24

Właśnie dlatego nie lubię chodzić do oddziału swojego banku

W miniony weekend branżowy serwis Bankier.pl opublikował wyniki swojego raportu, które powinny być cytowane we wszystkich mediach w Polsce, ale niestety, publikacja ta nie wiedzieć czemu przeszła bez echa. Takie raporty, odpowiednio nagłaśniane być może rozprawiłyby się z planami sprzedażowymi, nie tylko w bankach. Plany sprzedażowe to zło, przynajmniej w takiej formie, w jakiej funkcjonują w naszym kraju.

W ostatnim czasie przypominam sobie trzy moje wizyty w oddziale swojego banku. Pierwsza, kiedy brałem kredyt gotówkowy, druga, gdy zamieniałem go na limit na koncie i trzecia, kiedy zmieniałem stare swoje konto na nowe, z nowymi warunkami. Było tak stare, że nie dało się tego zrobić online.

Ta trzecia wizyta przerodziła się w namawianie mnie do ponownej zmiany z limitu na koncie na kredyt gotówkowy, choć przybyłem tam w zupełnie innym celu. Miła i uczynna pani rozrysowała przede mną wspaniałą historię, w której zamiana limitu na kredyt pozbawi mnie zadłużenia w dużo szybszym tempie. Choć argumentacja i liczby przemawiały na korzyść tej historii, nie potrafiłem się przemóc i skorzystać z tej propozycji.

Dlaczego? Z braku zaufania. Propozycja ta była efektem planu sprzedażowego, który został narzucony tej pani, a związany był z wciśnięciem, jak największej liczby kredytów klientom, którzy ich akurat nie do końca potrzebują. Według badania Bankier.pl, aż 62% przebadanych bankowców (40% wielokrotnie, 22% sporadycznie) proponuje swoim klientom nieodpowiedni produkt, a 70% skłania ich do zakupu dodatkowego produktu, aby przypadkiem z banku nie wyszedł tylko z tym po co przyszedł.

Jaka by była idealna sytuacja dla klienta? Nie dla banku, bankowców i tych ich planów sprzedażowych, tylko dla mnie, jako dla klienta? Ta sama miła i uczynna pani, powinna sprawdzić, co się dzieje na moim koncie i wypowiedzieć jedno krótkie zdanie: Widzę, że długo schodzi panu spłacanie limitu na koncie, od przyszłego miesiąca obniżymy panu oprocentowanie tego limitu. Tylko tyle i aż tyle. W takiej sytuacji czuje się dobrze zaopiekowany, wiem że propozycja banku wypłynęła z troski o klienta, a nie z narzuconych odgórnie planów sprzedażowych, które zmuszają bankowców do wciskania produktów, które są nieodpowiednie dla ich klientów.

Czy to tylko w bankach tak jest? Nie. Pracowałem kiedyś w firmie kurierskiej, w dziale handlowym co miesiąc śrubowano plany sprzedażowe do granic możliwości, jeśli więcej niż jednemu handlowcowi w danym miesiącu udało się je osiągnąć, od następnego miesiąca zwiększano je wszystkim pozostałym. Efekt? Pęd za nowym klientem, zapominanie o obecnych klientach, zdobytych wcześniej, dla których zwyczajnie brakuje już im czasu w ciągu dnia.

Podejrzewam, że tak samo jest w przypadku firm telekomunikacyjnych, zwróćcie uwagę, jak jesteście traktowani, gdy przychodzicie do salonu załatwić jakąś sprawę będąc już klientem któregoś z telekomów, a jak jesteście traktowani, gdy przychodzicie podpisać nową umowę.

Cieszy mnie ta publikacja na Bankier.pl, może to trochę naiwne z mojej strony, ale liczę na to, że być może ten lub kolejny raport (robią te badania cyklicznie) trafi na biurko któregoś z decydentów takiego stanu rzeczy i spojrzy on w końcu na problem oczyma klientów, którzy idiotami nie są i widzą z czego takie działania wynikają.

Photo: Vladru/Depositphotos.