Agnieszka Skala: Złota rączka i kłopoty z chińskim

Dziś jest dziesiąty odcinek tej serii i tak z tej okazji zabalowałam, że zamiast w środę tekst ukazuje się w czwartek:).

Prawda jest bardziej prozaiczna – oprócz wyczerpującego sezonu na zebrania półsemestralne w szkole podstawowej moich dzieci całkowicie pochłania mnie organizacja Startup Weekend Next w Warszawie, o którym pisałam poprzednio, kolejna edycja SPIN_CustDev oraz zajęcia na uczelni. Co do SWNext Warsaw to aż się cieszę na samą myśl o tym, że będę mogła tu wkrótce ciekawe kąski podawać, liczę też na kolejne inspiracje podczas naszych krakowskich warsztatów, dziś jednak ponownie nawiążę do tego, co się wydarzyło na zajęciach na Politechnice.

A wydarzyło się podwójnie. Po pierwsze – moi studenci zrobili pierwszy „wypad z bloku” – jak pozwoliłam sobie przetłumaczyć Customer Development’ową mantrę brzmiącą w oryginale: „get out of the building”. Właściwie na ostatnich zajęciach udało nam się wysłuchać jednego prawdziwego sprawozdania z przeprowadzonych wywiadów (reszta dopiero próbuje albo się przymierza). Projekt (tym razem nie gokarty) dotyczy usług tzw. „złotej rączki”, czyli drobnych napraw domowych. Po prezentacji sześciu pytań i rozkładu odpowiedzi dla samych projektodawców stało się jasne, że sens miało zadanie tylko jednego z tych pytań, ponieważ tylko to jedno dawało odpowiedzi na ISTOTNE z punktu widzenia projektu pytanie.

Celem badań (co łatwo przewidzieć) było poznanie zakresu potrzeb względem tego typu usług wśród przedstawicieli tzw. „klasy średniej”, ze szczególnym naciskiem na singielki. Szybko zauważono, że zadawanie pytań typu: „Czy potrzebuje Pani pomocy przy pracach domowych?” lub „Czy byłaby Pani zainteresowana tego typu usługami?” nie ma sensu – prawie każda kobieta odpowie że tak i niewiele z tego wynika. Nie lekceważmy naszych klientów – zadawajmy im pytania, które będą stanowić dla nich wyzwanie w tym sensie, że każą im naprawdę zastanowić się nad źródłem i istotą odczuwanych potrzeb. Jedyne sensowne pytanie brzmiało: „KTO dokonuje u Pani w domu drobnych napraw sprzętu?” – o ile dobrze pamiętam ok. 15% odpowiedziało „ja lub mąż”, grubo ponad 30% (!) napraw odbywało się w ramach pomocy sąsiedzkiej, drugie tyle wśród rodziny i znajomych, a marna „reszta” (<20%) telefonowała po specjalistę.

Nie zadano niestety pytania ciągnącego ten wątek – „Jakie to są naprawy?” i dalej: „Ile one kosztują (te zamawiane)?”, „Czy to jest za drogo czy w granicach rozsądku?”, „Czy proszenie sąsiadów/znajomych/rodziny” jest krepujące?”. Z sali padła uwaga, że gotowa odpowiedź „ja lub mąż” w zasadzie nie pozwala uchwycić tej najważniejszej grupy klientów, czyli singielek! Mamy tutaj bowiem trzy sytuacje: a) kobieta mieszka sama i MUSI sama reperować rzeczy, b) kobieta mieszka z partnerem i on reperuje, c) kobieta mieszka z partnerem ale i tak sama reperuje (nie wnikam w przyczyny). Naszymi potencjalnymi klientami na pewno są a) i c). Można założyć (i sprawdzić i przy okazji) że b) najmniej – nawet jeśli mąż reperuje nie najlepiej, to sprowadzenie „złotej rączki” jest ryzykowne (tu też nie wnikam w przyczyny ). Grupa zanotowała uwagi i planuje kolejne „wypady”.

Po drugie – na zajęcia przyprowadziłam gościa, absolwenta SGH, który wraz ze studentem Politechniki Warszawskiej rozwija projekt „tłumacza mobilnego zapewniającego skuteczne wykrywanie i tłumaczenie tekstu w każdej sytuacji”. Nie bardzo wiadomo o co chodzi? Mój przyjaciel ostatnio przesłał mi zdjęcie tablicy informacyjnej na lotnisku w Doha:

Lekki stres? No to Visuu właśnie rozwiązuje ten problem bo tłumaczy takie coś na polski.

Fundamentalne założenia projektu były następujące: 1. Aplikacja przyda się osobom bardzo często podróżującym; 2. Głównie chodzi o języki „orientalne”, zwłaszcza chiński. Wydawało się to logiczne. Przy okazji testowano też co skłaniałoby ludzi do używania takiego narzędzia i w jakich okolicznościach. Przeprowadzono ok. 100 wywiadów. Okazało się, że w kwestii 1. wyniki były całkowicie odwrotne od założeń! – ponieważ za główną motywację do używania takiej aplikacji podano zwiększenie poczucia bezpieczeństwa, to chętnymi do korzystania byli głównie podróżujący sporadycznie. Wytrawni podróżnicy są bowiem przyzwyczajeni do radzenia sobie w każdej sytuacji i nie czują zagrożenia.

Co do 2. – tutaj okazało się, że napisy/znaki/dokumenty w największych miastach Chin są zwykle przetłumaczone na tzw. "chinglish", którego znaczenia (mimo błędów) można się domyślić po kilkukrotnym przeczytaniu tekstu i wykazaniu się dobrą wolą. Zamiast więc kierować ofertę do często podróżujących do Chin zdecydowano się na okazjonalnych turystów wybierających się do... Francji - najczęściej odwiedzanego państwa na świecie gdzie angielski nie jest zbyt (sic!) popularny, zaś składnia i ortografia zniechęca do „wklepywania” tekstu w zwykłego translatora.

... a może to właśnie mężczyźni będą zamawiać „złotą rączkę” pod nieobecność swoich partnerek? I koniecznie trochę smaru w pakiecie do wysmarowania dłoni na dowód dokonanych wyczynów? Kto wie...?

Agnieszka Skala
@agaskala

SPIN Szkoła Przedsiębiorczości Innovation Nest to intensywne warsztaty dla startupów z branży high-tech, na różnym etapie rozwoju – od weryfikacji pomysłu aż po rozwinięty biznes szukający nowych możliwości ekspansji. Edukujemy w duchu Customer Development.

http://spincorner.pl/
www.facebook.com/spincorner
r