Rzadko trafiamy na tak dobre case study, które oprócz szeroko pojętych nowych technologii dotykają typowo społecznej problematyki. Tym razem udało nam się znaleźć wpis, który podpowie myślącym o firmowym czacie z klientami co zrobić, aby nie otrzymywać samych wyzwisk i "niedwuznacznych propozycji", a ponadto stanowi dowód na to, że w społeczeństwie zdecydowanie jest "coś nie tak".
Julia Enthoven jest założycielką startupu Kapwing dostarczającego edytor filmów online - zaczęło się od prostego generatora memów, ale szybko uznano, że pomysł ma znacznie większy potencjał. Projekt doprowadzono do fazy MVP (Minimum Viable Product - produkt minimalnie gotowy do wprowadzenia go na rynek), zintegrowano stronę z Driftem - widżetem pozwalającym na prowadzenie rozmów z użytkownikami i czekano na feedback. Do sprawy Kapwing podszedł nieco bezrefleksyjnie, ale pozwoliło to na skonstruowanie nieco niepokojących wniosków.
Założycielka Kapwinga integrując Drifta postanowiła, że obszarowi komunikacji z użytkownikami nada swoją osobowość. A zatem, widżet został opatrzony jej zdjęciem oraz imieniem i nazwiskiem. Za każdym razem, gdy ktokolwiek wchodził na stronę, widział okienko z czatem gotowym do rozmowy. Według ekipy Kapwinga miał on stanowić platformę, za pomocą której możliwe będzie lepsze dostosowanie produktu do potrzeb klientów lub gdzie użytkownicy będą w stanie uzyskać stosowne wsparcie. Dla firm informacje pochodzące z takich mechanizmów to po prostu skarb - nic dziwnego, że Julia Enthoven widziała w tym pomyśle spory potencjał.
Szybko okazało się jednak, że "coś nie zagrało". Owszem, zdarzały się sytuacje, w których użytkownicy serio mieli jakiś poważny problem ze stroną lub zwyczajnie nie wiedzieli co zrobić dalej. Ale wśród takich wiadomości znajdowały się również takie, których normalny, dobrze wychowany człowiek nie wysyła nikomu - nawet bezdusznemu chatbotowi. Bo i po co?
Julia Enthoven otrzymywała od anonimów w Drifcie niedwuznaczne propozycje, kompletnie nonsensowne wiadomości oraz była zwyczajnie obrażana. Otwarcie naigrywano się z tego, że w supportowym czacie została wyeksponowana kobieta, co zresztą widać na poniższych przykładach.
Po pewnym czasie to współzałożyciel Kapwinga stał się twarzą firmowego czatu i... trolle się uspokoili. Nie zmieniło to faktu, że to Julia cały czas byłą odpowiedzialna za odpisywanie użytkownikom - dla tych liczyło się głównie to, z kim wydaje im się, że rozmawiają.
W trakcie siedmiu dni "badania" pojawiła się tylko jedna obraźliwa wiadomość - trolle nie mieli pożywki, którą mogliby się pokarmić w trakcie korzystania z czatu.
Ciekawość popycha ludzi do naprawdę dobrych eksperymentów. Założycielski duet postanowił dalej badać zjawisko wpływu "osobowości czatu" na jakość otrzymywanych wiadomości. Znaleziono więc stockowe zdjęcie atrakcyjnej blondynki, nazwano ją "Rachel Gray" i w pewnym momencie to ona odpowiadała za komunikację z użytkownikami - oczywiście to Julia w dalszym ciągu była odpowiedzialna za odpisywanie na wiadomości.
Okazało się, że niegrzecznych, agresywnych i nonsensownych wiadomości było o 50% więcej niż w przypadku umieszczenia w czacie zdjęcia oraz personaliów Julii. Użytkownicy próbowali umówić się z Rachel na randkę, proponowali jej seks i przezywali w mało wybredny sposób. Ci, którzy mieli prawdziwe problemy ze stroną nie zwracali uwagi na to z kim rozmawiają, również te ważne pytania użytkowników nie różniły się niczym od tych, które były zadawane Julii lub Ericowi.
Awatar w czacie został zamieniony na rysunkowego kota, a widget wskazywał na to, że będziemy rozmawiać z "ekipą Kapwinga". Użytkownicy nie byli więc w stanie ocenić, czy po drugiej stronie znajduje się kobieta czy mężczyzna, w jakim jest wieku, jakiej jest aparycji i tak dalej i tak dalej. Użytkownicy względem "bezosobowego czatu" rzadko stosowali jakiekolwiek formy słownej agresji, choć i to się zdarzało. Niemniej, ogólne natężenie tego typu przypadków było nawet mniejsze niż w przypadku Erica.
Cała akcja trwała około 3 miesięcy i w tym czasie do Kapwing trafiło 55 000 użytkowników, którzy stworzyli 100 000 materiałów wideo. W tym czasie firma otrzymała 2100 wiadomości w supportowym czacie. Oto jak często znajdowały się w nich agresywne treści:
Sama Julia Enthoven wskazuje na to, że nie należy traktować tej publikacji w kategoriach typowego badania. Można na tej podstawie wysnuć jednak pewne wnioski i spróbować wdrożyć tego typu mechanizm u siebie - pamiętając mimo wszystko o przeprowadzeniu podobnego badania. To, z kim rozmawiają użytkownicy strony internetowej może mieć ogromne znaczenie dla jakości otrzymywanych wiadomości.
Wiele tutaj zależy od grupy docelowej - Kapwing w założeniu twórców ma być narzędziem dla raczej młodszych użytkowników internetu, którzy potrzebują szybkiego i prostego narzędzia do edycji filmów. Ci z reguły są niezwykle bezmyślni w swojej aktywności w sieci i... tego efekt możemy podziwiać na powyższych wykresach oraz przykładach.
Jestem pewien, że na przykład firma, która dostarcza specjalistyczny sprzęt do fabryk i wdroży taki czat u siebie nie tylko otrzyma znacznie mniej wiadomości dotyczących działania strony, czy biznesu w ogóle, ale także bardzo rzadko znajdzie w nich agresywne treści.
Mnie martwi natomiast to, że gdy tylko ludzie poczują się choć trochę anonimowi są w stanie uruchomić w sobie ogromne pokłady nienawiści i urządzają sobie z tego coś w rodzaju sportu. Mało tego, wystarczy im bardzo niewiele do tego, aby stać się rasowym trollem. Niby już szmat czasu temu wyszliśmy z jaskiń i przestaliśmy bezmyślnie tłuc się maczugami, ale widocznie niektórym jeszcze sporo zostało z tego okresu. Smutne.
Hej, jesteśmy na Google News - Obserwuj to, co ważne w techu
