[Aktualizacja] Koleje Mazowieckie na Facebooku "Darmowa to może być Pani, ale nie usługi przewozu..."

[Aktualizacja] Czytelnicy w komentarzach donoszą, że profil Kolei Mazowieckich nie jest oficjalną stroną firmy. Oczywiście w takiej sytuacji (jeśli to prawda - zadałem pytanie rzecznikowi aby mieć pewność) zmienia to wydźwięk komentarza i całej dyskusji. Warto jednak w tym przypadku zastanowić się czy mimo wszystko nie kształtuje to wizerunku marki skoro ludzi faktycznie traktują w rozmowach tę stronę jako oficjalny punkt kontaktu z firmą na Facebooku [Aktualizacja 2] Pani Rzecznik odpowiedziała na moje pytanie informując, że to nie jest oficjalna strona ich firm i nie jest prowadzona przez ich pracowników. Strona została zgłoszona do usunięcia.

Doszło do dość ciekawego spięcia pomiędzy bardzo niezadowolonym klientem firmy oraz samą marką. Zaczęło się od mocno wulgarnej opinii na temat Kolei Mazowieckich i skończyło na ciętej ripoście, która poziome przypominała styl atakującego. Na początku można przyklasnąć marce i powiedzieć, że wyszła im docinka no i postawili się wulgarnemu klientowi.

Nie wiem jednak czy właśnie tak powinna wyglądać komunikacja w Social Mediach. Nie będę też bronił chamskiego zachowania i komentowania klienta. Pani Edyta zapomniała chyba, że to co robi na Facebooku to w pewnym sensie wizytówka jej poziomu i kultury. I choć nie raz przeklinałem na kolej to nigdy w życiu nie przyszłoby mi do głowy napisać takiego tekstu na Facebooku.

Jestem też zdania, że marka to nie jest worek do bicia dla klientów i ma prawo się bronić. Tylko nie w tym stylu. Zamiast skasować wulgarny komentarz lub napiętnować go z klasą wyszło trochę jak rozmowa dwóch meneli. Jeden mało kulturalny, drugi natomiast z dowcipami z ulicy.

Osobiście nie unikam twardych rozmów z czytelnikami na Antyweb czy na Facebooku ale moim zdaniem jest pewien poziom do przy którym trzeba sobie powiedzieć "dalej nie idę". Później jest bowiem tylko gorzej. Na pytanie czy Koleje Mazowieckie w swojej odpowiedzi nie przesadzili, firma się jeszcze pogrąża odpowiadając:

"Pani Anno, trafnie Pani zauważyła - chamstwo! Bo jak inaczej nazwać epitety pani Edyty. Więc doprawdy trudno odpowiedzieć pani Edycie na innym poziomie."

Oczywiście chamstwo jest i będzie, w sieci zawsze znajdzie się idiota, prostak czy bardzo wzburzony klient który nawyzywa firmie w wulgarny sposób. Tylko naprawdę można tego typu osobnik ukarać ciętą ripostą w lepszym stylu.

Mimo iż tekst "Edyto, darmowa to może być Pani, ale nie usługi przewozu..." wzbudził ogólny entuzjazm wśród Facebookowej gawiedzi to jednak dla mnie zamiast wizerunku marki z jajem ma przed sobą obraz marki prostaka. Tak więc sorry nie wyszło to dla mnie śmiesznie ani profesjonalnie. Można było wulgarnego komentującego "zgasić" z klasą.