Masz sprawę do firmy? Uderzaj na Facebooku

Jeśli masz pytanie do jakiejś firmy, to zaczep ją na Facebooku, bo na Twitterze nie odpowie. Tak można podsumować wyniki pewnego badania, o którym pisze się w Sieci. Muszę przyznać, że jestem trochę zaskoczony, bo sądziłem, że będzie odwrotnie. Inna sprawa, że sam nie korzystam z obu tych kanałów. Może dzięki temu rzadziej jestem rozczarowany i rozdrażniony.

Poniżej widzicie zestawienie prezentujące reakcje firm na zadawane im pytania w konkretnych krajach. Reakcje w social media. Można się dowiedzieć, jaki odsetek pytań zadawanych na Twitterze oraz na Facebooku spotyka się z odpowiedzią. Warto prześledzić konkretne przypadki, ale ja przejdę do średniej: dla Twittera wynosi ona 30%, dla Facebooka 74%. W ujęciu globalnym można zatem napisać, że sprawy lepiej jest załatwiać za pośrednictwem imperium Zuckerberga - większa szansa na to, że zostanie się obsłużonym.

Sprawę trudno jest chyba omawiać na przykładzie Polski, bo Twitter nie cieszy się u nas wielką popularnością - niedawno usłyszałem, że to tylko "polityczna piaskownica". Nie korzystam aż tak często, by przytaknąć, ale ilekroć widzę tweety od rodaków, to faktycznie dotyczą one polityki. Tym samym jest to słabe miejsce do szukania pomocy, gdy chce się np. uzyskać ważną informację od producenta sprzętu - firmy mogą u nas lekceważyć to narzędzie. Ale dlaczego lekceważą je np. w USA, gdzie liczba użytkowników jest znaczne większa i nie zajmują się oni tylko politykowaniem?

Czytaj dalej poniżej

Zapowiada się niezły śmietnik - GIFy trafiły wreszcie na Facebooka Paweł Winiarski

Ciągi znaków, których boją się iPhone i Facebook Konrad Kozłowski

Dziwi mnie trochę, że firmy pojawiają się w mediach społecznościowych, a potem się w nich nie udzielają. Albo inaczej: ich aktywność polega wyłącznie na promowaniu swoich produktów, robią z tego okno reklamowe, nie biorą pod uwagę, że serwis działa w obie strony i zachęca ludzi do kontaktu. Dla wielu klientów to atrakcyjne rozwiązanie: jest darmowe (z infoliniami różnie bywa), łatwe w obsłudze i w pewnym sensie skłania firmę do odpowiedzi, reakcji: pisze się na forum publicznym, wywołuje kogoś do odpowiedzi, ma się nadzieję, że to zwiększy szansę powodzenia.

Patrząc na to z tej perspektywy, nie można zapominać o istotnej kwestii: social media i związane z nimi ułatwienia mogły skłonić ludzi do zadawania coraz głupszych pytań i czepiania się nawet z błahych powodów: nie trzeba płacić za infolinię i użerać się z konsultantem: wystarczy uderzyć na fanpage i zrobić burzę - powinno zadziałać. Skoro jednak firmy nie odpowiadają, to taki krzyk chyba nie działa. Może brak odpowiedzi nie wynika z lekceważenia klienta, ale z chęci utrzymania spokoju - lepiej być oskarżonym o to, że się nie reaguje, niż wdać się z jakimś pieniaczem w pyskówkę. Jeśli tak jest, to częściowo zaczynam rozumieć ową ciszę.

Osobiście chyba nie próbowałem uzyskiwać jakichś odpowiedzi czy pomocy od firmy za pośrednictwem social media. Jeśli powód jest naprawdę ważny, to dzwonię albo piszę maila - staram się nie wywlekać tego na forum publiczne. Może jednak nikt nie zalazł mi jeszcze za skórę na tyle, by skorzystać ze wspomnianego kanału, ale i na to przyjdzie czas? Zobaczymy. Na razie wiem tyle, że ewentualne kroki podejmę na Facebooku - szybciej doczekam się tam reakcji. Prawdopodobnie.