Szkic podróży użytkowników

Autorem artykułu jest Andrzej Pyra
Na początku tego roku Jacek Samsel poruszył temat map podróży użytkownika. Metoda ta pozwala na dogłębne zrozumienie potrzeb, oczekiwań czy problemów klientów w kontekście konkretnych procesów. Jest jednak bardzo czasochłonna. Co zrobić, gdy nie możemy pozwolić sobie na komfort długotrwałych testów i analiz? Z pomocą przychodzi szkic podróży użytkowników.

Mapy podróży użytkownika (customer journey maps, CJM) są świetną metodą wizualizacji drogi, jaką pokonuje klient w trakcie korzystania z usługi, jego potrzeb i uczuć. Stworzenie CJM wiąże się ze złożonym procesem analizy wyników badań oraz informacji na temat użytkowników. Uproszczoną wersją mapy jest szkic podróży, który odzwierciedla zarys drogi użytkowników w trakcie korzystania z usługi. Proces tworzenia szkicu opiera się na zebraniu wielu punktów widzenie oraz przejścia od ogólnego zarysu danego procesu do jego szczegółowego opisu. W zależności od liczby uczestników i czasu trwania warsztatów, szkic może przybierać mniej i bardziej szczegółową postać.

Tabela - Porównanie mapy podróży użytkownika (CJM) i szkicu podróży użytkowników

Na początku najważniejsza jest historia

W Symetrii tworzymy szkice podróży użytkownika w trakcie prac warsztatowych. Kluczowe jest tutaj zebranie grupy kilkunastu osób z różnych obszarów, zaangażowanych w proces tworzenia i obsługi usługi. Na początku należy zakreślić szeroki obszar działań i przyjrzeć się temu, w jakim kontekście i w jaki sposób są wykorzystywane omawiane produkty i usługi. Chodzi o wzbudzenie w pamięci użytkowników informacji na temat ich doświadczeń oraz doświadczeń ich klientów. Najlepiej sprawdza się tutaj rozmowa pomiędzy uczestnikami warsztatu, w której wymieniają się oni informacjami.

W kolejnym kroku zalecamy prace nad uszczegółowieniem informacji na temat opisu drogi użytkownika. W naszej pracy dobrze sprawdza się zastosowanie storyboard’ów, które mają postać komiksu. Do tego celu opracowaliśmy własne szablony, które dostępne są publicznie na licencji Creative Commons . Uczestnicy warsztatu najpierw „rysują” scenki odpowiadające kluczowym procesom wykonywanym przez klientów, a następnie prezentują je opowiadając historię z perspektywy użytkownika.

Rysunek - Przykład wykorzystania storyboard'ów w trakcie warsztatów

Dzięki powiązaniu pomiędzy różnymi formami przekazu – werbalną oraz graficzną wzmacniamy kreatywność i empatię. Lewa półkula odpowiadająca za warstwę werbalną jest angażowana w trakcie tworzenia opisu do obrazka (procesy językowe), prawa natomiast jest zaangażowana w trakcie rysowania (funkcje wzrokowo przestrzenne).

Co ważne, graficzne umiejętności uczestników nie mają znaczenia, chodzi o zaangażowanie różnych zasobów pamięci oraz ustrukturyzowanie całego procesu w kilku prostych krokach. Klucz tworzenia historii może być różny, można skoncentrować się na personach, procesach lub połączyć te podejścia.

Rysunek - Storyboard'y – Etap I tworzenia szkiców podróży użytkowników, źródło: Symetria

Rysunek – Etap II tworzenia szkiców podróży użytkowników, źródło: Symetria

Wejdź w buty swojego klienta

Stworzenie szkicu podróży wymaga zderzenia wielu punktów widzenia. Po etapie, w którym tworzone są komiksy, pracujemy nad opracowaniem wspólnej ścieżki w oparciu o bardziej szczegółowy opis. W tym celu wykorzystujemy standardowe szablony, dzieląc pracę użytkownika z produktem/serwisem na różne etapy. Po ustaleniu kolejności kroków na drodze użytkownika, można przejść do następnego etapu, w którym przyglądamy się każdemu z kroków pod kątem konkretnych informacji na temat zadania użytkownika. Z moich doświadczeń wynika, że maksymalna liczba etapów nie powinna przekraczać 9. W momencie opracowania historii klienta, należy przejść do jej uszczegółowienia.

Do rozpisywania szczegółów wykorzystujemy ostatni element narzędzia do tworzenia szkicu podróży użytkowników (szablon). W poziomie umieszczamy obok siebie kolejne etapy podróży, każdy z nich opisujemy pod kątem takich cech jak np. zadania użytkownika, emocje użytkownika, problemy, myśli, efekty świadczące o sukcesie. Z naszych doświadczeń wynika że w trakcie prac należy najlepiej przejść przez daną cechę na wszystkich etapach podróży i dopiero wtedy przejść do kolejnej cechy.

Na koniec, po uzupełnieniu opisów do wszystkich kroków można przejść do ostatniego etapu - generowania pomysłów. Praca kreatywna jest zdecydowanie prostszym zadaniem, kiedy cały proces jest już rozpisany i widoczne są problemy użytkowników.

Rysunek - Etap III tworzenia szkiców podróży użytkowników, źródło: Symetria

Kiedy warto stosować szkic?

Szkic jest pomocnym wstępem do wielu innych działań. Z jednej strony, co oczywiste, jest to świetny wstęp do wygenerowania pełnych map podróży użytkownika – szkic zapewnia zbiór hipotez, jaki można zweryfikować w toku dalszych badań.

Innym zastosowaniem szkicu jest realizacja prac koncepcyjnych i kreatywnych, szkic pozwala w szybki i tani sposób zwizualizować realne problemy użytkowników oraz nadać im zrozumiałą strukturę. Uczestnikom burzy mózgów łatwiej jest generować wartościowe idee, jeśli mają punkt zaczepienia w takiej wizualnej formie.

Rysunek - Uzupełnione szablony szkiców podróży użytkowników

Należy pamiętać, że w trakcie stworzenia szkicu opieramy się na wiedzy uczestników. Posiadane przez nich informacje oraz doświadczenia powinny zostać jeszcze zweryfikowane z wynikami badań ilościowych i jakościowych, wtedy można uzyskać pełnoprawną mapę podróży użytkowników.

Podsumowanie

Szkic podróży użytkowników to metoda pracy warsztatowej pozwalająca na szybką wizualizację drogi, jaką pokonuje użytkownik. Zawarte w niej informacje należy traktować jako założenia, im lepsza wiedza tworzących je osób tym pewniejsze.

Opiera się na przechodzeniu od opisów ogólnych do szczegółowych i wzbudzeniu różnych obszarów pamięci. Pomaga jednocześnie w ukierunkowaniu kreatywności uczestników na właściwy obszar a także podniesieniu w nich poziomu empatii dla końcowego użytkownika.

Kluczowe czynności w trakcie tworzenia szkiców podróży użytkowników:

1. Zorganizuj spotkanie wszystkich osób zaangażowanych w tworzenie produktu/usługi (produktowcy, marketingowcy, UX-owcy, IT…).
2. Przeanalizujcie ogólny kontekst korzystania z produktu/usługi.
3. Wyodrębnijcie kluczowe procesy towarzyszące użytkownikom i opracujcie dla nich storyboard’y (komiksy).
4. Uporządkujcie procesy w konkretne etapy pracy użytkownika (nie powinno ich być więcej niż 9).
5. Dla każdego etapu opiszcie zadania użytkownika, emocje użytkownika, problemy, myśli, efekty świadczące o sukcesie.
6. Przedyskutujcie pomysły na usprawnienia i rozwój produktu/usługi.
7. Informacje zebrane w trakcie spotkania zapisz w formie zdjęć uzupełnionych szablonów – będzie to zapis wspólnie wypracowanych rozwiązań i da podstawy do dalszych prac.

Zachęcam do korzystania z opracowanych przez nas szablonów, które dostępne są na blogu Symetrii.

Autorem wpisuj jest Andrzej Pyra (Andrzej.Pyra@symetria.pl). W Symetrii od 2010 r. Specjalizuje się w zakresie projektowania interfejsów oraz design strategy. Pasjonat warsztatowego podejścia do prowadzenia prac z klientami oraz innowacji.

Symetria
Grupa Symetria świadczy kompleksowe usługi z obszaru
biznesu elektronicznego. Od 1998 roku eksperci Symetrii
doradzają i wykonują wdrożenia dla największych polskich
firm. Doświadczenie Symetrii budują także własne projekty
internetowe (Sympatia.pl, Vitalia.pl i Trener.pl).

www.symetria.pl
www.symetria.pl/blog
www.facebook.com/Symetria.news
twitter.com/Symetria_news

Foto Tearing up another crumpled paper ball for the pile via Shutterstock.