Pewnie większość z was miała okazję zapoznać się z artykułem na wyborczej odnośnie przygód Pana Budnego prowadzącego mały zakład fryzjerski i Groupona. Jeśli jeszcze nie przeczytaliście to polecam, bo o ile wszystkie informacje w tym artykule są prawdzie to jest to bardzo pouczające lekcja życia.
Kiedy, na Facebook wrzuciłem komentarz do tego artykułu rozpoczęła się dyskusja odnośnie tego, kogo winić za zaistniałą sytuację? Ja cały czas obstaję przy założeniu, że za jakość ofert odpowiada serwis i jego handlowcy (i za to też biorą bardzo wysoką prowizję). Łatwo jest, bowiem wcisnąć nieobytej z internetowymi zakupami grupowymi firmie super deal, który w konsekwencji okaże się dla niej zabójczy.
Rolą Groupona oprócz zdobywania umów handlowych, odpowiedniego kierowania ofert i przyciągania tłumów klientów jest lub też powinno być weryfikacja dostawców. Ich możliwości oraz tego, czy na przykład sprzedaż 1600 ofert dla małego zakładu fryzjerskiego nie oznacza nie tylko jego końca, ale też setek niezadowolonych klientów, którzy na usługę będą czekać miesiącami.
Pułapka, w którą w tym przypadku wpadł usługodawca nie jest do końca winą modelu (choć gdyby system prowizji był inaczej skonstruowany to pewnie wszystko wyglądałoby inaczej), ale przede wszystkim obsługi biznesowej, jaką zapewnia Groupon.
Pan Budny twierdzi, że handlowiec nie doradził mu ustawienia limitu ofert. Nawet, jeśli to nie jest prawda to przy małych firma limit powinien być obowiązkowy. Wystarczyłoby przecież zapytać ilu klientów jest w stanie dziennie obsłużyć i w ten sposób szybko dojść do rozsądnego limitu lub też zareagować w momencie pojawienia się „absurdalnej” ilości ofert.
Widziałem już sprzedaż kilku tysięcy ofert z małych salonów kosmetycznych lub małych knajpek. Pamiętam też, że kiedyś podczas konferencji, na której był przedstawiciel Groupona pytałem się czy sprawdzają możliwość realizacji ofert – wtedy akurat zaskoczyło mnie to, że mały tor gokartowy ma przyjąć kilka tysięcy osób (o ile dobrze pamiętam). Odpowiedź oczywiście była twierdząca i dowiedziałem się, że nawet przy kilku tysiącach sprzedanych ofert każdy klient bez problemu doczeka się na realizacji usługi (na oko w tedy licząc wychodziło mi że pechowcy poczekają i z pół roku).
Kosz marketingu w przypadku podobnych „wpadek” będzie nie tylko olbrzymi, ale może w konsekwencji okazać się zabójczy. I to nie tylko finansowo. Zniechęceni długi oczekiwaniem kliencie będą, bowiem o swoim niezadowoleniu mówić wszędzie i na głos. Marka usługodawcy traci, więc podwójnie. Pytanie też kto jest w stanie utrzymać odpowiedni poziom usługi pracując praktycznie pół roku za darmo? W końcu frustracja odbije się też na jakości.
Wbrew pozorom Groupon na takich akcjach też traci, bo niezadowoleni klienci na pewno drugi raz nie rzucą się tak ochoczo na oferty z tego serwisu wiedząc, że może ich spotkać kilkumiesięczna kolejna na ich realizację. Niestety po tym jak mleko się rozlało każde rozwiązanie wydaje się być trudne.
Mam nadzieję, że Polski Groupon po tym artykule wyciągnie wnioski, a ci którzy upatrują w ofercie tej firmy złotego środka na marketing przemyślą dobrze wszystkie potencjalne konsekwencje (i czy na pewno ich na to stać).
Ps. Dajcie znać jakie macie doświadczenia z Grouponem i generalnie zakupami grupowymi w Polsce.