107

Restauratorzy walczą z pośrednikami mimo że sami korzystają z ich usług. Dlaczego? Zapytaliśmy właścicieli lokali z całej Polski

restauracja
Restauratorzy coraz głośniej wyrażają swoje niezadowolenie z usług pośredników zajmujących się dostarczaniem jedzenia z ich lokali. Dlaczego?

Restauracje i kawiarnie to miejsca, które — jak wiele innych segmentów naszej gospodarki — bardzo mocno zostały dotknięte skutkami pandemii. Zamknięcie lokali gastronomicznych przed gośćmi ze względów bezpieczeństwa okazało się dla wielu opłakane w skutkach. Masowe zwolnienia w branży stały się chlebem powszednim — ale to nie jest wcale tak, że właściciele nie walczą o gości i o przetrwanie. Nawet te knajpy które dotychczas nie chciały słyszeć o sprzedaży swojego jedzenia z dowozem (tudzież: na wynos) — teraz musiały ulec. Część uruchomiła sprzedaż kart podarunkowych, które zrealizować będzie można po tym jak wszystko wróci do normy. Platformy pośredniczące w dowozie jedzenia z dnia na dzień zapełniły się kolejnymi miejscami z których można zamówić posiłek pod same drzwi. Ale mijają tygodnie — a wśród restauratorów narasta frustracja związana z wysokimi prowizjami dostawców — czego skutkiem są dołączane do zamówień kartki takie jak ta:

Źródło grafiki: Wykop.pl

Rozgorzała wówczas dyskusja na temat tego, czy to etyczne czy nie. I skoro restauratorzy są tak niezadowoleni, to właściwie dlaczego zdecydowali się na korzystanie z takich usług — jak im źle, mogą przecież zrezygnować i działać na własną rękę. I faktycznie — zgadzam się z tym, że to nie jest eleganckie. Zakładam też, że może mieć swoje konsekwencje prawne. Ale jest także druga strona medalu: brak jakiejkolwiek alternatywy. Bo dla niektórych to być albo nie być — nawet jeżeli tak ogromny procent muszą oddać pośrednikom, to tylko w ten sposób mogą liczyć na przetrwanie. A o kwestii wysokości prowizji robi się coraz głośniej — sprawa trafia nawet pod lupę UOKiK, o czym informowała wczoraj Gazeta Wyborcza.

stół zastawiony jedzeniem

Postanowiłem więc rozesłać zapytania do kilkudziesięciu właścicieli kawiarni, restauracji i piekarni z całej Polski dotyczące współpracy z pośrednikami. Część z nich korzysta z tych usług od dawna. Część: dopiero zaczyna. Inni – po tym jak zamknięto ich lokale faktycznie próbowali z nimi szczęścia, ale kiedy tylko udało im się zorganizować własną infrastrukturę — szybko się z tego wypisali. Nie wszyscy jednak mają taką możliwość. Część z nich poza pośrednikami – ma również własnych kurierów. Na pytania o doświadczenia związane z pośrednikami padały odpowiedzi, które dają doskonałe wyobrażenie tego dlaczego firmy decydują się na współpracę z pośrednikami:

Korzystamy z konieczności. Nie mamy możliwości pozyskać takiej floty kurierów żeby płynnie działać. Nie opłaca się to w ogóle, prowizja jest koszmarna. 30 procent plus podatek to jest cały nasz zysk. Można więc powiedzieć, że czujemy się zmuszeni korzystać z usług tego typu. Nigdy nie chcieliśmy tego robić i nigdy z czystej chęci nie podjęlibyśmy współpracy z firmą dowozowa.

Jesteśmy zmuszeni korzystać z pośredników, żeby zwiększyć zasięgi naszej restauracji. Nie jesteśmy zadowoleni ze względu na wysokość prowizji i średnią opłacalność dań. W tym momencie niestety nie mamy innej opcji i nawet zarobki 5-10zł/daniu są dla nas ważne.

Ale problemy z tymi usługami to nie tylko kwestia wysokich prowizji. Część restauratorów skarży się także na inne problemy:

– fatalna obsługa klienta (często nie istnieje, zmechanizowany proces, nie ma się jak i do kogo dodzwonić)

– bardzo długi czas rozwiązywania jakichkolwiek spraw/problemów

– bardzo wysokie prowizje, którym blisko do 50% ceny sprzedaży pomimo osobnej płatności klientów za dostawę

– raczej brak wsparcia jeśli nie płacisz za reklamę w nich, co jeszcze bardziej obniża rentowność (inaczej: zabija ją)

Mimo wszystko i tak z nich korzysta. Powód — ten sam co wcześniej:

Korzystam, bo obecnie nie ma innego wyjścia, tj. nie mam własnej infrastruktury dowozowej mimo, że ją testowałem – dowóz w całym mieście (Poznań) za darmo przy zamówieniu powyżej kwoty X. Nie lubię skomplikowanych systemów, liczenia km. etc, ale niestety to się kompletnie nie sprawdzało gdy kierowca był blokowany na 1.5h zamówieniem w jakieś dziwne miejsce. Korzystam z Uber Eats oraz glodny.pl.

Bartosz Stanny – właściciel Bajgli Króla Jana znalazł się w podobnej sytuacji – ale poza pośrednikami, ma również własną infrastrukturę dowozów:

Korzystamy z usług większości największych portali do zamawiania jedzenia. Nasz lokal w Szczecinie obsługuje: Pyszne, UberEats, Glovo oraz niedługo również lokalne Zjedz.my, w Poznaniu działamy z Głodny, UberEats, Pyszne oraz Glovo. Przez wiele lat broniliśmy się przed wprowadzeniem infrastruktury dowozów własnych ze względu na koszty stałe, ale obecna sytuacja zmusiła nas do zmienienia podejścia. Od momentu wprowadzenia ograniczeń w działalności restauracji wprowadziliśmy dowóz własnymi autami zarówno w Szczecinie, jak i w Poznaniu.

Jak mówi — mimo że wcześniej starali się ograniczać jak tylko mogli w kwestii dowozów, teraz sytuacja lokali się zmieniła — natomiast chaos związany z obsługą kilku platform jednocześnie pozostał, podobnie jak wspomniane już wyżej problemy z rozwiązaniem jakichkolwiek napotykanych problemów oraz kwestie związane z marketingiem:

Dodatkowo niemal każda aplikacja ma własny hardware co powoli zamieniało nasze stanowisko kasowe w kokpit promu kosmicznego i powodowało duże obciążenie dla naszych pracowników. Korzystanie z tych platform jest super do czasu, aż pojawiają się problemy (problemu techniczne z aplikacją, wydłużony czas oczekiwania, nierzetelni kurierzy, pomyłki w zamówieniach, anulacje, itp) zazwyczaj sposób radzenia sobie z występującymi problemami pozostawia wiele do życzenia. Załatwianie takich spraw zabiera dużo cennego czasu naszym pracownikom oraz nam jako właścicielom (długi czas oczekiwania na infolinii, często niekompetentni doradcy klienta, monitorowanie zwrotów i płatności). Najczęściej kończy się to tak, że bierzemy na siebie cały ciężar rozwiązania sytuacji na korzyść klienta i odpuszczamy dalsze dochodzenie naszych praw z operatorami.

W szczególności ostatnio widać też, że aby mieć odpowiednie pozycjonowanie na portalach do zamawiania jedzenia należy zainwestować we współpracę z tymi firmami. Samymi dobrymi opiniami nie da się wspiąć na sam szczyt wyszukiwarki. Jest to zrozumiałe i nie krytykuję tego, ale w szczególności w czasach pandemii, gdy walka o klienta jest bardziej zacięta, stało się to bardziej widoczne.

restauracja

Jak widać: restauratorzy zostali postawieni pod ścianą. Walczą jak mogą, chwytają się każdej możliwej szansy. Ale nie wszyscy. Część od początku stawiała na własne rozwiązania – i pierwsze tygodnie działała wyłącznie z opcją odbioru osobistego w lokalu, teraz zaś poszła o krok dalej i w ramach zwiększenia potencjalnego grona grupy odbiorców: uruchomiła dostarczanie jedzenia w ramach własnej infrastruktury. Są również lokale które stawiają wyłącznie na własne dostawy — i nawet nie próbują współpracy z pośrednikami. Wówczas mają pełną kontrolę nad każdym aspektem działań:

Nie korzystamy z pośredników, bo jakość ich usług jest niska i dla nas niewystarczająca, a prowizja bardzo wysoka. Sami robimy to szybciej, taniej i co najważniejsze utrzymujemy wysoką jakość usługi, co jest dla nas priorytetem.
— odpisał mi jeden z restauratorów.

Są też na mapie polskiej gastronomii, które do tematu podeszły zupełnie inaczej. Z czego to wynika: można tylko gdybać. Jedni powiedzą, że ich na to stać. Inni — że mają pomysł na restauracje i zasady których trzymają się nawet w tak trudnej sytuacji. Tak sprawy mają się m.in. z sopockim lokalem Cały Gaweł — uwielbianą restauracją która zawsze, gdy otwarta, tętni życiem w samym sercu miasta (adres: ul. Dworcowa 7):

Restauracja Cały Gaweł nigdy nie współpracowała z jakimkolwiek pośrednikiem jedzenia z kilku powodów: skupialiśmy się na pełnej sali Gości i możliwie najsprawniejsze Obsłudze Gości na miejscu.

Dostawa jedzenia jest potrzebna, więc skoro nie chcemy z niej rezygnować to może warto zastanowić się, jak ją poprawić?

Należę do grona, które po prostu lubi chodzić do restauracji. Lubię wyjść z domu, lubię zajrzeć do ulubionych miejsc na kawę i poczytać książkę w kawiarnianym gwarze. Lubię pizzę prosto z rozżarzonego pieca, która nie spędziła 20 minut w kartonie, nim trafiła w moje ręce i tempurę, która nie jest letnia i przesiąknięta tłuszczem. Ale czasem najzwyczajniej w świecie nie mam takiej możliwości. Nie pozwala na to obowiązki – a lodówka pusta, więc trzeba sobie radzić. I tutaj z pomocą przyjeżdża (dosłownie) gotowy posiłek. Dowóz jedzenia na stałe wpisał się już w krajobraz naszego życia — i nie mam najmniejszych wątpliwości, że z każdym rokiem będzie rósł. Mam cichą nadzieję, że restauratorom i pośrednikom z których usług korzystają uda się wypracować wspólny grunt: zarówno pod kątem finansowym, jak i jakościowym. Zarzuty restauratorów nie wzięły się znikąd — to przecież również jeden z powodów, dla którego ludzie unikają zamawiania jedzenia jak ognia.

Dlatego też poza pytaniem restauratorów, zapytaliśmy też popularnych pośredników jak to wygląda z ich perspektywy. Uber Eats w swoim oświadczeniu napisał:

Wspieramy działania mające na celu pomoc branży gastronomicznej, dlatego też skoncentrowaliśmy większość naszych wysiłków na zwiększeniu zapotrzebowania na dania z niezależnych, lokalnych restauracji, co, jak wiemy, jest dla nich kluczowe w tych bezprecedensowych czasach.

Regulacja prowizji, które finansują nasz rynek – szczególnie w tym wyjątkowym czasie – zmusiłaby nas do radykalnej zmiany sposobu prowadzenia działalności, ustanowiła daleko idący precedens na wysoce konkurencyjnym rynku i ostatecznie mogłaby zaszkodzić tym, którym staramy się pomóc najbardziej: klientom, małym firmom i dostawcom.

Skąd te ceny? Z kosztów — oczywiście. W odpowiedzi przedstawiciele Uber Eats wspominają m.in. utrzymanie bezpieczeństwa naszej platformy, w tym kosztów ubezpieczenia i środków ochrony osobistej chroniących osoby świadczące usługi dostawy; marketing naszych usług dla klientów, w tym reklama i działania promocyjne w celu zwiększenia popytu na dania z lokalnych restauracji; ysługi technologiczne, w tym przetwarzanie płatności, zarządzanie zamówieniami i utrzymanie aplikacji czy zespoły wyspecjalizowanych specjalistów ds. obsługi klienta w celu zapewnienia wsparcia dla restauracji w zakresie zamówień składanych za pośrednictwem naszych platform. 

Inni pośrednicy z którymi się skontaktowaliśmy nie odpowiedzieli na nasze zapytania — jeżeli wiadomości nadejdą, tekst zostanie zaktualizowany także o ich stanowisko.