Dzięki aplikacji Mobee i Ty możesz zostać Mystery Shopperem, a przy okazji zagarnąć kilka fajnych nagród

Kto miał do czynienia ze sprzedażą, ten na pewno słyszał od swoich przełożonych słowa „klient jest najważniejszy”. Sam często zastanawiałem się, jaki wpływ na dokonanie przeze mnie zakupu ma jakość obsługi jaką świadczy dla mnie sprzedawca, a jaką ma sama cena oraz wewnętrzne pożądanie danego produktu. Prawda jest taka,  że klient jest najważniejszy i często dokonuje decyzji o zakupie na podstawie poziomu, na jakim zostanie obsłużony. Jednak sama obsługa, czyli czysty kontakt ze sprzedawcą to nie wszystko, to tylko jedna z części składowych, jakie ocenia klient po wejściu do sklepu.

Jedną z najlepszych metod badawczych stosowanych, by zbadać poziom zadowolenia klientów odwiedzających sklepy, a także zbadać jakość obsługi, jest Mystery Shopping. Duże korporacje często posiadają własne komórki zajmujące się właśnie tego rodzajem badań. Badanie przeprowadza zazwyczaj osoba znająca od wewnątrz metody i zasady funkcjonowania sklepu. Mobee to aplikacja mobilna, dzięki której kupujący wydają opinię na temat poziomu obsługi i jakości sklepów, które odwiedzają.

Jeszcze podczas czasów studenckich, w trakcie wyjazdów do USA miałem okazję pracować w jednej, dosyć popularnej sieci serwującej kanapki z wołowiną. Odkąd tylko zacząłem pracę, moja uwaga została przykuta przez wyuczone regułki i zwroty, którymi posługiwali się pracownicy restauracji, w której pracowałem. Każdego klienta pytali co chce zamówić w ten sam wyuczony i, poniekąd, sztuczny sposób. Było to początkowo bardzo dziwne, a zarazem zabawne. Dopiero z czasem uświadomiłem sobie, że wszystkie wyuczone zwroty były korporacyjną etykietą, którą, chcąc nie chcąc, także musiałem opanować.

W większości branż związanych ze sprzedażą, na zadowolenie klienta wpływa kilka rzeczy. Są to: czystość obiektu, jakość produktów, czas obsługi oraz jej jakość. Zasadniczo, śmiało mogę powiedzieć, że wszystkie wymienione wyżej rzeczy są kluczowe i mają wpływ na poziom radości potencjalnego klienta i są składowymi Standarów Obsługi Klienta. SOK to zbiór zasad, jakimi powinni się kierować sprzedawcy podczas obsługi klienta.

Mystery Shopping pomimo tajemniczej nazwy, niewiele ma z nią wspólnego. Kupujący zazwyczaj nie nosi maski, ani nie pojawia się za nim dziwna mgła. Zadanie osoby pracującej na tym stanowisku zazwyczaj polega na dokonaniu zakupów i wypełnieniu wcześniej przygotowanego kwestionariusza. Oczywiście kluczowym w całym zadaniu jest to, by obsługa sklepu, w którym przeprowadzane jest badanie, nie wiedziała kim będzie „tajemniczy kupujący”.

Pytania, na jakie odpowiada tajemniczy klient, są skonstruowane w ten sposób, by odpowiedź na nie, nie pozostawiała pola na subiektywne oceny na temat obsługi czy wyglądu sklepu. Zazwyczaj w kwestionariuszu znajdują się pytania, na które odpowiedzieć można: tak lub nie. W całym zamieszaniu chodzi o obiektywną ocenę placówki i jej pracowników w realnych sytuacjach.

Aplikacja Mobee, bo to na niej chcę się skupić, jest pewnym postawieniem na głowie metod i zasad całej teorii Mystery Shoppingu. Twórcy aplikacji postanowili przekazać w ręce kupujących potężne narzędzie w postaci aplikacji mobilnej dzięki, której mogą wyrazić opinie i stać się właśnie tajemniczym klientem.

Pomysł brzmi mocno niepoważnie i prawdopodobnie, po przeczytaniu kilku wcześniejszych akapitów, może wydawać się

absurdalny, jednak do końca taki nie jest. Ba, rzekłbym, że ma to sens. Żeby uściślić, Mobee nie jest tym, czym jest Yelp, w którym każdy może wyrazić swoją opinię na temat danego sklepu czy restauracji.

Twórcy Mobee to ludzie z doświadczeniem, w branży związanej z audytami obsługi klienta, którzy mieli do czynienia z tajemniczymi klientami, a nawet sami nimi byli. W odróżnieniu od Yelp, aplikacja ma za zadanie dostarczyć dobrych jakościowo i obiektywnych opinii na temat sklepów. Aplikacja oferuje podobny zestaw pytań i informacji na co użytkownik powinien zwrócić uwagę i co ma ocenić. W końcu kto lepiej oceni jakość, jak nie sami kupujący? Tu nasuwa się pytanie, po co tworzyć tego typu rozwiązanie, skoro są już firmy działające na rynku od lat? Odpowiedź jest prosta, nikt nie dostarczy Ci lepszej opinii, niż sami odwiedzający i kropka.

Pomimo tego, że każdy wypełnia ten sam kwestionariusz, ocena obsługi klienta może być różna. Dodatkowo, nie jest to jedna opinia, gdyż może być ich w miesiącu nawet kilkadziesiąt za tę samą cenę, którą trzeba by było zapłacić firmie za wysłanie swojego tajemniczego klienta.

Oczywiście, by nakłonić kupujących do wyrażania opinii i wypełniania kwestionariuszy, twórcy Mobee pomyśleli o pewnego rodzaju programie lojalnościowym. Każdy, kto pobierze aplikację i założy konto, ma możliwość uczestniczenia w nim. Za każde badanie można otrzymać bony, talony lub karty upominkowe, które można zrealizować między innymi w sklepie, który się testowało. Aktualnie, użytkownicy mogą otrzymać talony w przedziale 5-50 USD. Sklepy, w których można je realizować to Sephora, McDonalds, Dunkin Donuts, Starbucks, iTune,s a także Amazon. Dodatkowo, użytkownik za każdy wypełniony kwestionariusz otrzymuje punkty, a dzięki nim może wziąć udział w losowaniu droższych nagród.

Większość kwestionariuszy zawiera od 5 do 15 pytań, a sama aplikacja wykorzystuje GPS. Podejrzewam, że dzięki geolokalizacji aplikacja wykrywa czy dany użytkownik czasem nie oszukuje podczas badania i czy rzeczywiście był w danym sklepie. Dodatkowo, użytkownicy mogą zrobić zdjęcie poprzez aplikację i tym samym potwierdzić swoją obecność w danej placówce.

Aplikacja w czasie rzeczywistym przesyła dane do klientów (korporacji). Co ciekawe, pomimo tego, że aplikacja jest już dostępna w App Store i już funkcjonuje na terenie Bostonu, żadna z wymienionych wyżej firm nie podjęła współpracy z twórcami. Dokładnie, twórcy nie zwrócili się jeszcze ze swoim produktem do żadnego klienta, któremu mogliby sprzedać gromadzone przez aplikację dane. Wydaje się to nielogiczne, jednak nikt nie chciałby kupować kota w worku.

 
Twórcy stwierdzili, że lepiej wcześniej zgromadzić dane, a dopiero później pokazać je zainteresowanym. Pomysł dobry, a przynajmniej w teorii. Zgodnie z założeniami twórców, czas potrzebny na zdobycie klientów biznesowych mógłby być o wiele dłuższy, niż czas potrzebny na zachęcenie użytkowników do korzystania z aplikacji. Ma to sens, pod jednym warunkiem- szybkiego zgromadzenia dużej liczby użytkowników, stale korzystających z aplikacji. Jednak biorąc pod uwagę oferowane prezenty w zamian za przeprowadzenie badań myślę, że aplikacja szybko stanie się popularna.

Decyzja o skupieniu się w pierwszej kolejności na ilości użytkowników, została podjęta dzięki Nealowi Yanofskiemu

(ex-CEO Panera Bread), który wcześniej pracował m.in. w Dunkin Donuts. Neal stwierdził, że za posiadanie dostępu w czasie rzeczywistym do opinii użytkowników będących w sklepach, korporacje są w stanie zapłacić miliony, zamiast wydawać je na wynajem firm zajmujących się Mystery Shoppingiem.

Wątpliwości, jak i zalet aplikacji jest wiele. Aplikacja na pewno może dostarczyć wartościowe opinie, a bony oferowane dla użytkowników na pewno zapewnią jej szybką popularność. Pytanie, jak będzie z jakością danych opinii i w jaki sposób korporacje będą mogły je wykorzystać?

Aplikacja nie tak dawno wylądowała w App Store, a już w najbliższych tygodniach ma pojawić się także w Play Markecie. Mobee aktualnie działa na terenie Bostonu, jednak w pierwszym kwartale przyszłego roku twórcy planują ekspansje na kilka innych dużych miast USA. Warunkiem ekspansji jest oczywiście udany start i dogadanie się z kilkoma korporacjami, które dostarczyłyby finansowanie.

 

 

 
Partner sekcji mobilnej:

---

Patronem sekcji Mobile jest Sony Mobile, producent Xperia™ T – smartfona sprawdzonego przez Jamesa Bonda. Xperia T wyposażona została w najlepszy ekran HD o przekątnej 4,6 cala z technologią Mobile BRAVIA® Engine oraz doskonały aparat fotograficzny o rozdzielczości 13 MP z funkcją fast capture.

Smartfon napędza dwurdzeniowy procesor najnowszej generacji o taktowaniu 1,5 GHz, zapewniający dłuższe życie baterii, szybkie działanie i ultra-ostrą grafikę.

---