16

Zamawiam w aplikacji bez kolejek – dlaczego taka usługa nie jest powszechna?

Nawet pomijając obecne okoliczności, takie rozwiązanie ma chyba same zalety, a mimo to nie upowszechnia się omijanie kolejek i otrzymywanie gotowego posiłku lub zapakowanych zakupów w momencie dotarcia do restauracji czy sklepu.

Starbucks uruchomił system mobile order & pay 2016 roku

Gdy czytam o sieci kawiarni Starbucks w USA, która wystartowała z programem zamówień w aplikacji mobilnej z odbiorem na miejscu w 2016 roku, a dziś ten sposób rozliczeń stanowi blisko 1/4 wszystkich transakcji, to zastanawiam się, dlaczego taki sposób realizacji zamówień nie pojawia się w każdej placówce i w wielu krajach. Jeszcze nawet przed wybuchem epidemii trudno byłoby nie dostrzec korzyści takiego rozwiązania, bo przecież nie ma chyba takiej osoby, która nie niecierpliwiłaby się stojąc w kolejce w oczekiwaniu na posiłek czy napój. Popularność sieci z szybko podawanym jedzeniem jest niepodważalna, a mało kto jest zainteresowany takim udogodnieniem i to nie tylko tam.

W Polsce to samo zrobiły KFC i Żabka

W Polsce próbę wdrożenia rozwiązania zamów i odbierz wprowadziły KFC oraz Żabka. Pierwsza z sieci zapowiadała to już w połowie 2017 roku, by kilka miesięcy później (na początku 2018) poinformować o szerokiej dostępności restauracji, gdzie można skorzystać z takiego udogodnienia. Z czystej ciekawości postanowiłem sprawdzić jak działa taki system i prawdę mówiąc nie mam mu nic do zarzucenia, bo skomponowanie zamówienia oraz płatność odbywają się błyskawicznie, a zapakowany zestaw czeka na mnie dokładnie wtedy, kiedy sobie tego zażyczę.

O popularność tego rozwiązania w restauracjach KFC zapytałem u źródła i w odpowiedzi przeczytałem, że faktycznie w ostatnim czasie zanotowano wzrosty, choć nie sprecyzowano jak duże i czy aktualne okoliczności miały na to wpływ:

Usługa zamawiania dań poprzez aplikację z odbiorem w restauracji KFC – KFC Collect – cieszy się coraz większą popularnością wśród naszych Gości. Daje ona użytkownikom możliwość dokonania wszystkich czynności zdalnie, jedynie poza samym odbiorem zamówienia. Nie tylko przyspiesza proces zamawiania, ale też umożliwia jego bezpieczny, wygodny odbiór w wybrany przez siebie sposób zapewniając trzy, w pełni bezpieczne opcje: w restauracji (KFC® Zamów i Odbierz), przy okienku Drive Thru (KFC® Click & Drive Thru) lub na specjalnie oznakowanym parkingu restauracji KFC (KFC® Parking Pickup).

Sukcesywnie notujemy wzrosty pobrań aplikacji oraz korzystania z funkcjonalności KFC Collect, co jest najlepszą miarą powodzenia projektu. Nasi Goście doceniają innowacyjność i wygodę tego rozwiązania, a także fakt że dzięki korzystaniu z aplikacji zyskują dostęp do dodatkowych, dedykowanych dla nich ofert. Notowany przez KFC wzrost liczby transakcji dokonywanych poprzez naszą aplikację potwierdza popularność i coraz większe zainteresowanie taką formą zamawiania posiłków.

Starbucks może być zadowolony – prawie 1/4 zamówień spływa z aplikacji

Znaczący wzrost popularności takiego systemu w Starbucksie w USA nastąpił na przestrzeni ostatniego roku – pomiędzy ostatnimi kwartałami 2019 i 2020 różnica to aż 8%. 2019 rok zamknięto udziałem 16%, a 2020 aż 24%! Dla porównania zerknijmy, jak wyglądało to w latach poprzednich (patrzymy na Q4) – w 2018 było to 14%, a w 2017 10%. Do takiego skoku w ostatnim roku przyczyniły się oczywiście aktualne okoliczności, bo w niektórych okresach zamówienia na wynos były jedyną dostępną opcją, ale doskonale pamiętam też obecność mniejsze placówki Starbucksa na dworcach i w innych ruchliwych miejscach, które nie obsługiwały klientów w standardowy sposób, ponieważ były to tylko punkty odbioru zamówień z aplikacji i napoje czekały na blacie na ich właścicieli.

Dlaczego system zamów i odbierz ma w Polsce tak marginalne znaczenie?

W kwietniu tego roku pilotażowy program uruchomiła Żabka w wybranych sklepach w Warszawie oraz Poznaniu i tak naprawdę żadna inna większa marka nie wykonała podobnego ruchu. Żabka zapowiadała kilka tygodni testów i szybkie reakcje na opinie użytkowników, ale wśród komunikatów prasowych próżno szukać jakichkolwiek innych informacji z tym związanych. McDonald’s nie ma w Polsce rozwiniętej własnej sieci dostaw i współpracuje z zewnętrznymi podmiotami, zaś zamiast rozliczeń w aplikacji wprowadził w swoich placówkach tzw. kioski, gdzie można składać zamówienia, ale i przy nich tworzą się kolejki.

Polacy dość szybko przyjęli płatności zbliżeniowe oraz płatności telefonem. Konsekwentne wdrażanie rozliczeń zakupów w aplikacjach sklepów np. LIDL Pay czy Żappka Pay pokazuje, że sieci dostrzegają faktyczny potencjał ich nowych rozwiązań, bo przecież mało kto pozwoliłby sobie na inwestycję w system, który nie przyniesie (nawet w dalszej perspektywie) konkretnych korzyści. Jednocześnie nie zauważa się prób spopularyzowania tak wygodnego systemu jak zamówi i odbierz, który – przypomnę – stanowi dzisiaj 1/4 zamówień w Starbucksie w USA.

Grafiki: Starbucks Storries