Jak pokonać Groupona? Obsługą klienta

Przeczytałem własnie bardzo interesujący wywiad z twórcą Coupang. Serwisu który spuszcza regularne lanie Grouponowi w Korei Południowej. CEO Bom Kim wyjaśnia w jaki sposób mając setkę mniej pracowników utrzymuje pozycję lidera z 3 milionami użytkowników, podczas gdy Groupon wlecze się na trzecim miejscu. Nie wszystkie obserwacje Bom Kima mają zastosowanie również w Polsce, ale kluczowe wnioski są podobne do moich. Zwłaszcza po kolejnych doniesieniach jak wygląda korzystanie z ofert pojawiających się na polskim Grouponie.

Założony w sierpniu Coupang ma w tym momencie 3 miliony użytkowników - spośród 15 milionów na jakie jest oceniany rynek zakupów grupowych w Korei Południowej. Grupon próbował już niemal wszystkiego, aby przejąć pozycję lidera od przejmowania mniejszych konkurentów, przez oferty podwojenia płacy wszystkim pracownikom Coupang, którzy zmienią drużynę, a kończąc nawet na dotowaniu ofert. Wszystko bez powodzenia. Wciąż nie przekroczył miliona użytkowników.

Ben Kim w wywiadzie wyjaśnia, że sukces jego firmy i porażka Groupona wynika z dopasowania Coupang do lokalnych warunków i drastycznie lepszej niż w Grouponie obsługi wymagających Koreańskich klientów. Coupang współpracuje z firmami reklamującymi się na serwisie, aby realistycznie oceniały swoje możliwości i oferty były faktycznie możliwe do zrealizowania. Wagę każdej "spalonej" oferty ilustruje fakt, że na 1,2 tys. sprzedanych usług Coupang potrafi odebrać 400 telefonów od mających pytania użytkowników. Uzupełnia to najczęściej 10 stron komentarzy. Oferty są też znacznie bogatsze w multimedia ilustrujące produkt - szybki internet w Korei Południowej powoduje, że użytkownicy są do tego po prostu przyzwyczajeni.

Grouponowi zarzuca arogancję. Według Bom Kima, Groupon z impetem wpadł na koreański rynek pod koniec zeszłego roku przejmując mniejszych graczy, zatrudniając 300 osób i oznajmiając "My jesteśmy Groupon!". Jednak od tego czasu, nie udało mu się nawiązać dobrych kontaktów z klientami i przedsiębiorcami zainteresowanymi sprzedaż za pośrednictwem takich serwisów. Gra agresywnie, ale bez planu. Można się zgodzić, ponieważ tuż po uruchomieniu koreańskiej wersji serwisu Groupon zebrał masę negatywnych opinii, gdy około połowa ofert nie doszła do skutku!

W praktyce, oznacza to, że tak samo jak w Polsce, Groupon w Korei bije mocno, ale niecelnie. Jest nastawiony na gwałtowny wzrost, a nie satysfakcję użytkowników wzorem Coupang. Podejrzewam, że to naturalne, gdy wydajność oddziałów Groupona w innych krajach - tworzonych z niczego i nie posiadających jeszcze własnej kultury, jest mierzona tylko twardymi liczbami w których trudno pokazać centrali (nie)zadowolenie użytkowników. Efektem tego, pozycja Groupona nie musi być wcale tak silna jak mogłoby się wydawać. Narzekania na Groupona i jego ofertę miałem okazję usłyszeć przypadkiem nawet w jednej z rockowych knajpek, które zdarza mi się odwiedzać, więc widzę spore szanse, aby gracz, który wzorem Bom Kima słucha klientów odebrał Grouponowi koronę w Polsce.