznaczać jeszcze większe kłopoty.

Nic dodać nic ująć… chociaż można jeszcze przypomnieć wczorajszy kryzysik firmy Sokołów. Rzućcie zresztą okiem na podlinkowany przez Grzegorza obrazek z ich profilu:

1146625_10151600095422945_651519498_n

Dodam jeszcze, że cała sytuacja zakończyła się usunięciem feralnego posta z sokołowej ściany. Nie muszę chyba tłumaczyć, że było to rozwiązanie najgorsze z możliwych. Czy Wy widzielibyście jakieś inne wyjście z tej patowej sytuacji?

Foto