3

Aktywowałeś płatną subskrypcję SMS na numerze premium? Plus wypłaci Ci rekompensatę

Takie rozstrzygnięcia postępowań UOKiK lubimy, w miejsce kary dla operatora - rekompensata dla poszkodowanych klientów. Takie rozstrzygnięcie nastąpiło w tym przypadku - Polkomtel wypłaci klientom koszty nieświadomej aktywacji płatnej subskrypcji wiadomości na numerach premium 7218 i 60228.

UOKiK wszczął postępowanie względem Polkomtela na podstawie doniesień klientów tego operatora, którzy nieświadomie aktywowali płatne wiadomości SMS z numerów premium 7218 i 60228 w ramach usługi „Czat towarzyski” i „Subskrypcje Premium MT”. Ich aktywacja zwykłe przebiegała według podobnego scenariusza:

Klienci otrzymywali SMS-y z numeru 7218 np. o przepełnionej skrzynce telefonicznej. Aby ją odblokować, byli namawiani do wysłania SMS-a na numer 60228. Przykładowo: Info Czat: Skrzynka nr [***] jest pełna! Odczytaj te wiadomosci za darmo! Slij bezpłatny sms CZAT na 60228 zanim zostaną skasowane! 7218.pl potem 2,46/doba. Wysłanie wiadomości oznaczało aktywację tzw. subskrypcji, w której konsument zaczynał otrzymywać jedną płatną wiadomość dziennie.

Communication technology. Sad upset girl unhappy woman sitting at the table in a cafe with mobile phone smartphone, reading sms

Klienci często nieświadomie odpisywali na takie wiadomości, a z chwilą zorientowania się, iż aktywowali tym samym płatną subskrypcję składali reklamacje do Polkomtela. UOKiK w swoim postępowaniu dopatrzył się nieprawidłowości w świadczeniu usług premium przez Polkomtel, a w szczególności braku jego kontroli nad firmami, które dostarczały płatne subskrypcje SMS. Urząd miał też zastrzeżenia co do rozpatrywania reklamacji klientów przez operatora.

Tomasz Chróstny, Prezes UOKiK:

Spółka otrzymywała od konsumentów informacje o nieprawidłowościach, ale nie podjęła działań, aby usunąć ich źródło. W odpowiedziach na reklamacje był widoczny brak szczegółowej wiedzy na temat dodatkowych świadczeń i kontroli nad realizującymi je podmiotami. Przedsiębiorca formułował odpowiedzi do konsumentów w taki sposób, że mogły wprowadzać w błąd i utrudniać klientom dochodzenie roszczeń.

Polkomtel w swoich odpowiedziach na reklamacje utrzymywał, iż powinny być one kierowane do dostawców usług premium, a zgodnie z prawem telekomunikacyjnym to operator jest dostawcą takich usług. Tym samym to właśnie Polkomtel odpowiadał za rozliczenia się z nich zarówno z klientami, jak i dostawcami tych usług.

W wyniku postępowania i stwierdzonych nieprawidłowości Polkomtel zobowiązał się do rekompensaty dla klientów, którzy to złożyli reklamację na tę okoliczność pomiędzy 1 stycznia 2015 r. a 16 lipca 2020 r., i została ona w całości lub cześciowo odrzucona przez operatora.

Zgodnie ze szczegółami decyzji UOKiK, z którymi możecie zapoznać się pod tym linkiem, operator zwróci klientom równowartość podwojonej opłaty za korzystanie z reklamowanych usług premium.

W jaki sposób to nastąpi? Tutaj UOKiK dał Polkomtelowi dwa rozwiązania. Obecnym abonentom będzie mógł pomniejszyć bieżące zobowiązania za dany miesiąc lub zastosować nadpłatę na ich konta i tym samym pomniejszyć im przyszłe płatności za kolejny miesiąc.

Drugą opcją będzie wypłata rekompensaty przekazem pocztowym albo na rachunek bankowy abonenta lub klienta, który już zrezygnował z usług operatora. W przypadku, gdy dany klient nie poinformuje Polkomtela o sposobie wypłaty rekompensaty, operator sam albo pomniejszy bieżące saldo zobowiązania, albo zastosuje nadpłatę na koncie klienta.

Polkomtel zobowiązał się również do naprawienia nieprawidłowości i zapobieżenia im w przyszłości. W szczególności poprzez weryfikację kontrahentów, z którymi współpracuje. W przypadku, gdy taka weryfikacja nie będzie możliwa lub spotka się z odmową, danemu kontrahentowi będzie zablokowana możliwość korzystania z jego usług przez konsumentów.

Jest tu też porada dla klientów, aby sami zdefiniowali próg kwotowy u swojego operatora, do którego będą ponosili koszty usług premium w danym okresie rozliczeniowym. Domyślna kwota jest ustawiona na 35 zł, ale można ją zmienić na 0 zł, 100 zł i 200 zł w miesiącu.

Źródło: UOKiK.
Photo: romankosolapov/Depositphotos