38

Aż 71% klientów telekomów uważa, że bardziej dba się o nowych klientów niż o dotychczasowych

Podobne wyniki badań, przeprowadzonych w kwietniu przez ARC Rynek i Opinia, odnoszą się do nastrojów klientów telewizji kablowych i satelitarnych.

Z tą różnicą, że w przypadku operatorów sieci komórkowych 17% jest przekonanych o równym traktowaniu, a 22% w przypadku klientów operatorów kablowych i satelitarnych.

Adam Czarnecki, Wiceprezes ARC Rynek i Opinia:

Z naszego sondażu wynika, że zdecydowana większość klientów operatorów sieci komórkowych oraz telewizji kablowych i satelitarnych jest przekonana, że nowy klient jest dla nich dużo cenniejszy niż klient dotychczasowy. Umowy z operatorami są zazwyczaj zawierane na okres 2 lat, co oznacza, że dany operator ma właśnie taki czas na zbudowanie lojalności klienta i spowodowanie, że będzie on zadowolony z usług i przedłuży umowę. Nasz sondaż pokazuje jednak, że klienci mają poczucie, że stosunek operatorów do nich jest dużo lepszy przed podpisaniem umowy niż po. Zresztą doskonale widać to w strategii komunikacyjnej choćby operatorów telefonii komórkowej, które w większym stopniu bazują na podkreślaniu zalet przejścia do ich sieci niż pozostania z nimi przez kolejne lata.

Dlaczego tak się dzieje? Mogę to potwierdzić, jeśli chodzi o telekomy, co do kablówek, jedynie z zasłyszanych opowieści. Z pewnością większość z Was również to potwierdzi, wiem, bo czytam Wasze opinie pod naszymi wpisami.

Ale spójrzmy na to obiektywnie. Każdy z nas, klientów tych firm, czy to obecnych czy byłych, był kiedyś nowym klientem i skorzystał z jakichś bonusów, o czym często zapominamy, gdy kończy się nam umowa i oczekujemy podobnej oferty przedłużeniowej. Porównujemy wtedy warunki, które dostaje nowy klient i chcielibyśmy dostać takie same.

Z jednej strony to zrozumiałe, bo przez te dwa lata mogło się wiele zmienić, mogły pojawić się atrakcyjniejsze taryfy, ale z drugiej strony przecież nikt nie odmawia skorzystania z nich przy przedłużaniu umowy.

Jedynym realnym problemem jest to, że musimy na to czekać dwa lata. Ale coś za coś, pamiętajmy, że przy podpisywaniu nowej umowy często dostajemy kilka darmowych miesięcy, a żaden operator nie będzie ich dawał za każdym razem przy odnowieniu umowy.

Jest jeszcze jeden powód, wprowadzenie szybkiego przeniesienia do innego operatora z tym samym numerem. Klienci z tego korzystają, by właśnie skorzystać, co dwa lata z takich bonusów. Tak więc teraz to wygląda w ten sposób, że mamy nieustanną migrację tych klientów, którzy oczekują coraz to lepszej oferty z interesującymi bonusami na start.

Trudno więc dziwić się operatorom, którzy skupiają się właśnie na takich klientach. Często nawet jest tak, że oferta dla przenoszących numer jest atrakcyjniejsza niż ta dla nowych klientów z nowym numerem.

Jedynym rozwiązaniem więc pozostaje, albo co dwa lata przenosić się z numerem do innego operatora (kwartalnie przenoszonych jest pomiędzy operatorami ponad pół miliona numerów) albo wypowiadać umowę i liczyć na korzystniejsze propozycje. Ta druga opcja wydaje się jedyną możliwą, jeśli chodzi o klientów platform kablowych i satelitarnych, gdzie nie ma zbyt wiele opcji do przeniesienia się, a niesie ze sobą też często dodatkową uciążliwość w postaci konieczności zdania wypożyczonego sprzętu.

To było obiektywnie rzecz ujmując. Osobiście natomiast, zawieranie umów na abonament uważam za zupełnie nieefektywne i mało opłacalne obecnie. Przynajmniej jeśli chodzi o telekomy. Przez te dwa lata omija nas sporo promocji, a początkowe bonusy, nawet w postaci półrocznego darmowego korzystania z usług, nie przekładają się na korzystny finansowo rachunek końcowy. Zwykle abonamenty bierze się dla telefonu, w rezultacie abonamenty te są drogie, dodatkowo dokładamy raty za telefon, co w sumie i po podliczeniu kosztów dwuletnich, wychodzi drożej niż kupienie telefonu na własną rękę i wybór jakiejś oferty krótkoterminowej lub na kartę.

Photo: derepente/Depositphotos.