Alior chce wyznaczać trendy i otwiera wirtualny bank! Czy będzie sukces? My pytamy, Alior odpowiada [wywiad]

Alior Bank pojawił się na rynku zaledwie 3 lata temu, ale w tak krótkim czasie udało mu się zaistnieć, zarówno w świadomości klientów jak i mediów. Potwierdzeniem tych słów niech będzie chociażby coroczny ranking banków przygotowywany przez Newsweeka, w którym to Alior za każdym razem plasuje się w czołówce. Swoją markę bank ten buduje przede wszystkim na założeniu, że jakość obsługi klienta powinna być jak najwyższa, co w latach 2009-2010 zapewniło mu w rankingu pierwsze miejsce. Dopiero w tym roku MultiBank pozbawił Aliora koszulki lidera. Ale chyba nie na długo, gdyż Alior właśnie szykuje się do zaprezentowania całkowicie nowej usługi – wirtualnego banku.

Alior Sync – tak nazywa się nowy projekt, które ma zostać wdrożony już w połowie przyszłego roku. Czym jest, a właściwie będzie, Alior Sync? To wirtualny bank, w którym będzie można załatwić bankowe formalności bez konieczności odwiedzania fizycznie istniejącego oddziału. Ma być online i ma być czynne całą dobę. Na czym to ma właściwie polegać?

Alior zaoferuje swoim klientom wirtualny oddział wykorzystujący video chaty, video rozmowy, wirtualizacje i 3D. Za jego pomocą nie tylko skontaktujemy się z pracownikiem banku online, ale Alior Sync ma również ułatwić proces oferowania i sprzedaży produktów i usług, wykorzystując do tego sieci społecznościowe i urządzenia mobilne. Niewykluczona jest również integracja z Google Wallet. Grupą docelową banku mają być osoby w wieku 20-35 lat, którym nieobce są nowinki technologiczne i które chętnie z nich korzystają. Alior za pomocą nowej usług ma zamiar pozyskać w ciągu 4 lat około miliona klientów oraz 3 miliardy złotych depozytów. Plan ambitny, ale czy możliwy do zrealizowania?

Gdy usłyszałem o Alior Sync, od razu pomyślałem, że to świetny pomysł. Sam od lat korzystam z bankowości internetowej, a odwiedzam swój oddział tylko w szczególnych przypadkach i nie bez irytacji. Na razie jednak ilość dostępnych informacji na temat nowej usługi jest mniej niż skąpa, a pytań jest wiele. W jaki sposób Alior Sync zamierza wykorzystywać serwisy społecznościowe, co z aplikacjami mobilnymi, których wciąż brak i co tak naprawdę będzie można załatwić za pomocą wirtualnego banku?

Po odpowiedź postanowiłem udać się do źródła, czyli do samego Alior Banku. Spotkałem się z życzliwą reakcją, która zaowocowała poniższym krótkim wywiadem z panem Julianem Krzyżanowskim, który jest  Ekspertem ds. PR w Aliorze.

Kamil Mizera: W jaki sposób nowy projekt zamierza wykorzystywać zapowiedzianą integrację z Facebookiem? Czy planowana jest również  integracja z serwisem społecznościowym Google+?

Julian Krzyżanowski: Na obecnym etapie możemy jedynie potwierdzić sam fakt integracji z portalami społecznościowymi oraz fakt, że analizujemy ich wykorzystanie w zakresie informacyjnym i transakcyjnym. Kierunek integracji to wykorzystanie narządzi i mechanizmów dostępnych w tych portalach do uproszczenia procesów obsługowych. Bierzemy również pod uwagę Google+.

KM: Kiedy można spodziewać się aplikacji na mobilne platformy, takie jak Android czy iOS? W jaki sposób będą one powiązane z projektem Alior Sync?

 JK: Aplikacje mobilne (transakcyjne i informacyjne) na wymienione platformy zamierzamy udostępnić wraz z uruchomieniem Alior Sync.

KM: Planowane jest wprowadzenie ułatwień w oferowaniu i sprzedaży usług poprzez Alior Sync. Na czym koncepcyjnie miałyby polegać owe ułatwienia?

JK: Ułatwienia będą ukierunkowane na szybki dostęp do produktów kredytowych, przede wszystkich tych, które są przeznaczone do finansowania zakupów realizowanych w Internecie.

KM: Czy wirtualny bank może osiągnąć swoje cele, jeżeli brakuje w Polsce powszechnie dostępnego elektronicznego podpisu? Czy Alior zamierza wprowadzić mechanizmy weryfikacji, które pozwoliłyby podpisywać umowy online bez potrzeby odwiedzania oddziału banku lub poczty?

JK: Podpis elektroniczny nie jest niezbędny do zdalnego oferowania produktów i usług bankowych. Już obecnie w Alior Banku oferujemy możliwość całkowicie zdalnego zawarcia umowy ramowej, umowy ROR i lokaty.  Posiadane w tym zakresie doświadczenia wykorzystamy w Alior Sync. Będziemy dążyć do upraszczania i skracania procesów zakupu produktów, w tym przede wszystkim produktów kredytowych. Wykorzystamy w tym celu zwłaszcza funkcjonalności i cechy użytkowe urządzeń mobilnych.

KM: To prawda, ale przede wszystkim chciałbym zapytać, czy będzie można poprzez wirtualny bank zawierać wiążące umowy, na przykład kredytowe. Czy wirtualny bank Aliora będzie więc tylko swoistym e-generatorem wniosków i e-poradnią, ale wszystkie wiążące decyzje dalej będą zapadać na papierze w oddziałach czy też będą wprowadzone mechanizmy, które pozwolą na zawieranie umów bez wychodzenia z domu?

JK: W Alior Banku już teraz umożliwiamy klientom zawieranie umów o produkty depozytowe (rachunki, karty, lokaty), jak również kredytowe (karty kredytowe, limity debetowe)  zdalnie,  bez konieczności podpisywania papierowej umowy w oddziale. Wystarczy akceptacja kodem SMS, przelew autoryzacyjny z innego banku lub rozmowa telefoniczna z konsultantem. Podobne, a także nowe innowacyjne rozwiązania, których na razie nie ujawniamy, wprowadzone zostaną w Alior Sync zarówno dla produktów depozytowych jak i kredytowych.

Jak rozumiem poprzez e-generator i e-poradnie miał Pan na myśli to, czy w Alior Syncu będzie można w Internecie dowiedzieć się o produktach i o ich cechach, ewentualnie zapytać o to na czacie czy w inny sposób konsultanta (e-poradnia) oraz złożyć wniosek elektroniczny (e-generator), a umowa faktycznie będzie podpisywana w oddziale. Otóż w Alior Syncu tak nie będzie, bo wszystko będzie można w 100% zrobić online w Internecie.

KM: Dziękuję za ten wywiad

JK: Dziękuję

Niestety ze względu na to, że produkt wciąż jest w trakcie realizacji nie udało mi się uzyskać bardziej szczegółowych informacji. Jednak z tego, co można przeczytać powyżej wyłania się pewien zamysł i plan działania. Po pierwsze Alior dostrzega również potencjał serwisu społecznościowego Google, więc bardzo prawdopodobne, że również on będzie wykorzystywany w usłudze Sync. Po drugie, na razie nie mamy co spodziewać się aplikacji mobilnych do póki nie pojawi się wirtualny bank. Po trzecie i to najważniejsze, przynajmniej z mojego punktu widzenia, jeżeli zapowiedzi pana Juliana Krzyżanowskiego się potwierdzą, to za pomocą wirtualnego banku będzie można zaciągać kredyty i nabywać usługi, do czego wcześniej wymagane było osobiste stawiennictwo w oddziale i podpisanie tony papierów. Zapewne nie wszystko załatwimy online i nie każdy produkt będzie można w ten sposób nabyć. Ale i tak zapowiada się na małą rewolucję w podejściu do obsługi klienta. Alior Sync może spotkać się z dużym zainteresowaniem, miejmy nadzieje, że nie okaże się, że kolejkę w oddziale zamienimy na wirtualną kolejkę przed komputerem.

Tymczasem bank ruszył ze sporą promocją tego projektu. Powstała również strona internetowa Alior Sync, na której prezentowane są ostatnie informacje i założenia pomysłu. Strona nastawiona jest na pozyskiwanie feedbacku od użytkowników – każdy może zgłosić swój pomysł, co powinno znaleźć się w wirtualnym oddziale, a najlepszy zostanie nagrodzony. Jak widać Alior poważnie podchodzi do kwestii kontaktu z klientem.

Jestem bardzo ciekawy, w jaki sposób Alior przeniesie swój oddział do wirtualnego świata i jak wykorzysta do jego funkcjonowania serwisy społecznościowe i aplikacje mobilne? Jeżeli realizacja tego projektu będzie miała podobny rozmach, jak założenia do niego, to możemy w przyszłym roku spodziewać się małego trzęsienia ziemi w sektorze usług bankowych. Jak zareaguje na to konkurencja? Myślę, że mniejsze banki będą próbowały zrobić coś podobnego, gdyż rozumieją, że zadowolenie klienta jest jednym z kluczowych czynników dla ich przyszłości. A co z dużymi bankowymi molochami? Cóż, przekonamy się już w przyszłym roku.

 

Jak Wam się podoba idea wirtualnego banku? Gotowi bylibyście zmienić swój bank, gdyby konkurent wprowadził takie rozwiązanie?