11

Czego nie wiesz, a powinieneś wiedzieć o swoich klientach?

Czego tak naprawdę chcą Twoi konsumenci? Większość z nas myśli, że każdy konsument chce super niskiej ceny za super ekstra jakość kupowanego produktu. Okazuje się, że nie jest tak do końca. Ku mojemu i prawdopodobnie Waszemu zaskoczeniu cena i jakość stoją na ostatnim miejscu przy dokonywaniu zakupu, a przynajmniej tak wskazali przebadani konsumenci. Wiem, że […]

Czego tak naprawdę chcą Twoi konsumenci? Większość z nas myśli, że każdy konsument chce super niskiej ceny za super ekstra jakość kupowanego produktu. Okazuje się, że nie jest tak do końca. Ku mojemu i prawdopodobnie Waszemu zaskoczeniu cena i jakość stoją na ostatnim miejscu przy dokonywaniu zakupu, a przynajmniej tak wskazali przebadani konsumenci.

Wiem, że wielu z Was po tezie, którą postawiłem we wstępie nie zgodzi się ze mną. Jednak proponuję zadać sobie pytanie i szczerze na nie odpowiedzieć, czy na pewno w swoim życiu przy zakupie jakiegokolwiek przedmiotu kierujemy się przede wszystkim jakością jego wykonania i jego ceną? Czy może były sytuacje w Twoim życiu w których dokonywałeś zakupu produktu, którego cena przewyższała założony budżet? Zastanawiałeś się może co wpłynęło na Twoją decyzję?

Przyznam się bez bicia, że ja też się nigdy nad tym nie zastanawiałem. Fakt, że w wielu przypadkach kierowałem się przy zakupie ceną i jakością. Jednak raport z badań przeprowadzonych przez The Rain Group, który wpadł w moje ręce uświadomił mi wiele rzeczy, których podświadomie oczekuję od sprzedawcy.

1. Klient oczekuje czegoś nowego

Gdyby każdy klient potrafił zdiagnozować swój problem i go rozwiązać, to prawdopodobnie światowa gospodarka by nie istniała. Bo każdy we własnym zakresie produkowałby/naprawiał to czego potrzebuje. Powodem z jakiego klienci pojawiają się w danym sklepie jest to, że znaleźli się w kropce i potrzebują pomocy, a właściwie rozwiązania swojej sytuacji. Klienci wchodząc do sklepu oczekują rozwiązania problemu, a tak właściwie pomocy.

2. Klient oczekuje woli współpracy

Klient taki jak Ty czy ja w pierwszej kolejności po wejściu do sklepu/biura nie oczekuje od sprzedawcy wypełnienia jego pustki (braku przedmiotu, usługi). Nawet jeżeli sprzedawca zaoferuje mu siódmy cud świata na wstępie. Klient oczekuje współpracy, wypracowania wspólnego efektu, który zadowoli obie strony. Brzmi to może absurdalnie, ale rewidując swoje poczynania zakupowe, najłatwiej było mnie namówić na nabycie jakiegoś produktu, kiedy sprzedawca potrafił ze mną rozmawiać, reagował na moje uwagi, potrzeby i wnioski.

3. Klient oczekuje pewności (sprzedawcy)

Nikt nie kupi produktu od człowieka, który nie potrafi zapewnić kupującego, że on, firma w której pracuje i jej pracownicy dołożą wszelkich starań by produkt spełnił obiecane zadanie. Kiedy pojawi się cień wątpliwości, klient ucieka i nigdy nie wraca. Zresztą trudno przekonać kogoś do czegoś jeśli samemu się w to nie wierzy, prawda? Wiara w słowa sprzedawcy, a przede wszystkim w produkt spadają proporcjonalnie do ilości zająknięć samego sprzedającego.

4. Klient chce być wysłuchany całkowicie, bezwzględnie i na amen

I Ty i ja idąc do sklepu chcemy się wygadać sprzedawcy, jaki jest nasz aktualny odkurzacz. Jak to fatalnie sprząta, nie odkurza, a do tego żona narzeka na jego kolor, a to dzieci go porysowały flamastrami itd. Nikt nie lubi sytuacji, w której opowiada o swoich (z perspektywy drugiego człowieka) prozaicznych problemach, a ten tylko czeka aż skończy nam się powietrze w płucach by mógł zacząć swoją tyradę o możliwościach ich super nowego ekstra eleganckiego odkurzacza ssaka 2000. Serio, ja tego nie lubię, mimo  że idąc po odkurzacz do Euro(pejskiego sklepu z AGD) czy innego sklepu nie dla idiotów nie opowiadam facetom i kobietom historii swojego życia, to często zdarza się, że znudzony Pan w czerwonej koszuli na wstępie nie wysłuchując mnie sprzedaje mi odkurzacz, który jest za duży, nie ma filtra wodnego itd. Słuchanie to podstawa, dialog to podstawa.

5. Klient chce być zrozumiany

Bo tu nie tylko liczy się sama sprzedaż i dochód dla sprzedawcy. Klient chce się spotkać ze sprzedającym gdzieś pomiędzy swoimi a jego interesem. Dojść do porozumienia, mieć pewność, że jego interes i interes sprzedawcy nie ucierpi na transakcji. Przede wszystkim klient chce by jego wszystkie potrzeby były zaspokojone.

6. Klient chce uniknąć potencjalnych fuckupów!

Tak, klient to nie idiota, a przynajmniej nigdy się za takiego nie uważałem. Uczę się na błędach i idąc do sklepu/salonu sprzedaży wiem czego się obawiam. Tego, że coś się może zepsuć, że usługa nie będzie dostarczana stale co narazi mój biznes. Te wnioski wyciągam ze swojego doświadczenia. Dobry sprzedawca będzie umiał zniwelować moje obawy i wytłumaczyć mi, że nie mam się o co bać.

7. Klient oczekuje rozwiązania adekwatnego do sytuacji

To fakt, nikt z nas nie idzie do sklepu by sobie pogadać i wyjść z niego z produktem, który nie zaspokaja naszych potrzeb, prawda? Chcemy rozwiązania konkretnego problemu, a jeżeli go nie otrzymamy to wychodzimy i idziemy gdzie indziej.  Tu nie chodzi o samo wciśnięcie produktu/usługi, a o zaproponowanie rozwiązania, które pasuje do klienta. Czyli do jego potrzeb, do jego zasobności portfela, do jego problemu.

8. Klient oczekuje jasnych zasad gry

Nic tak nie wkurza jak sprzedawca opowiadający o zniżkach, kuponach, ubezpieczeniach, dodatkowych kubkach, śrubkach, wężach i pakietach internetowych. Nie wiem jak Ty, ale ja lubię jasne reguły gry. Lubię wiedzieć na wstępie, że decydując się na pralkę marki X, w kolorze seledynowym,  z elektronicznym wodotryskiem i podtlenkiem azotu będę musiał czekać 2 lata. Bo takowa informacja PO dokonaniu zakupu może mnie wyprowadzić z równowagi. Tak więc bez zaskoczeń, niespodzianek i niemiłych sytuacji. Jasno, prosto i do rzeczy.

9. Klient oczekuje więzi

Nie chodzi tu o propozycję wyjścia na piwo, czy zjedzenia wspólnego śniadania. Fakt jest taki, że łatwiej dokonujemy decyzji zakupowej będąc w towarzystwie sprzedawcy, z którym coś nas łączy. Chodzi o pewną niewidzialną więź zrozumienia, a może raczej empatii, chęci pomocy. Ludzie podświadomie szukają podobieństw między sobą. Tak więc ja oczekuję życzliwości i chęci współpracy. Tego co już opisałem wyżej, plus pewnego zaangażowania w zakup.

10. Klient oczekuje ceny adekwatnej do jakości

To chyba najbardziej zaskakujący punkt. A może raczej zaskakujące jest to, że znalazł się on dopiero na ostatnim miejscu (zgodnie z priorytetami, które wskazali przebadani klienci). Tak, klient także oczekuje ceny adekwatnej do jakości sprzedawanego/oferowanego mu produktu. Ba, potrzebuje zapewnienia, że jeżeli cena jest za wysoka, to co mu się sprzedaje oferuje jakąś dodatkową wartość. Jeżeli tego nie otrzyma to zniknie, szybciej niż się pojawił i pójdzie kupić gdzie indziej.

Wiem, że wielu z czytelników może się nie zgodzić zarówno z moją interpretacją tego raportu jak i z odpowiedziami, które udzielili ankietowani w badaniu. Tak wiem i jestem świadom, że badanie zostało przeprowadzone za granicą, a nie w Polsce gdzie realia są trochę inne. Zakładam, że gdyby przeprowadzono podobne badanie na terytorium naszego kraju okazałoby się, że tylko kilka punktów zamieniłoby się ze sobą miejscami. A punkt dziesiąty powędrowałby nie wiele wyżej niż jest w tym momencie.

Wiem, że Antyweb.pl jest blogiem technologicznym, sam dosyć często poruszam tematykę około startupową, czyli chcąc nie chcąc w 90% przypadków związaną z biznesem i klientami. Raport ten uważam za ciekawy i godny uwagi z jednego prostego powodu – każdy z nas jest konsumentem, a wielu czytelników prowadzi własny biznes. Mam nadzieję, że chociaż część  z Was przeczyta raport i wyciągnie wnioski na temat podejścia do formy samej sprzedaży i oczekiwań konsumentów.