Felietony

Opóźnione zamówienie w Uber Eats? Możesz anulować, ale pieniędzy nie zwrócą, chyba, że...

Kamil Świtalski
13

Zamawianie jedzenia mocno wystrzeliło w czasach pandemii. Kiedy tylko mogę - staram się odwiedzać restauracje, bo to zupełnie inne doświadczenie związane z samym posiłkiem — o jego jakości nawet nie wspominając. Ale czasem najzwyczajniej w świecie nie mam tej godziny-dwóch by dojechać, w spokoju się posilić i ruszyć naprzód. Wczoraj był właśnie jeden z takich wieczorów - ze względu na poczynione wcześniej plany nie pozostało mi zbyt wiele atrakcyjnych opcji poza zamówieniem kolacji pod drzwi.

Nie powiem bym korzystał z tej opcji specjalnie często — ale robię to... regularnie. I wiadomo - przygody się zdarzają. Czasem posiłki dojeżdżają zimne, czasem o kilka minut spóźnione, zdarzyło mi się nawet po kilkudziesięciu minutach oczekiwania dostać wiadomość że posiłek nie dojedzie ze względu na napotkane problemy. I to zarówno wśród pośredników, jak i bezpośrednich zamówień składanych w restauracjach — bo pod tym względem nikt nie jest święty. To maszyna która ma dużo trybików, a czasem po prostu któryś przestanie działać jak należy. Ale wczoraj pierwszy raz zamawiając posiłek o 19:27 — który miał dotrzeć do mnie pomiędzy 19:50-20:10, a ja naprawdę nie miałem zbyt wiele czasu bo najpóźniej o 20:40 musiałem wyjść — kilka minut po tych dalszych widełkach planowanej dostawy status zamówienia Uber Eats wciąż informował mnie, że jedzenie nie jest jeszcze nawet gotowe. Nie mówiąc o tym, że nie wyruszyło w drogę. Dlatego też wiedząc że to się dobrze nie skończy - skorzystałem z dostępnego w aplikacji czatu z konsultantem, by je odwołać.

No i się zaczęło.

...obsługa może anulować zamówienie, ale pieniędzy nie odda.

Nigdy wcześniej nie miałem przyjemności załatwiać niczego z obsługą Uber Eats. I mam nadzieję, że mieć więcej nie będę. Zamówienie miało by u mnie do 20:10 — a skoro status wciąż wskazywał że jeszcze nie opuściło lokalu, skontaktowałem się z platformą by je po prostu anulowali. Konsultantka obiecała skontaktować się z restauracją - i blisko 10 minut później poinformowała mnie, że dostawca właśnie wyjeżdża z lokalu. Byłem dość zaskoczony takim podejściem - bo wyraźnie poprosiłem o anulację zamówienia. Poprosiłem ponownie o wstrzymanie i anulowanie zamówienia ze względu na to, że po prostu nijak nie zepnie mi się to czasowo. Konsultantka powiedziała że może odwołać zamówienie wyłącznie bez... oddawania pieniędzy. Nie powiem - trochę się zagotowałem, bo to nie jest tak, że ja zrobiłem coś źle. Kupiłem, zapłaciłem, czekałem - a kiedy ten najpóźniejszy czas minął — zwróciłem się do pracownika z jasno wystosowaną prośbą. Jest to o tyle irytujące, że 12 minut po czasie dostawy - jedzenie miało do mnie dopiero wyruszyć, więc pracownik Uber Eats z którym się kontaktowałem mógł to ogarnąć.

No nic, pomyślałem, że najwyżej zaprzyjaźnieni sąsiedzi będą mieć uciechę. Ale drążyłem temat - pytałem. Skoro ona nie może zadbać o zwrot pieniędzy, to poprosiłem o kontakt do kogoś, kto ma kompetencje by to zrobić. Pani odesłała mnie do zakładki pomocy — odpowiedziałem więc zgodnie z prawdą, że korzystając z niej trafiłem na czat, w którym właśnie rozmawiamy. Poprosiłem o dokładne pokierowanie - cisza. O 20:39 konsultantka zapytała czy dotarło moje zamówienie. Po odpowiedzi że nie dotarło zapytała, czy chcę anulować zamówienie. Odpowiedziałem że jeśli otrzymam pełny zwrot, to owszem, chcę. Natychmiast zdjęto blokadę z konta, otrzymałem komunikat o anulowanym zamówieniu.

Podziękowałem i zapytałem: dlaczego nie dało się tego załatwić tych kilkanaście minut wcześniej, kiedy poprosiłem o to za pierwszym razem. Konsultantka odpowiedziała, że wtedy nie było takiej opcji. Kurtyna.

Błędy i kryzysy się zdarzają - ale najważniejsze jest to, w jaki sposób obsługa z nich wybrnie. Tutaj poszło mocno średnio

Usługę wymieniam z nazwy - bo to tamtejszy kontakt, delikatnie mówiąc, nie należał do perfekcyjnych. Sama restauracja zaś... cóż. Doskonale rozumiem że czasem tabaka daje się we znaki i wszystko zajmuje więcej czasu niż powinno. Ale jedna rzecz to taka, że coś nie idzie zgodnie z planem, a druga, że odpowiednio to komunikujemy. Zakładam że restauracja miała opcję się ze mną skonaktować: czy to bezpośrednio czy przez pracowników Uber Eats. Wystarczyło z niej skorzystać - powiedzieć jak wygląda sytuacja, poinformować o opóźnieniu które wyniesie kilkadziesiąt minut, zapytać co robimy. Poczekam czy nie? A jeśli nie — ewentualnie anulować zamówienie. Tymczasem z relacji konsultanta wynika, że firma rozpoczęła dostawę kilkanaście minut po najpóźniejszej przewidywanej porze, w której jedzenie powinno było do mnie trafić. Jest zatem szansa, że w chwili gdy napisałem do pomocy na platformie - wszystko było jeszcze do zatrzymania bez wielkiego poruszenia. Strona pomocy Uber Eats w temacie anulowania dostaw jest dość jednoznaczna. Szkoda tylko, że nie bierze pod uwagę sytuacji, w których to nie użytkownik, a druga strona nie do końca wywiązuje się z zadania tak sprawnie, jak zapowiadała - i robi się to problematyczne.

I żeby była jasność - nie jestem zły czy obrażony ani na restaurację, ani Uber Eats. Po prostu uważam, że obsługę klienta można poprowadzić... lepiej. I jeżeli spóźniony posiłek nie wyjechał z restauracji, to po prośbie o anulację i bezpośrednim kontakcie pośrednika z knajpą — najzwyczajniej w świecie go wstrzymać. Mam nadzieję że skoro platforma anulowała zamówienie i zwróciła mi pieniądze, to kurier też odpowiednio wcześnie zawrócił.

Grafika w nagłówku: Depositphotos.com

Hej, jesteśmy na Google News - Obserwuj to, co ważne w techu