Poradnik

Szkic podróży użytkowników

GM
Grzegorz Marczak
2

Autorem artykułu jest Andrzej Pyra Na początku tego roku Jacek Samsel poruszył temat map podróży użytkownika. Metoda ta pozwala na dogłębne zrozumienie potrzeb, oczekiwań czy problemów klientów w kontekście konkretnych procesów. Jest jednak bardzo czasochłonna. Co zrobić, gdy nie możemy pozwolić so...

Autorem artykułu jest Andrzej Pyra
Na początku tego roku Jacek Samsel poruszył temat map podróży użytkownika. Metoda ta pozwala na dogłębne zrozumienie potrzeb, oczekiwań czy problemów klientów w kontekście konkretnych procesów. Jest jednak bardzo czasochłonna. Co zrobić, gdy nie możemy pozwolić sobie na komfort długotrwałych testów i analiz? Z pomocą przychodzi szkic podróży użytkowników.

Mapy podróży użytkownika (customer journey maps, CJM) są świetną metodą wizualizacji drogi, jaką pokonuje klient w trakcie korzystania z usługi, jego potrzeb i uczuć. Stworzenie CJM wiąże się ze złożonym procesem analizy wyników badań oraz informacji na temat użytkowników. Uproszczoną wersją mapy jest szkic podróży, który odzwierciedla zarys drogi użytkowników w trakcie korzystania z usługi. Proces tworzenia szkicu opiera się na zebraniu wielu punktów widzenie oraz przejścia od ogólnego zarysu danego procesu do jego szczegółowego opisu. W zależności od liczby uczestników i czasu trwania warsztatów, szkic może przybierać mniej i bardziej szczegółową postać.

Tabela - Porównanie mapy podróży użytkownika (CJM) i szkicu podróży użytkowników

Na początku najważniejsza jest historia

W Symetrii tworzymy szkice podróży użytkownika w trakcie prac warsztatowych. Kluczowe jest tutaj zebranie grupy kilkunastu osób z różnych obszarów, zaangażowanych w proces tworzenia i obsługi usługi. Na początku należy zakreślić szeroki obszar działań i przyjrzeć się temu, w jakim kontekście i w jaki sposób są wykorzystywane omawiane produkty i usługi. Chodzi o wzbudzenie w pamięci użytkowników informacji na temat ich doświadczeń oraz doświadczeń ich klientów. Najlepiej sprawdza się tutaj rozmowa pomiędzy uczestnikami warsztatu, w której wymieniają się oni informacjami.

W kolejnym kroku zalecamy prace nad uszczegółowieniem informacji na temat opisu drogi użytkownika. W naszej pracy dobrze sprawdza się zastosowanie storyboard’ów, które mają postać komiksu. Do tego celu opracowaliśmy własne szablony, które dostępne są publicznie na licencji Creative Commons . Uczestnicy warsztatu najpierw „rysują” scenki odpowiadające kluczowym procesom wykonywanym przez klientów, a następnie prezentują je opowiadając historię z perspektywy użytkownika.

Rysunek - Przykład wykorzystania storyboard'ów w trakcie warsztatów

Dzięki powiązaniu pomiędzy różnymi formami przekazu – werbalną oraz graficzną wzmacniamy kreatywność i empatię. Lewa półkula odpowiadająca za warstwę werbalną jest angażowana w trakcie tworzenia opisu do obrazka (procesy językowe), prawa natomiast jest zaangażowana w trakcie rysowania (funkcje wzrokowo przestrzenne).

Co ważne, graficzne umiejętności uczestników nie mają znaczenia, chodzi o zaangażowanie różnych zasobów pamięci oraz ustrukturyzowanie całego procesu w kilku prostych krokach. Klucz tworzenia historii może być różny, można skoncentrować się na personach, procesach lub połączyć te podejścia.

Rysunek - Storyboard'y – Etap I tworzenia szkiców podróży użytkowników, źródło: Symetria

Rysunek – Etap II tworzenia szkiców podróży użytkowników, źródło: Symetria

Wejdź w buty swojego klienta

Stworzenie szkicu podróży wymaga zderzenia wielu punktów widzenia. Po etapie, w którym tworzone są komiksy, pracujemy nad opracowaniem wspólnej ścieżki w oparciu o bardziej szczegółowy opis. W tym celu wykorzystujemy standardowe szablony, dzieląc pracę użytkownika z produktem/serwisem na różne etapy. Po ustaleniu kolejności kroków na drodze użytkownika, można przejść do następnego etapu, w którym przyglądamy się każdemu z kroków pod kątem konkretnych informacji na temat zadania użytkownika. Z moich doświadczeń wynika, że maksymalna liczba etapów nie powinna przekraczać 9. W momencie opracowania historii klienta, należy przejść do jej uszczegółowienia.

Do rozpisywania szczegółów wykorzystujemy ostatni element narzędzia do tworzenia szkicu podróży użytkowników (szablon). W poziomie umieszczamy obok siebie kolejne etapy podróży, każdy z nich opisujemy pod kątem takich cech jak np. zadania użytkownika, emocje użytkownika, problemy, myśli, efekty świadczące o sukcesie. Z naszych doświadczeń wynika że w trakcie prac należy najlepiej przejść przez daną cechę na wszystkich etapach podróży i dopiero wtedy przejść do kolejnej cechy.

Na koniec, po uzupełnieniu opisów do wszystkich kroków można przejść do ostatniego etapu - generowania pomysłów. Praca kreatywna jest zdecydowanie prostszym zadaniem, kiedy cały proces jest już rozpisany i widoczne są problemy użytkowników.

Rysunek - Etap III tworzenia szkiców podróży użytkowników, źródło: Symetria

Kiedy warto stosować szkic?

Szkic jest pomocnym wstępem do wielu innych działań. Z jednej strony, co oczywiste, jest to świetny wstęp do wygenerowania pełnych map podróży użytkownika – szkic zapewnia zbiór hipotez, jaki można zweryfikować w toku dalszych badań.

Innym zastosowaniem szkicu jest realizacja prac koncepcyjnych i kreatywnych, szkic pozwala w szybki i tani sposób zwizualizować realne problemy użytkowników oraz nadać im zrozumiałą strukturę. Uczestnikom burzy mózgów łatwiej jest generować wartościowe idee, jeśli mają punkt zaczepienia w takiej wizualnej formie.

Rysunek - Uzupełnione szablony szkiców podróży użytkowników

Należy pamiętać, że w trakcie stworzenia szkicu opieramy się na wiedzy uczestników. Posiadane przez nich informacje oraz doświadczenia powinny zostać jeszcze zweryfikowane z wynikami badań ilościowych i jakościowych, wtedy można uzyskać pełnoprawną mapę podróży użytkowników.

Podsumowanie

Szkic podróży użytkowników to metoda pracy warsztatowej pozwalająca na szybką wizualizację drogi, jaką pokonuje użytkownik. Zawarte w niej informacje należy traktować jako założenia, im lepsza wiedza tworzących je osób tym pewniejsze.

Opiera się na przechodzeniu od opisów ogólnych do szczegółowych i wzbudzeniu różnych obszarów pamięci. Pomaga jednocześnie w ukierunkowaniu kreatywności uczestników na właściwy obszar a także podniesieniu w nich poziomu empatii dla końcowego użytkownika.

Kluczowe czynności w trakcie tworzenia szkiców podróży użytkowników:

  1. Zorganizuj spotkanie wszystkich osób zaangażowanych w tworzenie produktu/usługi (produktowcy, marketingowcy, UX-owcy, IT…).
  2. Przeanalizujcie ogólny kontekst korzystania z produktu/usługi.
  3. Wyodrębnijcie kluczowe procesy towarzyszące użytkownikom i opracujcie dla nich storyboard’y (komiksy).
  4. Uporządkujcie procesy w konkretne etapy pracy użytkownika (nie powinno ich być więcej niż 9).
  5. Dla każdego etapu opiszcie zadania użytkownika, emocje użytkownika, problemy, myśli, efekty świadczące o sukcesie.
  6. Przedyskutujcie pomysły na usprawnienia i rozwój produktu/usługi.
  7. Informacje zebrane w trakcie spotkania zapisz w formie zdjęć uzupełnionych szablonów – będzie to zapis wspólnie wypracowanych rozwiązań i da podstawy do dalszych prac.

Zachęcam do korzystania z opracowanych przez nas szablonów, które dostępne są na blogu Symetrii.

Autorem wpisuj jest Andrzej Pyra (Andrzej.Pyra@symetria.pl). W Symetrii od 2010 r. Specjalizuje się w zakresie projektowania interfejsów oraz design strategy. Pasjonat warsztatowego podejścia do prowadzenia prac z klientami oraz innowacji.

Symetria
Grupa Symetria świadczy kompleksowe usługi z obszaru
biznesu elektronicznego. Od 1998 roku eksperci Symetrii
doradzają i wykonują wdrożenia dla największych polskich
firm. Doświadczenie Symetrii budują także własne projekty
internetowe (Sympatia.pl, Vitalia.pl i Trener.pl).

www.symetria.pl
www.symetria.pl/blog
www.facebook.com/Symetria.news
twitter.com/Symetria_news

Foto Tearing up another crumpled paper ball for the pile via Shutterstock.

Hej, jesteśmy na Google News - Obserwuj to, co ważne w techu

Więcej na tematy: