26

Serwis Asusa lepszy niż Apple. Obsługa premium przy produkcie z niższej półki

Elektroniczne sprzęty mają niestety to do siebie, że mogą się popsuć. Jedne robią to częściej, inne rzadziej - ale nie ma urządzeń idealnych. Nie przepadam za serwisami gwarancyjnymi i cieszę się jeśli nie muszę z nich korzystać. Niestety tym razem padłem ofiarą awarii jednego z domowych komputerów, ale jeśli mają się takie rzeczy dziać, to oby tylko był to zawsze serwis ASUS-a.

Mniej więcej dwa lata temu szukałem komputera dla żony. Proste zadania – pisanie, przeglądanie sieci, pakiet biurowi, nic co wymagałoby mocnej maszyny. Zdecydowałem się na laptopa ASUS Vivoboo S14 w opcji Intel Core i5 8250U, 8GB RAM i SSD 256GB. Jak sami widzicie nic nadzwyczajnego, typowa maszyna, w dodatku za rozsądne pieniądze (w chwili zakupu kosztował dokładnie 2949 zł w X-Kom). Później trochę żałowałem, że nie odczekałem na nowszy model (był u mnie w testach), niedawno trafiła też kolejna generacja – ale ok – firma dość często wypuszcza nowe modele Vivobooków, wrzuca tam rozwiązania z ZenBooków, więc miałem to gdzieś z tyłu głowy, że czego nie zrobię, to i tak za jakiś czas wyjdzie nowszy model. Komputer potrzebny był jednak na teraz i choć przez chwilę wahałem się nad ZenBookiem, to jednak różnica w cenie nie miała tu większego sensu, bo i tak docelowy użytkownik nie byłby w stanie tego docenić.

Komputer działał bez zarzutu prawie 2 lata. Aż popsuł się ekran.

Powiedziałbym, że „łeeee słaby ten ASUS, ekran się popsuł po dwóch latach” – ale na gwarancję oddawałem już MacBooka Air (biała plamka na matrycy) i rMBP 13 (odklejanie się folii antyrefleksyjnej), a półtora tygodnia temu AirPodsy Pro więc po prostu mam pecha. W Vivobooku zaczęło się niewinnie od małego paska na dole ekranu, który później przeszedł na połowę wyświetlacza. Ostatnie tygodnie gwarancji – trzeba skorzystać mimo niechęci do serwisów gwarancyjnych. Oczywiście szkoda, że coś się popsuło, ale może uda się naprawić bez kosztów. No, ale jak, gdzie, przez sklep?

Chwila przerwy, ogłoszenie.

Dla jasności, bo pewnie pojawi się komentarz na ten temat. Tak, znam pracowników w firmie ASUS. Tak, znam też ludzi z X-Kom. I znam też ludzi, którzy w takich sytuacjach od razu uruchamiają swoje znajomości żeby załatwić coś szybciej i łatwiej. Żeby było jasne – temat ogarnąłem jako zwykły Paweł Winiarski. Co więcej, 3x sprawdziłem czy aby niechcący nie wysyłam maila ze stopką redakcyjną lub jakąkolwiek sugestią, że jestem redaktorem serwisu technologicznego co mogłoby choć w minimalnym stopniu zmienić traktowanie mnie jako klienta.

Koniec ogłoszenia.

Do końca gwarancji zostało raptem kilka dni, więc to było takie trochę szczęście w nieszczęściu. Ekrany nie należą do najtańszych części w laptopach, więc miałem ogromną nadzieję, że uda się ogarnąć temat w ramach naprawy gwarancyjnej. ASUS ma specjalny formularz zgłoszeniowy, w którym po wpisaniu numeru seryjnego komputera zostajemy poproszeni o podanie informacji dotyczących awarii oraz swoich danych (system automatycznie sprawdza, czy zgłoszony sprzęt ma jeszcze ważną gwarancję). Wypełniłem go w niedzielę, dostałem informację, że temat zostanie podjęty dopiero w dniu roboczym – jasne, rozumiem. Nic nie było w tym formularzu trudnego ani niezrozumiałego, za to duży plus. Przyszedł mail z numerem zgłoszenia i wstępnymi informacjami o procesie przekazania komputera. Pomyślałem – spoko, zanim to ogarną, minie pewnie kilka dni. Nie minęło.

W poniedziałek 1 czerwca, między godziną 9 a 10 rano otrzymałem maila od pracownika serwisu. Zostałem w nim poproszony o przesłanie zdjęć uszkodzonego ekranu celem lepszej identyfikacji zgłoszenia. W nieco ponad godzinę przerobiliśmy w ten sposób wspólnie całą procedurę hard resetu komputera oraz przywrócenia BIOS-u do ustawień fabrycznych. Poszłoby nawet szybciej gdybym się nie ociągał, ale sami rozumiecie – praca. Niestety żadne z działań nie wyeliminowało problemu, został mi nadany indywidualny numer RMA i zamówiony kurier na następny dzień. I tu bardzo dziękuję Panu Tomaszowi z serwisu ASUS-a, który pewnie działał bazując na wewnętrznych procedurach, ale odczucie profesjonalizmu i zaangażowania (szybkość odpowiedzi!) to naprawdę poziom premium. Jeśli mają tam jakieś odznaczenia za pracownika miesiąca, to zgłaszam jego kandydaturę. Spotkałem się z czymś podobnym tylko raz, wymieniając uszkodzony czytnik Kindle w wychwalanym serwisie Amazona. Tam trzeba jednak pamiętać, że firma zarabia przede wszystkim na książkach a nie na urządzeniach. Dla ASUS-a natomiast sprzedany komputer to na dobrą sprawę koniec kontaktu z pojedynczym klientem i może on jedynie wrócić po nowy model sprzętu.

Chwilę później dostałem maila z informacją, że w związku z COVID-19 mogą pojawić się niedogodności związane z czasem oczekiwania. Jednocześnie w tym samym mailu miałem też informacje dotyczące wysyłki kurierem, który sam do mnie przyjdzie, a ja nie będę musiał ponosić kosztów przesyłki. Bardzo miło.

No dobrze, zgłoszone, kurier zabrał we wtorek sprzęt, na naprawę poczekam pewnie 2 tygodnie.

Jakie dwa tygodnie?

Już w czwartek 4 czerwca otrzymałem maila o treści:Szanowny Kliencie,

Uprzejmie informujemy, że Państwa zgłoszenie zostało zakończone. W przesyłce znajdą Państwo raport z naprawy. Prosimy oczekiwać na kontakt kuriera w celu umówienia się na dostarczenie przesyłki.

Kurier przyszedł z naprawionym komputerem w piątek rano. Wymieniono ekran, nowa pokrywa miała jeszcze folię ochronną.

Wszystko, wraz z dwiema przesyłkami, trwało więc łącznie 4 dni robocze. To najszybsza naprawa serwisowa jakiej doświadczyłem, w dodatku door-to-door, co przecież teoretycznie wydłuża czas potrzebny na ogarnięcie tematu choćby ze względu na firmę kurierską. Przypominam – to nie jest sprzęt z półki premium, ale zwykły Vivobook, czyli niższa półka laptopów ASUS-a.

I ja zdaję sobie sprawę z tego, że w idealnym świecie komputery się nie psują, ale nie dość że nie musiałem stawać na głowie i tłumaczyć się, że przecież nic mi nie upadło, niczego celowo nie popsułem, to jeszcze naprawdę gwarancyjną ASUS załatwił błyskawicznie, dziś wszystko działa świetnie, komputer jest już na swoim miejscu i pracuje.

Dla porównania przeczytajcie jakie boje przechodził ostatnio Kamil oddając swojego MacBooka do applowego serwisu. Chyba nie muszę tłumaczyć, że był to komputer wielokrotnie droższy od mojego, więc trochę szok jak zupełnie inaczej wyglądało to u mnie.

Świetna robota, ASUS. Oby inne serwisy brały z Was przykład!