7

10 pytań do… współtwórcy ZenCard, programu lojalnościowego, w którym dostajemy bonusy za samo płacenie kartą

Przyznam, że sam korzystam tylko z trzech programów lojalnościowych. W portfelu noszę kartę z IKEA, Carrefour oraz Payback, oprócz tego oczywiście karta debetowa. Nie powiem, że mam przez to jakiś wypchany ten portfel, ale jakby ktoś mi zaproponował udział w programie rabatowym, w którym wystarczy płacenie kartą, bez konieczności każdorazowego okazywania kart z tych sklepów […]

Przyznam, że sam korzystam tylko z trzech programów lojalnościowych. W portfelu noszę kartę z IKEA, Carrefour oraz Payback, oprócz tego oczywiście karta debetowa. Nie powiem, że mam przez to jakiś wypchany ten portfel, ale jakby ktoś mi zaproponował udział w programie rabatowym, w którym wystarczy płacenie kartą, bez konieczności każdorazowego okazywania kart z tych sklepów to brałbym w ciemno.

ZenCard to polski startup, który chce nam to ułatwić i pozbyć się z naszego portfela wszelkiego rodzaju kuponów, kart rabatowych czy innych plastików poza kartą płatniczą, która wystarczy do zbierania bonusów w sklepach stacjonarnych czy internetowych.

Korzystając z naszego cyklu wywiadów 10 pytań do… postanowiłem zapytać o szczegóły tego projektu jego współtwórcę Jarka Sygitowicza.

GU: Opowiedz proszę jak się zrodził pomysł na ZenCard? Problem z programami lojalnościowymi, czyli koniecznością noszenia ze sobą wielu kart nie jest przecież nowy. Nikt wcześniej na to nie wpadł, by załatwić to w ten sposób? Czy może brakowało wcześniej właściwych rozwiązań technologicznych?

JS: Fachowa nazwa na to czym zajmuje się ZenCard to “Card Linked Marketing” i jest znane na świecie w formie dość prostej tzn prezentowanie klientom ofert czy kuponów w widoku wyciągu karty płatniczej na panelu systemu bankowości internetowej. W Polsce robi to m.in. mBank w swoich mOkazjach.

Inne przykłady “Card Linked Marketing” to Twitter Offers czy Thanx w USA. Tam systemy zintegrowane są na poziomie procesora transakcji i działają tak, że kartę trzeba zarejestrować w systemie (poprzez specjalną aplikację mobilną lub stronę z kuponem) a następnie iść do sklepu aby skorzystać z promocji.

Sam pomysł zrodził się w październiku 2012 roku w trakcie wspólnej z Krzysztofem Klimczakiem 22 godzinnej podróży (tam i z powrotem) samochodem na konferencję do południowej Austrii. Czasu było dużo, zaczęliśmy rozmawiać czego nam brakuje na rynku płatności i wyszedł ZenCard :-). Po powrocie sprawdziliśmy czy pomysł ma sens i dołączył do nas Marek Rogoziński. Po kilku miesiącach zakończyliśmy nasze dotychczasowe zajęcia i wspólnie założyliśmy ZenCard.

ZenCard jest wbudowany na poziomie standardowego terminala płatniczego a nie na poziomie procesora transakcji co daje szereg unikalnych możliwości. Jedną z nich jest ułatwienie sklepom nagradzania za lojalność w sposób niemonetarny (np. darmowe piwo, kawa czy inny prezent). Możliwe jest to dzięki interfejsowi komunikacyjnemu wbudowanemu w terminal.

Jednak sam terminal jest tylko interfejsem a całością zajmuje się, skomplikowany informatycznie, system na zapleczu, którego zaprojektowanie i stworzenie zajęło nam dwa lata. Kwestie prawne to też długie miesiące pracy, a całość to kilka milionów złotych inwestycji.

Powyższe myślę daje odpowiedź na pytanie dlaczego nikt wcześniej na to nie wpadł – potrzebne było wiele różnych umiejętności, doświadczenia i wiedzy połączonych z pomysłem i dużymi pieniędzmi. Żartujemy sobie też, że być może nie wiedzieliśmy, że tego się nie da zrobić, więc udało nam się to osiągnąć.

Nasz system uzyska masową skalę wdrożenia z kilku powodów – kilka tygodni temu wprowadzono w całej Polsce (dyrektywa unii europejskiej) regulacje obniżające opłaty za transakcje kartowe (interchange fee) do niespotykanie niskich poziomów (0,2/0,3% dla kart debetowych/kredytowych). Sklepom zacznie się opłacać lojalizować klientów na transakcjach kartowych m.in. dlatego, że klient kartowy wydaje więcej niż gotówkowy.

Drugi powód to upowszechnienie technologii NFC pozwalającej na płacenie dowolnie małych sum w szybki i wygodny sposób a my umiemy ją obsługiwać.

Ostatni powód to fakt, że jesteśmy obecnie jedyną firmą w Europie, która posiada technologię pozwalającą na realizację automatycznego nagradzania i lojalizowania klientów przez sprzedawców w taki sposób w jaki tego potrzebują – to oni mają pełną kontrolę nad swoim programem, który działa jednolicie zarówno w sklepach tradycyjnych jak i internetowych. Pozwalamy również na efektywne pozyskiwanie nowych klientów z pełnym poszanowaniem ich preferencji.

GU: Jak pokrótce działa ten system po stronie sklepów? Z jakimi kosztami muszą się liczyć, aby móc wdrożyć go u siebie?

JS: System dla sklepu działa podobnie jak Facebook Ads czy Google AdWords. Sklep dostaje swój panel w którym definiuje co (rabat? karta stempelkowa? karta lojalnościowa?) chce przekazać komu. Skomplikowany silnik ZenCard (big data, machine learning) automatycznie segmentuje klientów i przy definiowaniu kampanii lojalnościowej sklep ma możliwość odpowiednio ją adresować. W panelu można też mierzyć efektywność naszych działań.

Dodatkowo – można ustawiać “pułapki na transakcje” – jeśli jakiś klient wyda np 1000PLN jednorazowo można go nagrodzić specjalną nagrodą. To wszystko dzieje się w czasie rzeczywistym.

Sklep może w parę minut zdefiniować segmentowane kampanie rabatowe, karty stempelkowe (np. za drugim razem damy Ci próbkę perfum a za 4-tym 20zł zniżki)) czy wielopoziomowy program lojalnościowy (z poziomami typu niebieski/srebrny/złoty dającymi uczestnikom różne benefity zarówno jako zniżki jak i niemonetarne).

Panel jest dostępny przez przeglądarkę WWW – nie trzeba nic instalować.

2

Co do integracji to w sklepie internetowym jedyna integracja to wstawienie naszego JavaScript i ustawienie zapytań do naszego API przed i po transakcji. W chwili obecnej zoptymalizowaliśmy całość procesu tak aby integracja zajmowała ok 1 dnia. W sklepach stacjonarnych to kwestia instalacji naszego oprogramowania na terminalach – jest ono instalowane bezpłatnie.

Kosztów stałych nie ma – opłaty są oparte na modelu success fee – pobieramy pieniądze za zwiększenie sprzedaży poprzez zachęcenie do przyjścia nowych klientów lub zachęcenie do częstszych odwiedzin klientów istniejących. Dla małych i średnich sprzedawców nie mamy żadnych opłat wstępnych, czy też stałych opłat miesięcznych. Bierzemy mały procent jedynie od transakcji, które zostaną wykonane z uczestnictwem ZenCard. To też nas wyróźnia na tle konkurencji. Oprócz tego, że jesteśmy najbardziej innowacyjni to też najbardziej efektywni kosztowo.

GU: Co się zmieni po stronie konsumentów? Oprócz oczywiście pozbycia się innych kart z portfela. Jakie dane muszą podawać przy płatnościach kartą, by móc skorzystać z tego programu lojalnościowego?

JS: Najważniejsza rzecz – zniżki i nagrody są dawane natychmiastowo przy transakcji. Nie trzeba zbierać punktów przez 2 lata, żeby dostać na koniec czapeczkę z logo programu lojalnościowego.

Naszą misją jest sprawienie aby zakupy były jeszcze przyjemniejsze. Tak zresztą brzmi nasze hasło w języku angielskim “We make shopping delightful”. Sklepy, które korzystają z ZenCard będą przyciągać samoczynnie, bo klient wie, że czeka na niego nagroda, która będzie przyznana automatycznie.

W sklepach internetowych wystarczy wejść na stronę sprzedawcy i kupować – ZenCard zadba o naliczenie zniżek. Nie trzeba wcześniej wykonywać żadnych akcji jak wejście na specjalną stronę i żmudne szukanie sklepu czy też wprowadzanie kodów rabatowych. Po co tyle zachodu skoro można prościej?

Co do danych – użytkownik nie potrzebuje podawać żadnych danych przy płatnościach kartą. Sama płatność jest wystarczająca! Jedyne co trzeba zrobić to się zarejestrować a rejestracja jest bardzo prosta i możliwa wprost z terminala płatniczego. Wystarczy wybrać płeć i podać numer telefonu komórkowego, którego potrzebujemy aby móc się z Tobą kontaktować. To wszystko.

Jako ZenCard nie potrzebujemy danych, które można komuś odsprzedać i nie zamierzamy na tym zarabiać. Co istotne, nie gromadzimy danych osobowych, takich jak nazwisko, pesel czy adres zamieszkania. Administratorzy systemu ani sprzedawcy nie otrzymują informacji o klientach, do których skierowali swoją ofertę promocyjną. To nas zdecydowania odróżnia od innych programów, które zbierają dużo danych osobowych – naszym zdaniem zupełnie niepotrzebnie, jeśli ich głównym celem jest oferowanie programów lojalnościowych.

GU: A co ze sklepami internetowymi? Tu chyba sprawa z wdrożeniem jest o wiele prostsza?

JS: Tak to już jest, że z nami wszystko staje się proste… Jak wspominałem wcześniej integracja zajmuje ok 1 dnia. W takim czasie sklep internetowy może uruchomić system, który automatycznie dba o naliczenie zniżek, zapewnia upsell (proponowanie kolejnych zniżek, które są osiągalne) i jest zarządzany w taki sam sposób jak w sklepie tradycyjnym.

Przykład wizualizacji kampanii, którą tagomago.pl uruchomił z nami w grudniu.

3

GU: Czy sklepy, które zdecydują się na skorzystanie z Waszego rozwiązania będą mogły wymieniać się między sobą danymi o klientach? Pytam, bo widzę tu wiele innych możliwości czy korzyści dla sklepów, które w ten sposób mogłyby zdobyć wiedzę na temat zachowań czy zwyczajów potencjalnych klientów.

JS: Chciałbym jeszcze raz podkreślić, że my nie prowadzimy biznesu związanego z handlem danymi użytkowników – w odróżnieniu od dominującej na rynku konkurencji. Ale potrafimy osiągnąć to o co pytasz bez konieczności dzielenia się danymi o klientach – ich bezpieczeństwo to nasz główny priorytet.

Sklepy będą mogły zachęcać swoich klientów do odwiedzin w innym sklepie poprzez cross promocje. Wyobraźmy sobie sytuacje gdzie po zakupie kawy rano w kawiarni dostaniemy informację o tym, że jeśli dzisiaj pójdziemy na lunch do konkretnej restauracji to dostaniemy tam specjalny prezent. Ten kupon z prezentem będzie na nas czekał i zostanie zrealizowany automatycznie podczas płatności za usługi, tzn. dostaniemy prezent.

Jak widać da się zbudować model pozyskiwania nowych klientów bez konieczności wymiany danych osobowych. Dobór partnerów do cross promocji jest w 100% w rękach sklepów – ustalają z kim chcą wymieniać się promocjami i jak długo.

GU: Klienci, którzy będą brać udział w tych programach będą mogli korzystać przy tym z jakieś aplikacji mobilnej czy zalogować się u Was na stronie i sprawdzić aktualny stan bonusów?

JS: Mamy aplikację mobilną na Android i iOS gotową do uruchomienia. Czekamy teraz na odpowiednią liczbę sklepów aby je udostępnić. Mamy też interfejs WWW dla klientów. W planach jest też wbudowanie przeglądarki kuponów bezpośrednio w sklep e-commerce naszych klientów.

4

GU: ZenCard będzie korzystał przy tym z geolokalizacji? Tu też widzę szerokie wykorzystanie Waszego systemu do “ściągania” do siebie klientów w pobliżu.

JS: Tak – geolokalizacja to u nas z jednej strony identyfikowanie gdzie stoją terminale płatnicze sklepów, które z nami działają a z drugiej wbudowana o tym informacja w aplikacje mobilne. Myślimy też nad dodaniem wsparcia dla iBeacons jeśli będzie zainteresowanie ze strony sklepów.

GU: Czy przed wdrożeniem Waszego programu lojalnościowego w sklepach konieczne będzie nawiązanie współpracy z agentami rozliczeniowymi typu eService czy First Data? Rozumiem, że w przypadku dzierżawy terminali tylko agenci mogą instalować na nich dodatkowe oprogramowanie.

JS: Niekoniecznie. Wprawdzie rozmawiamy z dominującymi graczami na rynku obsługi płatności, to jesteśmy otwarci na każdego agenta rozliczeniowego. Wiemy, że ze względu na jego specyfikę wcale nie potrzebujemy tak dużych partnerstw, jakie wymieniłeś, aby prężnie się rozwijać. To potwierdzają nasze rozmowy i nawiązane już relacje biznesowe, które umożliwiają nam wystartowanie.

Jest prawdą, że obecnie na rynku większość terminali płatniczych jest własnością agentów rozliczeniowych. W takim wypadku jedynie dany agent rozliczeniowy będzie mógł zmienić oprogramowanie. W przypadku w którym klient ma agenta, z którym nie współpracujemy, mamy dwa wyjścia. Pierwsze to przekonanie agenta rozliczeniowego aby dla dobra klienta nawiązał z nami współpracę – ta integracja jest prosta, bezpieczna i oparta na standardowych protokołach. Drugie to przekonanie sprzedawcy aby zmienił agenta rozliczeniowego. Pierwsze tego typu dyskusje mamy już za sobą i bardzo optymistycznie patrzymy w przyszłość.

GU: Jakie sklepy już korzystają z Waszego programu lojalnościowego?

JS: Pierwszy klient ruszył na koniec grudnia – tagomago.pl. Jest więcej niż zadowolony z działania i osiągniętych efektów takich jak zwiększenie wartości transakcji czy też zmniejszenie liczby porzuceń koszyka. W chwili obecnej mamy 5 kolejnych sklepów e-commerce w kolejce do uruchomienia oraz długą listę klientów czekających na dostawy terminali płatniczych. Wszystkich chętnych zapraszamy, trwa jeszcze okres promocyjny.

GU: Na koniec opowiedz proszę trochę o planach na najbliższą przyszłość. Z jakimi sklepami rozmawiacie, a może myślicie też już o ekspansji na rynki zagraniczne?

JS: Otwieramy właśnie biuro w UK. Ze względu na to, że byliśmy częścią programu MasterCard Start Path, i sporą część zeszłego roku spędziliśmy w Irlandii, mamy dużo kontaktów w tamtym regionie i uznaliśmy, że rozwiązanie jest na tyle unikalne i innowacyjne, że warto walczyć o zdobycie przyczółków poza granicami Polski już teraz. Potwierdzają to nasze dotychczasowe spotkania na tamtym rynku.

Najbliższa przyszłość to całkowita koncentracja na jednej tylko rzeczy – spowodowanie, że nasz produkt będzie tak dobry, że i sklepy i kupujący będą jeszcze bardziej zachwyceni.

W końcu “We make shopping delightful” do czegoś zobowiązuje!

GU: Dziękuję za rozmowę.

http://youtu.be/i-x33Joyplk