Moje przemyślenia

Na jaką wpadkę mogą pozwolić sobie banki, zanim klienci powiedzą "dość"?

KR
Krzysztof Rojek
35

Co i rusz słyszymy, że ten czy inny bank wyzerował swoim klientom konto przez pomyłkę. Czy doczekamy czasów, w których za takie incydenty klient otrzyma coś więcej niż przeprosiny?

Bank to instytucja, której działanie opiera się w ogromnym stopniu na zaufaniu. I o ile same banki mają szereg mechanizmów by sprawdzić, czy faktycznie można danemu klientowi zaufać w przypadku chociażby kredytu, o tyle klienci najczęściej muszą zaufać danemu bankowi bazując na opinii swojej czy znajomych. W dzisiejszych czasach, kiedy za przepływ pieniądza odpowiadają w całości systemy elektroniczne nie ma bowiem sposobu na przewidzenie, czy i kiedy dany system zaliczy wpadkę, która odbije się na klientach. Problem polega na tym, że gdy w grę wchodzą oszczędności (nieraz i zbierane przez całe życie) to bankom wpadki po prostu nie powinny się zdarzać, albo przynajmniej - powinny istnieć systemy zabezpieczające które kontrolują, by błąd nie odbił się na klientach. Tymczasem jak świat długi i szeroki słychać o sytuacjach, że system tego czy innego banku koncertowo się wysypał, zostawiając klientów bez pieniędzy i pewności, czy odzyskają to, co ich.

Ostatni taki przykład to, oczywiście, Santander

W niedzielę dużo polskich konsumentów Santandera mocno się zdziwiło. Okazało się bowiem, że system bankowy, ni z tego ni z owego, przestał respektować... przecinki. Oznacza to, że jeżeli chcieli komuś wysłać 30,90 zł, wysyłali równe 3090 zł. Co gorsza, to samo działo się w przypadku przelewów w innych walutach. Można sobie więc tylko wyobrazić, osobę, która będąc na urlopie nagle wyzerowała sobie konto, ponieważ chciała za coś zapłacić w euro.

Na szczęście problem został już "rozwiązany", co oznacza, że można bezpiecznie wysyłać przelewy z miejscami po przecinku, a stracone środki wróciły na konta klientów. Zapytaliśmy rzecznika Santandera o przyczyny awarii oraz to, jakie środki podejmie bank, by taka sytuacja nie powtórzyła się w przyszłości. Odpowiedź zamieścimy gdy tylko ją otrzymamy. W tym miejscu pojawia się jednak jeden zasadniczy problem.

Co z zaufaniem do takiego banku?

Wpadka Santandera nie jest oczywiście pierwszą tego typu sprawą. Żeby przytoczyć tylko kilka - w przypadku mBanku klienci mieli wgląd w cudze rachunki, wcześniej ten sam bank podwójnie księgował płatności kartą. ING mylnie poprosił wielu klientów o zwrot błędnie zaksięgowanej kwoty, a losowe odcinanie klientów od swoich rachunków to już bankowa codzienność. I to właśnie chyba jest najlepszy pokaz dysproporcji sił w relacji klient - bank, ponieważ w sytuacji, w której przez pomyłkę banku zostaną oni bez środków bądź wręcz odcięci od swojego konta, to w najlepszym razie mogą liczyć na przywrócenie stanu poprzedniego. Nikt z banku nie zapewni ich co do tego, że podobnych usterek nie będzie, albo, że za chwilę nie pojawi się coś gorszego.

Oczywiście - w takich sytuacjach można zmienić bank, ale parafrazując - to nic nie zmienia. Takiej gwarancji nie da nam bowiem obecnie żaden bank, co najlepiej pokazuje, jak bardzo zdryfowaliśmy od tego, czym banki powinny być - gwarancją solidności i bezpieczeństwa naszych środków. Tymczasem z tym bezpieczeństwem bywa różnie i nic nie zapowiada się, by w najbliższej przyszłości przestało tak być. Powstaje więc pytanie - na jak duże zaniedbania mogą pozwolić sobie banki, zanim klienci się zbuntują i zażądają zmian? Dziś bez bankowości internetowej ani rusz, więc zdecydowanie coś w tej materii musi ulec zmianie.

Banki już wcześniej były nakłaniane prawnie do rozwiązywania problemów na rzecz klientów, tak jak chociażby w przypadku sytuacji gdy ktoś ukradnie nam pieniądze z konta. Do 2014 banki rzadko poczuwały się do odpowiedzialności za nasze pieniądze, dopiero ustanowione w 2011 r. prawo zmusiło je do zwracania pieniędzy za nieautoryzowane przez właściciela konta transakcje. Idealną sytuacją byłoby, gdyby istniała możliwość prawnego uregulowania stałego dostępu klientów do swoich środków (oczywiście wyłączając takie powody jak chociażby zapowiedziane z wyprzedzeniem prace serwisowe).

Myślę, że gdyby banki za swoje wpadki zaczęły ponosić faktyczne konsekwencje, to wpadek takich jak ta Santandera byłoby znacznie, znacznie mniej.

 

Hej, jesteśmy na Google News - Obserwuj to, co ważne w techu