15

Szymon Grabowski „Mamy teraz 350 tysięcy klientów, połowa pochodzi ze Stanów Zjednoczonych

Szymon Grabowski razem ze swoim zespołem rozwinęli GetResponse do rozmiarów globalnego gracza. 300 pracowników, 350 tysięcy klientów. Budują właśnie biurowiec w Gdańsku i uruchamiają biuro w USA. Zapraszam do naszego wywiadu na temat sytuacji i rozwoju spółki.

Grzegorz Marczak, Antyweb: Jak na dziś wygląda kondycja firmy, która jest znana głównie z masowej wysyłki maili?

Szymon Grabowski, prezes i założyciel GetResponse: GetResponse ma się świetnie, ciągle się rozwijamy.

Zaczynając od produktu, w ostatnich latach wprowadziliśmy kilka znaczących zmian w samej platformie, rozszerzając ofertę. GetResponse to teraz zaawansowana platforma do online marketingu, dająca możliwość wysyłki mailingów, tworzenia landing pages, formularzy online, prowadzenia webinarów, a dodatkowo automatyzowania wszystkich działań i łączenia ich z zewnętrznymi systemami np. e-commerce czy CRM. Każdy, kto zna GetResponse jako narządzie do wysyłki maili, powinien raz jeszcze przyjrzeć się temu, co robimy, bo możliwości wykorzystania platformy jest znacznie więcej.

Jeśli chodzi o firmę, to za chwilę zatrudnimy 300 pracownika. W polskich biurach zatrudniamy 260 osób, poza granicami kraju obecnie około 30. W samym 2016 roku team rozrósł się o kolejnych 75 świetnych ludzi. Poza Gdańskiem i Warszawą mamy jeszcze 4 zagraniczne biura. Największe są te w Halifax w Kanadzie i w Moskwie w Rosji, poza tym dynamicznie rozwija się biuro malezyjskie w Kuala Lumpur, a ostatnio zaznaczyliśmy też naszą obecność w Indiach. I już planujemy kolejne. W Gdańsku będziemy budować biurowiec, tuż obok nowego centrum biznesowego w Oliwie. Za granicą, kolejne biuro otwieramy w Stanach.

Ile osób w chwilo obecnej pracuje w firmie, ilu macie klientów i jak szybko przyrasta baza nowych?

Na całym świecie mamy teraz 350 tysięcy klientów, połowa pochodzi ze Stanów Zjednoczonych. Dziennie zapisuje się około 2 tysiące nowych osób.

Czy możesz powiedzieć jak wygląda kondycja finansowa firmy?

Jak widać po naszym tempie wzrostu, kondycja finansowa firmy jest bardzo dobra. Warto zauważyć, że nie mamy zewnętrznych inwestorów, radzimy sobie świetnie. W tym roku, wspólnie z żoną, zapoczątkowaliśmy fundację GetResponse Cares, której celem jest wsparcie działania na rzecz diagnostyki i terapii chorób nowotworowych dzieci. Firmowo przekazaliśmy na jej działanie 475 tysięcy złotych, natomiast z Olą przekażemy jeszcze na ten cel milion złotych z prywatnych funduszy. Już udało nam się tu wiele zdziałać, między innymi za 35 tysięcy złotych sfinansowaliśmy nowoczesną laseroterapię. Dzięki wspólnym staraniom już czwarte dziecko w Gdańsku otrzymało pomoc w postaci zabiegu FMT, czyli przeszczepu flory jelitowej, który leczy skutki drastycznego leczenia onkologicznego. To zaoszczędza dzieciakom okrutnych efektów ubocznych i powikłań.

Nie da się nie zauważyć, że GetResponse zmierza w kierunku marketing automation. Możesz powiedzieć co tak naprawdę kryje się za tym hasłem i jaki jest potencjał tych rozwiązań ego kierunku rozwoju?

Idziemy tak naprawdę w jeszcze innym kierunku, online marketing i zaawansowane zarządzanie kampaniami online. Marketing automation to jeden z elementów większej układanki, która obejmuje znacznie więcej niż to, z czym kojarzeni byliśmy do tej pory – email marketing. Co do samego marketing automation, to jest narzędzie o niesamowitym potencjale połączenia wszystkiego co mamy w ofercie z danymi biznesowymi spływającymi do firmy, na przykład, z systemów CRM i e-commerce po to, żeby oferować klientowi jeszcze lepszą – spersonalizowaną – ofertę i komunikować się z nim w momentach, w których sam email marketing nie wystarcza. Dzięki marketing automation można, chociażby, ustawić sekwencję „porzuconego koszyka”, która pomoże odzyskać nam utracony dochód z zakupów, które klienci dodają do koszyka, a ostatecznie nie kupują.

Ostatnio informowaliście o przeprowadzeniu testów marketing automation z klientami – czy możesz powiedzieć jak przebiegły testy i jakie były ich efekty?

Od strony technicznej, wprowadzenie modułu marketing automation i testy z użytkownikami to rozbudowany proces, który zaplanowaliśmy z kilkumiesięcznym wyprzedzeniem. Brało w nim udział wiele działów w firmie, a same testy podzieliliśmy na kilka faz, tak żeby nie było zakłóceń w działaniu innych części platformy. Dzięki temu klienci nie mieli żadnych problemów przy korzystaniu z narzędzi, mimo że backendowo działo się naprawdę dużo.

W pierwszej fazie zaproszenie do testów otrzymało 2% spośród anglojęzycznych klientów, korzystających z pakietów PRO i MAX. Stopniowo uruchamialiśmy moduł marketing automation dla kolejnych grup, po tygodniu testów, wersja beta była dostępna dla wszystkich. Potem zdecydowaliśmy się na dodanie jej również dla kont trialowych, tak, żeby osoby, które szukają narzędzia stricte marketing automation, miały czas na przetestowanie GetResponse. Miesięcznie nasi klienci wysyłają miliard wiadomości. W fazie testów beta nowego modułu, tylko przy jego pomocy, wysłali 4 miliony wiadomości i stworzyli 12 tysięcy cykli automation. To bardzo dobra zapowiedź tego, że nasi klienci chcą korzystać z automation, chcą wysyłek jeszcze bardziej personalizowanych i triggerowanych pod działania konkretnego subskrybenta.

Czy rosnąca rola komunikacji poprzez komunikatory wpływa negatywnie na biznes związany z pocztą mailową? Ciekawy jestem czy obserwujecie po swojej stronie spadek zainteresowania tą formą komunikacji i marketing

Chcemy jako konsumenci dostawać mailowe oferty od marek, które nas interesują. Komunikatory natomiast biją na głowę inne aplikacje ściągane na smartfony. Wystarczy szybki rzut oka na trendy w AppStore czy Google Play. Widać zainteresowanie tym tematem. Trend, który przenosi część komunikacji z klientami na komunikatory będzie bardzo silny. Zwłaszcza po ostatnich doniesieniach o testowaniu i wprowadzaniu tam botów, które będą odpowiadać klientom. Ta forma dotyczy jednak nadal w dużym stopniu komunikacji supportowej, nie marketingowej. W dziale obsługi klienta sami korzystamy z komunikatora – LiveChat, obsługując blisko 20 tysięcy zapytań miesięcznie, i mamy wysoki wskaźnik zadowolenia z tej formy pomocy. Oczywiście, jest tutaj też potencjał marketingowy – ale nadal jeszcze nie odkryty.

Jak dzisiaj wypada efektywność dobrze zrobionego mailingu na tle innych form reklamowych i marketingowych ?

Email marketing jest nadal bardzo silny, jeśli chodzi o ROI. Ostatnie badania Direct Marketing Association pokazują tu zwrot 38-1. To bardzo dużo, zwłaszcza, jeśli pomyślimy o tym, jak bardzo mainstreamowy jest to kanał komunikacji i jak bardzo dostępne są narzędzia do email marketingu. Ważne jest jednak, żeby to był email marketing zrobiony z głową. Mam przez to na myśli podstawy takie jak, wysyłki za zgodą subskrybenta, do listy zbudowanej z użyciem dobrych praktyk, a nie kupionej pokątnie. Ważna jest personalizacja i uważne zwracanie uwagi na to, żeby klienci dostawali wiadomości w odpowiednim czasie. No i treści – te muszą być interesujące i dopasowane do ich zainteresowań. Tylko tak można osiągnąć najlepsze efekty. Wiele osób omija podstawy, twierdząc potem, że email marketing w ich przypadku nie zadziałał.

Co jest na dziś największym wyzwaniem dla firmy takiej jak GetResponse? Konkurencja? Zmieniające się nawyki klientów a może zupełnie nowe kierunki rozwoju?

Mamy teraz kilka wyzwań. Przede wszystkim, produktowo, to temat, od którego zaczęliśmy naszą rozmowę: budowanie świadomości marki w znacznie szerszym kontekście. To pokazanie, że GetResponse to nie tylko email marketing, a cały wachlarz narzędzi i integracji do naprawdę kompleksowej obsługi marketingu online. A jeśli chodzi o firmę, to skupiamy się na ekspansji w kierunku Stanów Zjednoczonych, otwarciu tam biura – w bardzo niedalekiej przyszłości – i skalowaniu biznesu w zupełnie nowym kierunku z pomocą najlepszych na tamtym rynku specjalistów. Działam według zasady CANI, Constant and Never Ending Improvement, więc o brak wyzwań się nie boję.

Czytałem w innych materiałach o GetResponse, że nigdy nie mieliście inwestora i wyszło wam to na dobre. Możesz trochę rozwinąć tę wypowiedź?

Skupiamy się na rozwoju produktu. To jest dla nas najważniejsze, bo dobry produkt broni się sam. W momencie, kiedy wpuszczasz do firmy inwestora to nagle ten punkt skupienia przenosi się na słupki wzrostu. Inwestor daje pieniądze i oczekuje konkretnego zwrotu z inwestycji. Ma nad firmą kontrolę o tyle, że jeśli przyrost bazy klientów czy pieniędzy się nie zgadza z jego założonym planem, to będzie cisnąć żeby było jak najbliżej jego wizji. Z doświadczenia mogę powiedzieć, że takie dążenia nigdy nie stawiają jakości samego produktu wysoko na liście priorytetów. Brak tego oddechu na karku sprawia, że możemy się rozwijać dokładnie tak, jak tego chcemy i nikt z zewnątrz nie narzuca nam swojej wizji. Ta taktyka dla nas okazała się bardzo skuteczna. Jeśli miałbym dać jedną radę osobom, które stoją przed wyborem czy wziąć zewnętrzne finansowanie, czy próbować dalej rozkręcać firmę swoimi siłami – powiedziałbym, że nic nie przebije tego doświadczenia, które zdobyć można na własną rękę. No i możesz też odrzucać oferty od potencjalnych inwestorów – to naprawdę fajne uczucie.

Na koniec czy możesz opisać największą akcję jaką realizowaliście dla klienta, coś co było dla was największym wyzwaniem. Może jakiś gigantyczny mailing lub bardzo specyficzne wymagania?

W GetResponse mamy w tej chwili dwa rodzaje klientów: SMB i Enterprise. Segment SMB to osoby, które kupują konto bezpośrednio przez stronę. Do segmentu Enterprise zaliczamy tych, do których dociera dział sprzedaży. O ile w pierwszym przypadku standardowy zestaw funkcjonalności w pakietach jest wystarczający, o tyle dla biznesów Enterprise prawie w każdym przypadku oferta jest modyfikowana pod konkretnego klienta. I tutaj wachlarz akcji jest bardzo szeroki, zaczynając od przygotowania audytów i strategii, przez copywriting czy design, aż po udostępnienie indywidualnych zaawansowanych technicznie rozwiązań, które ułatwią klientom wysyłki do wielomilionowych baz subskrybentów.

Jeden z naszych polskich klientów ma bazę subskrybentów zawierającą ponad 4 miliony adresów email. Każda z tych osób ma przypisane nawet do 100 pól dodatkowych. Jest to bardzo duża ilość danych, po których klient segmentuje swoich odbiorców żeby dotrzeć do nich z właściwą ofertą. Przy bazie tej wielkości, żeby system działał płynnie, wprowadziliśmy kilka dużych projektów optymalizacyjnych w naszym oprogramowaniu oraz stworzyliśmy z klientem dedykowaną integrację GetResponse i ich wewnętrznego CRMu. Było to konieczne, żeby zmniejszyć obciążenie ilością zapytań do bazy. Dzięki temu rozwiązaniu czas importu danych przyspieszył 5-krotnie.